Ну вот если совсем честно, то можно слово "call-center" из заголовка спокойно убирать и читать статью всем. Кстати, если будет что добавить к сказанному, отпишитесь в комментариях, ибо с этой проблемой сталкивается каждый первый, кто отвечает за найм персонала. Давайте помогать друг другу находить решения.
Как я стала подходить к этому вопросу?
Надо сказать, есть успешный кейс. Летом 2020 г. пришла в фирму, у которой есть Интернет-магазин. Отправили меня туда на адаптацию к весьма сложной с психологической точки зрения сфере работы.
Свои руководители там есть и они нормальные, чем заняться?
Смотрю: заявки идут, обрабатывать некому. Беда? Еще какая! Не хватает менеджеров. И не то, что на собеседования не доходят - на вакансию даже не откликаются!
Давайте помогу с подбором персонала? Давайте. И за две недели набрала нужное количество стажеров, еще столько же ушло на обучение, за два месяца новички вышли на ту же конверсию, что и давно работающие сотрудники.
Как набрала? Читайте дальше.
Подошла я к этому делу как .... маркетолог.
Я подумала. Найм персонала почти то же самое, что и продажи. Только продаем компанию и вакансию. А что нам важно в продажах? Попасть в целевую аудиторию, в ее потребности. То есть текст вакансии как и любое рекламное объявление должен быть ориентирован не на всех, а на "наших" сотрудников.
Как понять, кто этот "наш" и что "нашего" кандидата цепляет?
У меня встречный вопрос: кто работает сейчас? Если они вас устраивают, с них и берем информацию. Лучше анонимно. Ответы будут более откровенными.
Я сделала в гугле опрос и попросила коллег отправить ссылку по сотрудникам.
Кстати, если кому интересно, какие были вопросы я задавала работающим менеджерам, пишите в личку (самолетик в правом верхнем углу страницы) или в директ Инстаграма @call_center_notes, отправлю скриншоты.
Опрашивать особенно было не кого, было всего 5 бойцов, для полноценного исследования мало, но этого хватило, чтобы понять, кто нужен. К тому же двоих я нашла в соцсетях, посмотрела аккаунты, предположила их ценности, прикинула нужный возраст.
Конечно, по закону нельзя указывать в вакансии пол и возраст, но...Настоящие герои всегда идут в обход. Если мне нужны взрослые мальчики и девочки с возрастом ближе к 30, кто мне мешает указать в вакансии "возможность хорошо обеспечивать свою семью"? Или какой-то другой фразой попасть в то, что оплачивают люди в нужном мне возрасте? Может быть и не стоит так заморачиваться, смотрите по ситуации, а лучше - тестируйте.
Исходя из всего этого вакансию и составила. И о чудо! 26 откликов в первый же день и потом каждый день примерно по столько же.
Дальше дело техники. Всех обзваниваю. честно рассказываю, какая сфера и, кто согласен, зову на собеседование. Так вот и нашла, кого нужно.
Но давайте посмотрим тему глубже.
Что делать, если существующие работники не устраивают и "аватар" идеального кандидата взять не с кого?
От меня встречный вопрос: хотя бы один хороший есть? Чем он вам нравится? Только постарайтесь объективно.
Если хороших нет, то поройтесь в памяти или в телефонной книжке: наверняка вспомните кого-нибудь, с кем хотелось бы работать снова. Значит, вам нужны похожие, или, может, им же и позвонить?
На каких ресурсах искать?
Описанный кейс сделан на hh.ru Я в принципе люблю этот сайт, мне кажется, что там кандидаты более интеллектуальные. Это чисто мое мнение, не факт.
Что является фактом, так это то, что если с отбором персонала совсем беда, пробуйте все ресурсы, какие есть: superjob.ru, avito.ru, zarplata.ru, местные городские порталы, соцсети, дайте объявление внутри компании - всегда есть знакомые и знакомые знакомых, кто ищет работу.
Можно даже просить присылать друзей и знакомых тех кандидатов, что до собеседования дошли. Почему нет? Если ему не подошло/или он вам не подошел, он знает кого-то, кому подойдет.
