Мы собрали самые популярные вопросы к службе поддержки Дзена и переадресовали их главе саппорта Александру Соболю. Но стало ясно, что в одном тексте ответить на все трудно. Тогда мы попросили Сашу написать серию статей. Публикуем первый материал — о том, как создавалась служба поддержки, какие каналы ведут ее сотрудники и на сколько сообщений в день отвечает каждый.
Привет!
Меня зовут Александр Соболь, и я отвечаю за то, чтобы авторы и читатели Яндекс.Дзена были довольны. Когда в 2017 году я проходил собеседование в компанию, выяснилось, что поддержкой пользователей на платформе занимается всего пара человек, и они физически не успевают отвечать на все сообщения. Сейчас в команде 62 сотрудника. Меньше чем за полгода мы снизили среднюю скорость ответа с нескольких дней до суток. В этой колонке я немного расскажу о себе и подробно о том, как собирал команду.
6️⃣2️⃣Служба поддержки Дзена в цифрах
19 и 30 лет — возраст самого младшего и самого старшего работника
40 человек отвечают на основной поток вопросов и жалоб
14 человек помогают каналам Нирваны и тем, кто вот-вот в нее попадет
50–100 сообщений в день — столько приходится на каждого сотрудника
СП разделена на 5 команд, во главе каждой свой менеджер
3 сотрудника службы качества помогают поддержке становиться лучше
12 часов — среднее время ожидания ответа от поддержки
2 часа — столько в среднем ждут авторы каналов Нирваны
Как я попал в Дзен
До Дзена я много лет работал в платежной системе QIWI. Я пришел туда в 2008 году 19-летним парнем на позицию дизайнера интерфейсов платежных терминалов (работа на стыке дизайна и программирования). QIWI в те годы была стартапом — это когда все процессы в компании очень гибкие, а любые светлые идеи от талантливых самоучек принимаются на ура.
Мы с коллегами постоянно придумывали, как сделать так, чтобы клиентам было удобнее пользоваться нашими услугами. В какой-то момент стало ясно, что одним интерфейсом тут не обойтись: пользовательский опыт не ограничивается кнопками терминала и не заканчивается получением чека. Мы стали разбираться в статистике, анализировали работу системы. Постепенно я возглавил клиентскую службу, которая отвечала за пользовательский опыт при разработке новых сервисов и занималась письменной и голосовой поддержкой всех клиентов компании.
Когда я увольнялся, в клиентском сервисе работало порядка 400 человек. Изначально он был утилитарной службой по приему звонков и вешанью трубок, но нам с коллегами удалось это исправить. Благодаря нам компания при создании новых сервисов стала задумываться о том, как люди будут взаимодействовать с системой и как им помогать в решении возникающих проблем. Когда вокруг не паханное поле, менять что-то легко, но постепенно мы вошли в колею, и я немного заскучал. Тогда-то мне и предложили работать в Яндекс.Дзене.
Как формировалась служба поддержки
Поначалу мне было сложно адаптироваться: в Дзене совсем другая корпоративная культура плюс все происходит очень быстро. Я сразу понял: в отличие от банковской сферы в индустрии блогеров и медиа главный инструмент решения проблемы — публичность. Любой неосторожный ответ службы поддержки будут тут же обсуждать в профильных каналах и изданиях, так что риски очень высоки. Поэтому и уровень сотрудников должен быть выше, чем в других потребительских сервисах.
Первыми членами команды, которые работали еще до меня, были яркие персонажи, не похожие на типичных сотрудников кол-центра. Я решил собрать остальной коллектив им под стать. Мы стали изучать опыт компаний, которые успешно взаимодействуют со своими пользователями, и постепенно сформулировали профиль идеального сотрудника: начинающий специалист, который разбирается в медиаиндустрии, любит тексты и хочет помогать другим.
Вообще эмпатия — главное, что мы проверяем на собеседовании. Мы подолгу разговариваем с кандидатом, нам важно, чтобы человека интересовали не только зарплата и возможность работы в Яндексе, но и другие люди. В итоге никто в поддержке Яндекс.Дзена не делит каналы по принципу «нравится — не нравится», мои коллеги по-человечески подходят к каждому автору. И, скажу по секрету, ужасно переживают, когда поддержку ругают в комментариях.
Как правило (это уже скорее статистика, чем целенаправленной поиск), у наших ребят гуманитарное образование. Часто это журналисты, иногда психологи или даже философы. Конечно, бывают исключения, но так получается, что именно среди представителей этих специальностей быстрее находятся подходящие кандидаты.
Еще один критерий при приеме на работу — наличие хобби. Так как будни сотрудника саппорта довольно однообразны, у него должна быть какая-то отдушина, которая позволит не выгореть. Многие мои коллеги пишут стихи и рассказы, рисуют, играют в группах. Это сборная творческих людей, и каждый в ней способен понять, что чувствует блогер, сочиняющий посты.
📗Каналы, которые ведут сотрудники службы поддержки
ЛИМОННЫЙ ЭД — все, что вы хотели знать о видеоиграх
Living For Deadman — стихи
Colorblind — о жизни одного дальтоника
La Novela — островок латиноамериканской литературы
Первые результаты
Главным достижением службы поддержки на сегодняшний день я вижу то, что мы реально влияем на решения, которые принимает руководство Дзена. Мы — связующее звено между разработчиками и пользователями. Мы можем прийти к программистам с какой-то болью авторов, и к нам прислушаются. Можно сказать, это уникальная ситуация для индустрии. Мало где могут похвастаться тем же.
В следующей колонке я расскажу о правилах Дзена. Пожалуйста, напишите в комментариях, о каких еще аспектах работы поддержки вы бы хотели узнать.
Читайте также:
- Как понять, кто читает ваш блог: краткий гид по статистике Дзена и Яндекс.Метрике
- Хейтеры, няши и критиканы. Надо ли банить неадекватов в соцсетях (и в Дзене)
