Речь идет о маленьком колл-центре, принадлежащем бизнесу. Большие колл-центры, которые берут звонки на аутсорс от компаний - это совсем другая структура и другая история.
Если колл-центр уже есть, то у его руководителя задачи обычно две: развитие колл-центра и обеспечение бесперебойной работы. Если колл-центр создается с нуля, то его создание и выведение на бесперебойную работу.
А вот, чтобы эти задачи решить....
надо уделить внимание следующему:
1. Подбору персонала;
2. Адаптации персонала;
3. Первичному и текущему обучению персонала (регулярному, само собой);
4. Разработке и внедрению регламентов, инструкций, стандартов работы оператора (их еще руководство часто должно утвердить, а ему - это непервостепенная работа, которая откладывается в долгий ящик. Значит надо постоянно напоминать, и так, чтобы не разозлить);
5. Разработке и внедрению скриптов разговоров (а перед внедрением неплохо бы скрипт протестировать и докрутить до нужной конверсии);
6. Контролю всех бизнес-процессов внутри колл-центра: от дисциплины до соблюдения стандартнов разговоров);
7. Ведению и анализу отчетности;
8. Разработке мероприятий по улучшению работы подразделения;
9. Доведению до сотрудников всех нововведений по предлагаемым услугам, акциям и т.п. (лучше под роспись, лучше хотя бы за 10 минут до их вступления в силу, потому что раньше мало кто удосуживается колл-центр обо всех изменениях в известность поставить. Подписали приказ и в их головах уже все исполняется, а то, что надо время в головы и в скрипты изменения внести, это уже не их проблема);
10. Информационной поддержке операторов на линии (даже при наличии источника, куда можно подсмотреть, оператор нет-нет да начнет просить подсказки. Я воспринимаю это просто как потребность в моральной поддержке);
11. Поиску решений по сложным обращениям клиента, когда надо согласовать исключение из правил с руководством либо запрос в принципе нестандартный и готового решения по нему нет;
12. Решению технических проблем с оборудованием, со связью, с охраной помещения. В большинстве случаев - пинаешь, работает, не пинаешь - сбоит. Хорошо, если есть грамотный IT-ишник, с которым можно посоветоваться. Нередко слышишь: "Что скажете, то и сделаю". Я-то скажу, а можно я еще твою зарплату получу?
13. Хозяйственному обеспечению. Вроде мелочь - заказать канцелярию, помыть окна, решить вопрос с уборщицей после переезда в новое помещение, вызвать инженеров подкрутить стулья, купить новые гарнитуры, а время тоже требует. Пусть не часто, но всегда невовремя;
14. Переговорам со смежными подразделениями, когда возникает конфликт при передаче обработанного лида дальше в работу. Не поверите, но иногда сложно уговорить коллег взять с человека деньги;
15. Составлению графиков и ведению табелей, переговорам с сотрудниками в периоды эпидемий и отпусков. Закрыть колл-центр и уехать на сенокос всем вместе нельзя, кто-то все равно должен принимать звонки. При любой погоде. В этом суть бесперебойной работы;
16. Разработке и корректировке систем мотивации операторов. Если новая мотивация привела к падению дохода сотрудника, то ему надо помочь улучшить результаты, чтобы он вернулся на привычный уровень зарплаты. А это уже индивидуальная работа ;
17. Разработке нематериальной мотивации сотрудников, ибо материальная мотивация работает недолго. Аппетиты вместе с зарплатой вырастают и сотрудник опять не доволен. Этот пункт в помощь;
18. Организации работы с текущей клиентской базой (выборке баз для исходящего обзвона, разработке скриптов, подготовке сотрудников к обзвону, контролю и помощи).
19. Автоматизированию процессов в колл-центре. А это написание техзаданий, проверка, работа с отладкой созданного.
Это основное. А далее каждая организация не ограничена в фантазии и понимании, кто и что должен делать. Бывало на мне и сотовая корпоративная связь висела. Меняла всем тарифы, готовила к роумингу, меняла сим-карты под модные телефоны, куда нужна не сим-карта, а мини-симкарта, потом микро-симкарта и так далее.
Есть еще совещания. Где-то руководитель колл-центра на них присутствует, где-то присутствует вышестоящий руководитель. Уж не знаешь, что и лучше, когда сам себя отстаиваешь, или когда сидишь и гадаешь, все ли твоя начальница поняла и так ли передаст дальше.
Вообщем, скучно не бывает. Пасьянс "Косынка" даже дома не раскладывается, так как хочется тупо спать.
Но есть в этом во всем определенный драйв (как и в операторской работе), когда вечером выдыхаешь и понимаешь: "А я крутышка! Справилась!" )))))) Сильное моральное удовлетворение.
Какие в вашей организации обязанности несет руководитель колл-центра? Есть что-то, что я не перечислила?
Статья о том, что делать, когда вступаешь в должность руководителя маленького внутреннего колл-центра, есть здесь
О профилактике выгорания руководителя КЦ вышла эта статья
Мой мастер-класс "3 секрета быстрого найма операторов" можно купить здесь
