Говоря простым языком, выгорание - истощение (физическое, эмоциональное, психическое) в результате которого теряется интерес к работе, да и к жизни в целом. В душе появляется равнодушие ко всему. На консультациях коллеги-руководители колл-центров часто задают вопрос: как не выгорать.
Я не психолог и не могу давать советов. Могу только поделиться опытом, так как однажды выгорела.
Слава Богу до депрессии не дошло, но всё равно сколько-то месяцев из жизни вычеркнуто. Я даже не помню сколько.
Теперь я всегда держу этот опыт на задворках внимания, так как повторять его и не хочется.
Этот период запомнился тем, что не было никаких эмоций. Никаких желаний, целей, ничего. Пустота. Как-будто и меня не было.
Я уволилась с того места, которое меня выжгло и осела дома перед телевизором. С утра до вечера смотрела кулинарные каналы, при этом ничего не готовила. Картинки просто вливались в меня, как в песок.
Я не помню, делала ли я вообще хоть что-то, хотя бы по дому. Кто занимался ребенком, как я обслуживала себя. Наверное, на автомате.
Для мужа-гурмана слушать о вкусных блюдах и не получать их, было настоящей пыткой. Поэтому в какой-то момент он не выдержал и начал меня из этого состояния выводить.
Тогда я согласилась пройти собеседование и взялась за работу, не выбирая. Когда он вёз в меня в офис, мне стало так физически плохо, что он готов был вызвать скорую.
Остановились, подышала, походила и приняла решение идти в свой дискомфорт. По сути я вышла из выгорания насильно, не уверена, что это правильно. Лучше посоветоваться с компетентным специалистом.
Если это не глубокая депрессия, то психолога, думаю хватит. Если уже совсем пепел, то психиатр.
Как пишут источники, выгорание (любое) - это результат постоянного стресса. Стресс бывает полезным и вредным. Полезный стресс дает энергию делания, а вот вредный уже разрушает.
Как обычно, всё есть яд и лекарство. Вопрос в дозировке.
Следовательно, нужно понять, что вводит в "неправильный" стресс и каждый день, в каждом своем решении не допускать его.
У меня постоянно на одной чаше весов задачи, желания и амбиции, а на второй - отслеживание уровня стресса от этих задач, желаний и амбиций.
Стоит ли собственное превращение в кабачок достижения этих целей? Как их достичь более спокойно и без стресса? Если стресс был привнесен снаружи от не в меру ретивых или глупых коллег, то как с нм справляемся и убираем его последствия?
Я собираю методы, как отдыхать, как расслабляться, накапливаю психологические приемы восстановления внутреннего баланса, спокойствия и радости, учусь им на курсах. Ищу точки экологичного пополнения энергии: музыка, хобби, запахи, физическая активность.
Я обязательно накапливаю в душе свои успехи и советую всем: перед сном не прошедший день проживайте снова и снова, а вычленяйте успехи, даже самые маленькие. Наполняйте ими свой сундук с сокровищами.
Многие вежливо ухмыляются и не видят в этом совете ценности. Зря.
Если почитаете признаки эмоционального выгорания, вы увидите пункт про обесценивание своих достижений. А ведь в них вложена наша энергия и мы можем получать её обратно, причем много раз: всегда, когда вспоминаем о них.
Вспоминаем сердцем, а не умом, снова и снова проживая радость и гордость за себя. И этот свет способен удержать в любой трясине, вывести из любой тьмы.
Мой канал называется "Шпаргалки", вот давайте и соберу для вас/для себя шпаргалку своей стратегии жизни, которая позволяет не выгорать.
Я вижу два подхода к жизни: один - фатализм, когда всё предопределено кем-то (Богом, Высшими силами, кармой и пр.), другой созидательный, когда я причина всего происходящего со мной.
При первом подходе спасательным кругом являются приметы, религии, колдовство и ведьмовство, гадания и предсказания. Он приносит в нашу жизнь много рамок и определенный ритм с религиозными ограничениями и ритуалами. Это не плохо и не хорошо, это такой уровень развития. Есть своя доля комфорта в этом.
Недостаток - человек при этом подходе жертва. Бог дал, Бог взял.
И вообщем-то так жить довольно интересно, кровь будоражит тайна. Сейчас страдаю, но за это потом обязательно дадут плюшку, погладят по голове..
И всё же это страшно. Ты же не знаешь, когда у Богини Судьбы ПМС и куда её кинет на фоне гормонального расстройства.
Второй подход еще страшнее. Потому что волосы на голове шевелятся от понимания, насколько Я - идиот/ка. Оглядываешься вокруг и тошно: как я могла себе создать такие условия жизни? Очень и очень неприятное чувство. Спрятаться в фатализме проще, чем это осознавать.
Но плюс от этого подхода куда более жирный - сам создал треш, сам можешь из него выйти.
И главное ты можешь прийти в любую точку, на любой уровень, куда захочешь.
