Я люблю колл-центры и с удовольствием иду в новые проекты. Особенно те, где есть задачи, с которыми я раньше не сталкивалась))) Но вот эти вот первые дни на новом месте.... Когда снова нужно доказывать, что ты свое дело знаешь и ничего не слабо....
Но так не бывает. Надо открывать дверь и начинать. Как не испортить первое впечатление о себе? Что и как стоит делать?
Читайте дальше, если интересен мой опыт и ставьте лайки, если делаете также. Ну и не забывайте комментарии: интересно, как делаете вы.
В конце статьи есть интересный вопрос по этой теме.
1. Представляемся и даём возможность задать вопросы
Когда мы готовимся к выступлению или представляемся на какой-нибудь конференции, мы же продумываем, что скажем о себе. Слайд в презентацию вставим, визитки возьмем.
Чем ситуация знакомства с коллективом отличается? Да ничем, на мой взгляд.
Если говорить совсем открыто: новому коллективу нужно себя продать.
Не только операторам, но и коллегам из других подразделений.
Не понимаю руководителей, которые этого не делают. Если вы так не делаете, поясните в комментариях почему.
2. Успокоить сотрудников
Вам страшно заходить в новый колл-центр, но и для подчиненных смена руководителя тоже стресс. Может, вы работу сменили, так как сожрали прошлый колл-центр или вчера на кассе супермаркета сидели.
Интуитивно, я всегда говорила: "Пока ничего менять не будем. Сначала я во всем разберусь".
Теперь я прошла курс по управлению и там рекомендация была такой же: На броневик не лезем, революцию не обещаем.
3. Проверить абсолютно все
Все грани работы:
- Позвонить на каждый номер телефона.
В одной из организаций, где я работала, система была настолько сложной, что IT-отдел, который, собственно, это все и наподключал, с удовольствием принял от меня подарок в виде схемы телефонии))))
- Написать во все чаты, прочитать шаблоны, посмотреть статистику.
- Посидеть за спиной оператора и посмотреть, сколько у него ручного труда, сколько программ использует, что это за программы, насколько полно они используются
Однажды ко мне обратилась за помощью местная косметологическая клиника. Им нужно было помочь сделать для операторов и администраторов такой источник информации, чтобы они не терялись и не теряли пациентов.
Оказалось, что в 1С, которую они использовали, были необходимые им поля, в которые просто надо было коротко прописать нужное. Я не сторонник плодить программы, хотя базу знаний для них все-таки пришлось сделать. Она еще и скрипты заменила.
- Прочитать все договоры со всеми подрядчиками, сколько и за что берут. Меня очень умиляет, когда платим сумму, пусть даже маленькую, за сопровождение, процессы работают криво, а никаких задач не поручаем.
- Провести ревизию отчетов. Для кого эти цифры? Кто ими пользуется? Если для смежного подразделения, то точно ли они нигде не могут больше их взять? Особенно, если эти данные собираются вручную операторами.
Цифры и отчеты - это как приборная панель в машине. Что важно водителю? Спидометр, счетчик бензина, индикатор уровня масла и так далее. Нужен ли в машине счетчик сбитых мошек на трассе?
Подозреваю, что нет.
Но в колл-центрах иногда я нахожу такие. Даже не всегда удается найти хозяина идеи. Но раз отчет не отменили, операторы прилежно вносят каждый вечер цифры в табличку на общем диске.
- Опросить сотрудников. Я это обычно делаю через гугл-форму.
Вопросы по ситуации. Конечно же ФИО, дату рождения, семейное положение, дети, что нравится в работе в колл-центре, что нет, что нравится в компании, что нет. Что хотелось бы поменять в колл-центре.
Так, обычно, я нахожу первые задачи на изменения, те, которые коллектив ждет. И иногда это бывают очень странные, но важные для людей проблемы.
Однажды, это было мыло, которое всем подразделениям присылали, а в колл-центр нет))) Кладовщик опиралась на САНПИН, я же...умных слов из медицины знала больше.
- Послушать записи разговоров. Вот где можно накопать план трансформации подразделения на год! Заодно и понять, кто есть кто.
Начать изменения.
Но сначала....их надо продать))) Заодно перепроверите себя, а точно надо что-то менять.
А вот теперь мега-важный вопрос: надо ли руководителю садиться оператором на линию?
Поделитесь в комментариях, пожалуйста.
Про процессы в колл-центре можно прочитать еще здесь (как убрать пропущенные)
Как посчитать конверсию звонков и не вылететь с работы есть здесь
Мой мастер-класс "3 секрета быстрого найма операторов" можно купить здесь В нем делюсь секретным вопросом для собеседования, который помогает эффективно отбирать сотрудников.