Вот уже более 10 лет я тесно связан с продажами и обслуживанием клиентов. За весь мой трудовой опыт у меня были тысячи покупателей моего товара или услуг, но вот какую странность я заметил - так называемые «вредные» или недовольные покупатели в итоге оказываются очень ценными клиентами, которые покупают дорогие товары или хорошо благодарят за проделанную мною работу.
В комментариях к моим статьям от читателей часто можно увидеть, что сложных клиентов они не особо любят:
В вышеупомянутом комментарии видно, как человек явно негативно относится к «вредным» клиентам, причём этот комментарий на момент написания данной статьи поддержали аж 298 человек.
По моему же опыту всё с точностью да наоборот. Так называемые недовольные клиенты или «вредные», всегда покупали дополнительные аксессуары, когда я работал еще продавцом в М.видео, приобретали более дорогие услуги связи, когда я работал в сфере предоставления доступа сети интернет, заказывали более дорогие услуги, когда я организовывал праздники и даже оставляли больше «чаевых», когда я работал в такси.
Полагаю, что связано это, в первую очередь, с психологией.
Когда клиент приходит к вам в плохом настроении или негативен к вашему товару, он готов выплеснуть весь свой гнев на первого попавшегося, а именно на продавца или менеджера. Если менеджер будет так же настроен, как и человек, который оставил комментарий к моей статье, то беды не миновать! Скорее всего такая продажа не будет успешной, а лишь разозлит обоих участников. Но если же менеджер или продавец опытный разговорщик, то он с легкостью парирует весь негатив и направит диалог в позитивное русло.
Что мы получаем? Клиент успокаивается и его мозг ему подсказывает:
А этот парень хорош! Он меня успокоил, а, значит, ему можно доверять!
И вот в этот самый момент мы получаем очень уязвимого клиента, который будет согласен практически на всё.
Есть даже такая техника отработки возражений «Да, но...». В первую очередь с собеседником необходимо согласится и принять его сторону, а потом привести свои аргументы.
Данный инструмент работает на 100%! Уж поверьте! Попробуйте и вы полюбите каждого своего клиента, даже если вам кажется, что он немного «перебарщивает»;) Ну и конечно, вы не потеряете ни одного покупателя, а значит больше заработаете;)
Желаю успешных продаж!