И вот тут-то начинается куда более интересная игра, которая не мешает продолжать верить в Бога и карму, периодически гадать, если нравится, соблюдать пост, если хочется. Смысл у этого всего становится другой.
Мир становится партнером, характер и опыт ресурсом, а гадания - инструментом для развития интуиции и связи с собой настоящим. Да вообще всё становится тренажёром.
Приметы, кстати, можно запрограммировать на нужную тебе обратную связь от мира. Сама программируешь, какие хочешь на что хочешь. Только аккуратно, перепрограммировать сложнее. Либо я пока этому не научилась. Поэтому примет держу самый минимум.
Иногда ошибаешься так, что хочется провалиться под землю. Психологи говорят, что любую эмоцию нужно прожить. Не спорю.
При этом к ошибкам надо относиться не как к доказательству своей никчемности, а как к источнику роста.
Что я не учла? Почему ошиблась? Какие психологические программы сработали? Как надо было сделать? Как сейчас всё исправим и как не допустить подобного в будущем?
От ошибок должен оставаться не шрам, а выводы. Так они перестают быть источником длительного стресса.
Это всё днём. Вечером обязательная терапия переживанием своих прошлых успехов.
Есть "Я", есть "Я-руководитель", "Я-мать","Я-друг", "Я-независимый эксперт", "Я-женщина" и т.д.
"Я" могу многое понять и простить. "Я-руководитель" при этом смотрю на ситуацию с сотрудником с точки зрения пользы или вреда для дела. Я как человек могу понять, что сотрудник проспал, но как руководитель всегда думаю о том, а какой эффект этот факт окажет на остальных.
"Я" уже прохладно отношусь к корпоративам, это время можно провести интереснее, но "Я - руководитель" обязательно на него пойду и постараюсь привести весь свой отдел, потому что это важное командообразующее мероприятие.
Домой я никогда роль руководителя не приношу. Роль матери к выросшему сыну применяю крайне осторожно и очень редко.
Если на работе был сложный день, домой приду на час позже обычного, чтобы переработать гуано дня в гумус вне дома и офиса, не оставляя проживание эмоций на потом.
Более того, могут быть роли, которые заряжают энергией. Например, "Я - художник" или "Я - талантливый геймер".
Важно не забывать, кто кем управляет: роль вами, или вы - ролью.
Когда я выгорела, я взяла непомерную для себя нагрузку, которую всю хотела выполнить превосходно. Вообще, синдром отличника опасная штука. Его, как уксус в еде, нужно использовать очень осторожно.
Не стоит соглашаться на все задачи, что предлагают.
Руководитель среднего звена, которыми являются руководители контактных-центров, имеют право сказать своему высшему руководству "нет". Только надо это делать правильно и аккуратно. Один на один, то есть.
Как это выглядит? Босс ставит одну задачу, вторую, третью, а ты и сам не лентяй и не слепой, и у тебя в списке еще 20 дел, которые важно сделать, чтобы колл-центр дал нужный результат.
В этом случае нужно прийти к боссу как к наставнику и посоветоваться: "Вот есть такие и такие задачи, которые дадут такой-то результат. К такому сроку, который нужен, я не успею, физически не хватит времени. Помогите расставить приоритеты." И нагрузка станет более адекватной.
Да, что-то важное отложим, но ведь в депрессию не хочется.
Бывает, что выполнение поставленной задачи принесет вред? Бывает. И тогда я собираю аргументы и иду наверх, чтобы задачу сняли. Если руководитель адекватный, он будет только благодарен, что уберегли фирму от ошибки.
Главное на гордость босса не наступить, не выставить его идиотом, ну и не ждать особой благодарности. Она будет, но где-то на невысказанном уровне)))) Точно не монетой в кошельке)))
В теории мы действуем из интересов организации, а не из личных интересов. (желательно, чтобы так приоритеты стояли)
Делегирование - это самый сложный и самый нужный инструмент, спасающий жизнь руководителя любой величины.
Чем ты выше, тем больше задач, тем выше ответственность.
Кому делегировать , если колл-центр крохотный, есть ты - руководитель колл-центра и операторы?
Задача операторов принимать и совершать звонки, отвечать клиентам в чатах.
Все остальное, получается, на мне?
Если ты возьму всё остальное на себя, то да, на мне.
Вопрос делегирования сейчас, в рамках этой статьи, на должном уровне не разобрать.
Поэтому рекомендую самому/самой изучить этот вопрос. Нюансов много.
- Что можно делегировать, а что нельзя,
- Как правильно делегировать,
- Как выбрать помощника, в чём его выгода (я не о деньгах)
- Как ему задачи передать и контролировать.
А потом задать себе волшебный вопрос: "Как я могу то, что можно делегировать, делегировать в моей ситуации?"
Ответ "никак" - не правильный. Именно этот пункт ключевой в профилактике выгорания. Вы можете не согласиться со мной в пунктах выше (Ваша жизнь, вам виднее, как правильно), но делегирование должно быть.
Для некоторых наших подчиненных тоже важен рост и реализация потенциала. Да и смену себе готовить надо. Иначе страшно выйти из колл-центра хоть на минуту.
