Все кто работает в продажах рано или поздно сталкивается с недовольным покупателем. Претензии бывают абсолютно разные – покупателю не нравится сам товар, сроки поставки, он после покупки узнал негативную информацию о вашем товаре и даже это может быть так называемый «потребительский экстремизм» (о нем мы поговорим в отдельной статье).
Как вы реагируете на ТАКОГО покупателя? Он кричит, машет руками, грозит юристами судами и всеми земными карами! Давайте рассмотрим, какие бывают реакции менеджеров на скандалистов, и самое важное – а что делать, если к вам пришел агрессивный покупатель. Изначально нам непонятно, почему он ведет себя так, ведь мы так старались и установили с ним отличные отношения, когда продавали ему
1. Паника.
Это самое частая реакция неопытных менеджеров, стажеров, тех – кто редко сталкивается с такими ситуациями. Становится страшно, кажется, что сейчас он растерзает вас прямо на месте и хочется провалиться под землю или на худой случай просто сбежать подальше. Первый порыв – отдать все что просят. Хочет возврат – отдать деньги, обменять – без проблем обменяю прямо сейчас, только бы это закончить и он ушел.
Почему этого делать категорически нельзя?
Во-первых, для любых действий нужны реальные основания, следующие из закона о защите прав потребителя.
Во-вторых, такой клиент будет вить из вас веревки – и когда вы пойдете навстречу ему первый раз, он будет придумывать все новые и новые поводы получить для себя еще больше выгод. И да, к сожалению таких покупателей сейчас предостаточно.
2. Встречная агрессия.
Чуть реже встречающаяся реакция – менеджер начинает повышать голос на клиента, пытаясь доказать ему, что он не во всем прав. В результате обычная претензия к товару переходит в личных конфликт. Вопрос, люди, которые уже стремятся перекричать и переспорить друг друга смогут договориться?
Почему так поступать нельзя?
Во-первых, впоследствии, клиент, на которого менеджер повысил голос и повел себя крайне непрофессионально, ни за что не захочет уладить ситуацию миром, скорее он наоборот пойдет на принцип и при возможности доведет дело до суда, при этом больше всего пострадает компания, в которой работал сотрудник и ее репутация. Менеджер всего скорее просто сменит работу.
Во-вторых, это увидят другие посетители и потенциальные покупатели и всего скорее передумают приобретать что-либо в этом месте, боясь и проблем с товаром и избегая скандала подобного рода.
3. Равнодушие к покупателю и его проблемам.
Такой менеджер, с пресным лицом даст лист покупателю со словами: «Не нравится, пишите претензию или звоните на горячую линию, я тут вообще не причем». Как почувствует себя покупатель, к которому отнеслись подобным образом?
Почему так делать нельзя?
Во-первых, покупатель оскорбится и будет испытывать еще больше негативных эмоций, а значит пойдет делиться ими с окружающими «Мало того что сломалось, я к ним пришел а они….»
Во-вторых, даже если в конечном итоге ситуация закончится хорошо, компания удовлетворит все требования покупателя, вернется ли он еще? А нам нужно каждого покупателя оставлять всегда лояльным к нашей компании, иначе с кем нам работать!
Запомните одну самую простую, но верную истину:
1 довольный покупатель расскажет о вас 2 людям
1 недовольный 10 и более.
Это кстати и объясняет тот факт, что почти о любом товаре или услуге на сайтах с отзывами больше негативных отзывов, чем позитивных!
Так как же вести себя и как действовать когда к вам пришел разъяренный, агрессивный и недовольный покупатель?
1. Настроение.
Используйте правило: +1 настроение. Вы всегда должны быть чуть радостнее вашего покупателя
2. Присоединиться.
Выслушайте вашего покупателя и посочувствуйте ему, используя фразы:
«Да, я вас понимаю, очень жаль, что это случилось именно у вас…»
«Понимаю ваше возмущение, я бы на вашем месте еще больше бы кричала…»
«Такое случается нечасто на самом деле, поэтому уверена наша компания обязательно пойдет вам на встречу…»
«Пойти в суд – несомненно, ваше право, и вы конечно можете туда пойти, но может для начала попробуем решить проблему своими силами?»
«Пойдете к юристу? Вам повезло, что у вас есть знающий человек к которому вы можете обратиться…»
И так далее, думаю направление присоединения понятно. Ваша главная задача, показать покупателю, что вы на его стороне.
3. Предложить оформить претензию на месте.
Когда покупатель видит, что вы не оказываете ему противодействия, он начинает успокаиваться. Скажите ему:
«Дело в том, что я таких решений не принимаю, не имею полномочий, НАМ С ВАМИ нужно оформить претензию, давайте я вам помогу»
«У вас уже все есть? Отлично, я подпишу, что принял»
4. Назвать срок рассмотрения претензии и ОБЯЗАТЕЛЬНО сообщить результат покупателю самим!
Даже если ответ не получен через 10 дней, нужно позвонить самостоятельно покупателю и донести ему эту информацию. Когда вы молчите – делаете только хуже. Злее и агрессивнее клиента с претензией – только клиент с повторной претензией!
Как увеличить продажи и преодолеть преграды вы можете прочесть читайте на моем канале.
Если у вас появились вопросы, на тему пишите в комментариях.
Самое важно помните всегда – от недовольных клиентов никуда не деться, что бы вы не продавали они все равно будут появляться, но можно научиться работать с ними и тогда они не будут выбивать вас из колеи!
Спасибо за внимание, подписывайтесь на канал, чтобы не пропустить полезную информацию и УДАЧНЫХ ПРОДАЖ!!!
В следующей статье мы продолжим тему планирования и разберем рецепт идеальной утренней планерки!