Есть также мнение, что конкуренты - лучшая кузница ваших кадров. Кто знает, может быть в вашей сфере тоже так, как и у авторов этой идеи.
Однажды я не могла укомплектовать штат отдела телемаркетинга в маркетинговом агентстве. Надо мне было всего 4 человека и никак. Откликов не было совсем. Фраза "холодные звонки" - лучшее пугало на любом огороде. Врать не люблю, писала честно.
Что я сделала? Пошла в институт, где учат маркетологов и договорилась с руководством факультета разместить объявление у них. Била на то, что есть официальное трудоустройство и в трудовой книжке будет запись о работе в маркетинговом агентстве.
Потом будет легче устроиться по профессии, так как резюме уже будет не пустым. В принципе, кто знает? Может быть со звонков вырастите и до других задач и останетесь тут работать?
Нашлись студенты, которые согласились.
Что еще можно сделать?
- Поиграйте с названием вакансии. В некоторых случаях оператора колл-центра можно назвать диспетчером или менеджером по продажам, или как-то еще.
- Посмотрите резюме из других категорий. Я, случалось, находила хороших операторов среди тех, кто искал работу администратора, оператора ПК, секретаря и т. п. Звоним и "продаем" нашу компанию как работодателя и работу оператора как самую лучшую на Земле))). В последнем, кстати, я уверена на 100% )))) Мне легче).
Мыслим шире и...выше.
Опытные управленцы говорят, если проблема возникла на одном уровне, решать ее нужно уровнем выше.
О чем это я?
Взгляните на свою фирму глазами кандидата.
Какая репутация у вас как у работодателя?
Сколько вы платите и что спрашиваете за эти деньги?
Услуги, которые оказываете или продукт, который продаете/выпускаете, какого качества? Не стыдно признаваться, где работаешь?
Как относитесь к внутреннему клиенту, то есть к сотрудникам? Бывают ситуации, когда начальник при клиентах устраивает разгоняй сотруднику, забывая, что среди зрителей этого пусть и праведного, но все же унизительного гнева, может оказаться тот, кто рассматривал вашу вакансию.
Где расположен офис? Удобно ли туда добираться? Есть ли там нормальные условия для работы?
Какая у вас корпоративная культура? Что вообще видит человек, заходя в офис? Что висит на стенах, кто встречает и с каким видом?
Я работала как-то в медицинской клинике и офис у нас был очень красивый, современный. Вот только дизайнерам хватило ума повесить в холл постер с человечками, согнувшимися по пояс, через которых прыгает другой человечек и внизу надпись: стабильная зарплата разрушает бизнес. Месседж - огонь!
Даже в большом городе всегда можно найти друзей и знакомых, кто расскажет кандидату, что с этой фирмой не так, почему они постоянно ищут сотрудников?
Согласитесь, это всё проблемы вне зоны ответственности вашего HR.
Что еще важно?
Все измерять. Написали текст вакансии, измерили отклик. Что-то поменяли, опять измерили. Здесь точно также работают воронки продаж, как и везде.
И точно также как и в продажах, существующую HR воронку можно использовать для декомпозиции цели, чтобы понять: сколько надо проработать резюме, позвонить и пригласить на собеседование, чтобы найти нужное количество стажеров. И делаем не 3 звонка в день, а 30, 40, 50, сколько там расчеты показали?
Мне случалось покупать профессиональные гарнитуры не только операторам, но и рекрутеру компании.
Источник идей для изменений вакансии - сами кандидаты.
Если они оставили отклик, не грех позвонить и спросить, что привлекло в вакансии, что оттолкнуло.
Как-то так. Кто ищет, тот найдет.
И да: то, что на собеседование приходят не все, нормально. Не очень-то вам и нужны такие безответственные люди, которые и не приходят, и трубки потом не берут. Детский сад по другому адресу)))
На сегодня у меня все.
Про воронку продаж можно почитать здесь и как с ее помощью планировать есть здесь.
Про качества оператора, которые нужны, есть здесь.
Не забудьте еще почитать про адаптацию персонала здесь.
Спасибо за внимание к статье и за то, что дочитали до конца. Яндекс это любит)))