Помимо передачи выполнения задач помощникам, стоит зайти еще и с другой стороны: кому нужно выполнение той или иной задачи и нельзя ли ее сделать проще, быстрее, по-другому?
Например, в одной из компаний руководство требовало от меня заполнение отчета по тематикам. Причем технической возможности отмечать тематики не было, операторы считали нужное руками. Хуже всего, что с этими цифрами потом никто не работал.
Вообще, любые цифры в бизнесе нужны для замера ситуации, чтобы потом принять меры к устранению ненужных отклонений и увидеть результат коррекции этих отклонений. Тут их просто смотрели. Первое время. Потом вообще никто не обращал на них внимания.
Мне в таком виде они тоже не нужны. Ручной подсчет тематик при любом трафике то же самое, что просто придумать эти цифры.
Первый мой шаг был понять, где эти цифры можно выцепить без ручного подсчета. Второй шаг - Настроить. Третий шаг - данные выгружались в виде excel и я потратила еще какое-то время на изучение тех формул в excel, которые помогли мне максимально сократить время на обработку этих данных.
Угадайте, что я сделала при смене руководства? Да. Согласовала отмену этого отчета.
В принципе полезно периодически проводить аудит своих форм и отчетов на предмет: кому нужны эти цифры и для чего?
Еще можно посмотреть в сторону - свои ли задачи я выполняю?
Иногда бывает, что руководитель колл-центра везет на себе задачи других направлений, которые в момент создания КЦ ещё не закрывались отдельными подразделениями.
Например, маркетинговые смс-рассылки по базе клиентов.
Но, если сейчас эти отделы уже возникли, может быть, им стоит забрать свои задачи себе? Пусть тот же маркетинг из своего бюджета и делает рассылки. У него же стратегия продвижения. Только нужно будет приучить, чтобы сообщали о своих действиях нам.
Я сейчас не о еде.
Я верю, в наше время, всем очевидно, что нужно грамотно выбирать пищу, потому что истощенный организм в принципе не держит удар. Все советы бесполезны, если организм не накормлен и изношен. Если в том числе нет нормального отдыха ночью.
Я о наблюдении, которое услышала от Ольги Веремеевой. Для меня сначала эта мысль показалась дикой, но потом я ее проверила и для себя подтвердила. Оно перекликается с первым пунктом о взятии ответственности за свою жизнь на себя.
Эмоции - разные - нам необходимы так же как необходима разная еда. Как бы мы ни любили рыбу, яблоки или меренговый рулет (подставьте своё), есть изо дня в день это я не смогу. Мне нужно разнообразие.
Также и с эмоциями. Нам нужна не только радость, счастье, любовь, но и душевные переживания и даже страдания. Поэтому мы создаем себе неприятности. Чтобы пострадать. Потом героически из них выбраться, почувствовать себя победителем или, наоборот, насладиться состоянием жертвы.
Что делаю я. Чувствую, что накопилось что-что, что требует поле ярких эмоций.
Освобождаю пятницу вечер и субботу весь день. Беру художественную книгу с правильно закрученным сюжетом, интересными характерами. Саспенс, катарсис - всё как надо))))))
Прожила с героями историю, пережила разные эмоции. Ок. Наелась.
Для мозга нет разницы - реальность или фантазия. Химия происходит одна и та же.
Пока мне этого хватает. Возможно, есть и другие экологичные способы разнообразить меню. Поделитесь, если вы делаете это как-то по-другому.
Последнее замечание. Если чувствуете, что сами не справляетесь, не оттягивайте, обращайтесь за помощью. За профессиональной помощью.
Я периодически хожу к психологу. При том, что у меня у самой есть образование коуча и я узнаю методики, которые ко мне применяют. Но сама себя по ним я провести не могу. Убрали травму и триггер, ситуации начинают восприниматься по-другому, стресс уходит, жизнь меняется к лучшему.
Что хочу сказать по итогам статьи? Выгорание мне не понравилось. И сейчас профилактика выгорания превратилась для меня в ежедневную работу.
Ни на какие реакции организма я не машу рукой. Чётко соизмеряю силы с задачей и лучше не возьмусь, чем возьмусь и не сделаю.
Меняю сроки дедлайнов, если сильно просчиталась по затратам времени или осознанно позволяю себе немного стресса, который дает энергию всё-таки сделать задачу в срок. Я ведь теперь умею правильно с ним обращаться.
Поделитесь в комментариях, какими экологичными приемами пользуетесь для снятия стресса и профилактики выгорания? С чем согласны в статье, с чем нет.
Вместе мы умнее)))
Связь со мной Там же можно купить мастер-класс по подбору персонала. Рассказываю, как я на собеседовании определяю подходящих мне в команду операторов, не трат на это много времени. Делегировать кому попало не стоит.
Прежде, чем применять советы из мастер-класса, стоит подумать над профилем должности нашего оператора. Он разный для разных задач или одинаковых задач, но в разных компаниях. Статья об этом здесь
