Разрешение конфликтов с клиентами ресторана и работа с их жалобами - не самая приятная часть обязанностей официанта. Это довольно трудно и требует особого подхода. Но это еще один способ завоевать гостя.
Поэтому работа с конфликтными клиентами - это очень важное умение работника сферы общественного питания.
Для разрешения конфликтов с клиентами есть правило LAST:
⠀
LISTEN - выслушай
APOLOGIZE - извинись
SOLVE - реши проблему
THANKS – поблагодари
⠀
Listen - При разрешении конфликтной ситуации выслушивайте гостя спокойно, не в коем случае не перебивая его. От того, как Вы воспримете ситуацию, в дальнейшем зависит весь исход проблемы, поэтому слушайте гостя внимательно. Если вам что-то непонятно, переспросите, но в любом случае дайте клиенту понять, что вы на его стороне!
⠀
Apologize - Всегда искренне приносите извинения. Иногда клиенту достаточно знать, что его проблему поняли, и услышать извинения - и конфликт разрешится сам собой. Используйте выражения: "Мне очень жаль, что вышла такая ситуация. Это не в нашем стиле работы". Извиняться нужно искренне и очень достойно!
⠀
Solve - решите проблему. Очень часто выслушать клиента бывает недостаточно. Возникшую проблему нужно решать. Сначала предложите гостю свой вариант разрешения конфликта. Если гость не соглашается, спросите у него, как мы можем исправить ситуацию, чтобы он остался доволен. Разрешение конфликтов с клиентами вполне в наших силах. Если это в вашей компетенции - действуйте, если нет - зовите менеджера.
⠀
Thanks - Нужно обязательно поблагодарить клиента, потому что он привлек внимание к важной проблеме. Если гости будут говорить, в чем Вы допускаете ошибки, Вы только выиграете от этого, потому что сможете избежать конфликтных ситуаций в будущем - а это очень важно.
⠀
Сохраняйте пост в закладки, пользуйтесь и... побольше Вам довольных гостей!
