Существует такое правило LAST, которое подскажет как действовать в конфликтной ситуации с гостем. Оно достаточно простое и возможно многие из вас слышали о нем, так как оно встречается во многих пособиях для официантов, но все же мы разберем его. Кстати, оно подойдет не только для работников общепита, но и многих других сфер где есть элементы сервиса.
Расшифровка очень проста и банальна для многих, но не смотря на это некоторые умудряются усугубить конфликт не соблюдая такие простые шаги.
- Listen (выслушай).
- Apologize (извинись).
- Solve (прими меры).
- Thank (поблагодари).
Итак, все просто, несмотря на то в каком тоне вам высказывают ваши косяки (пусть даже они не ваши, а повара) не нужно рассказывать гостю о этом, что у нас повар новенький или по жизни такой и тд. Гостю это не нужно, от этого не поднимется его настроение и косяк не исправиться. Чаще всего такие оправдания вызовут больший негатив.
Элементарно, выслушал все полностью, не перебивая, вдумчиво кивая. Извинился за то что произошло, (повторюсь, неважно что этот косяк не ваш) пообещал что сейчас все исправим. И отправляемся решать проблему, в случае официанта 90% проблем решается через менеджера или администратора ресторана. Далее выполняем последний шаг, нужно поблагодарить гостя, сообщить о том как важно что гость донес вам о косяке (например в блюде), что он этим действием на капельку, но поможет в развитии ресторана, что его мнение очень важно для нас. В конце концов для нас официантов ведь главная цель это чаевые, а подобная инструкция практически помогает нам заработать.