Как печально и горько наблюдать закат компаний, у которых на старте были все потенциальные возможности стать «Великими»!
Я много работаю с владельцами бизнеса и их управленческими командами как бизнес-психотерапевт и вынесла четыре условия, совершенно необходимые для здорового и стремительного развития компании:
- Живой конкурентный рынок.
- Созидающий лидер, стоящий во главе идеи и вдохновляющий свою команду.
- Инновационная стратегическая цель, призванная принести миру прогресс.
- Управленческая команда, состоящая из классных профессионалов и личностно зрелых людей.
Именно эти четыре ключевых условия являются жизненно важными, остальные задачи при их наличии так и или иначе могут быть решены.
Мне было очень радостно наблюдать как «Аэрофлот» из «совковой» компании с отвратительным сервисом и устаревшими бортами, не выдерживающими никаких сравнений с современностью, – стал эволюционировать и равняться на лучшие компании в своем секторе. Но монополизм – это тяжелое испытание и серьезное искушение, которое, как правило, становится непреодолимым препятствием для развития и причиной заката многих компаний.
Это происходит сейчас с компанией «Аэрофлот».
Я – не бизнес-аналитик. Я доктор – психиатр, психотерапевт, специализирующийся в области бизнеса.
Я могу дать свою оценку текущего статуса компании «Аэрофлот», находясь в своей зоне экспертности. Каждый бизнес, тем более сервисный, – это прежде всего люди.
И возникает дилемма: либо лидеры управляют своими эмоциями, мотивами, преобразуя их в осознанные и созидательные цели, либо их вытесненные, застарелые детские эмоции (страхи, обиды, ненависть…) управляют их жизнью, толкая их на завоевание власти и сверхдоходов любой ценой. В этом случае лидер стремится таким способом получить для себя примитивную психологическую «защиту». Лидеров этого, второго, типа я называю в своей практике деструктивными.
Вот только несколько фактов, которые в своей сумме привели меня к такой невеселой оценке динамики развития компании «Аэрофлот».
Случай 1
Летим с мужем в Вену по делам утренним рейсом. Только удобно устроились в креслах и начали расслабляться после суеты в аэропорту, собрались обсудить план предстоящей встречи, как по громкой связи объявляют: «Если на борту есть врач, пожалуйста срочно пройдите к такому то ряду! Сильно болен ребенок». Не задумываюсь, встаю и иду в сопровождении бортпроводницы в самый хвост аэробуса. Ребенок около пяти лет. Лежит на коленях у отца. Семья летела из Средней Азии в Вену транзитом через Москву. Собираю анамнез. Родители еле говорят по-русски. Температура у малыша 39,2, горло воспаленное. Выясняю, что еще в Москве рано утром ребенок был вялый, плакал, его вырвало. Ничего не ел и не пил. Смотрю глаза, зрачки, пульс. Температура угрожающе растет. Прошу бортпроводников срочно принести аптечку. Приносят аптечку для «продвинутых домохозяек» – из жаропонижающего ничего, кроме парацетамола в таблетках. Но ребенка тошнит! Прошу дать мне аптечку для ВРАЧЕЙ, чтобы срочно сделать инъекцию. Бортпроводники смущаются и роются 20 мин. Обкладываю ребенка льдом, пою глотками раствора парацетамолом.
Подхожу к бортпроводникам. Они тупят глаза в пол и сообщают, что врачебной аптечки у них нет. Я потрясена. КАК?
С этим ребенком мы приземлились, скорая ждала подле самолета. А если бы на борту у кого-то из пассажиров случился обширный инфаркт? Мне нужно было стоять и смотреть как человек умирает от болевого шока? Ведь элементарную инъекцию наркотического обезболивающего я бы сделать не смогла, по причине его отсутствия на борту «Аэрофлота». А свою аптечку я на борт взять не могу.
Случай 2
Приезжаем в Шереметьево за 4,5 часа до вылета. С нами наша большая собака, ее полетный контейнер, большое количество багажа. Билеты и согласование на полет собаки были сделаны за 1,5 месяца. Как на зло, в ветеринарном кабинете – аншлаг. Много транзитных пассажиров с животными. Все происходит крайне медленно. Нервничаем. Ведь пассажиры с животными в «Аэрофлоте» не имеют возможности заранее зарегистрироваться. Даже при наличии приоритетной карты «Аэрофлота» ты можешь выбрать себе место на сайте, но подтверждение получишь лишь на стойке регистрации. Наконец добираемся до стойки, до окончания регистрации еще минут 40!
«Ваши места заняты. Вам придется полететь следующим рейсом, если на него будут места», – отчеканивает нам сотрудник «Аэрофлота».
В этот вечер мы многое узнали о «человекоориентированных» правилах « «Аэрофлота». Оказываются, регистрационной дискриминации подвержены не только пассажиры, перевозящие своих животных в багажном отделении, но также пассажиры с малыми детьми и инвалиды.
С экономической точки зрения «Аэрофлота» – они группа риска. Я в шоке. Где логика? Ведь именно эти группы пассажиров испытывают наибольшие сложности, готовясь к полету. Именно им нужен специальный транспорт. Именно они приезжают в Шереметьево заранее. Именно они заранее должны бронировать специальные места. Если они опоздают на рейс, – они понесут такие же санкции, как и обычные пассажиры. Почему же их места можно с легкостью отдать, не дожидаясь конца регистрации, например, отставшим транзитным пассажирам из Европы?
Случай 3
Прилетаем с собакой из Бангкока в Шереметьево. Мы знаем по опыту, как не легко дается собаке транспортировка, но еще хуже для нее разлука с хозяевами. Ричард – большой кобель, микс овчарки. Наблюдаем как бережно, ласково тайцы упаковывают собаку в полетный контейнер, гладят его, успокаивают. Все опечатывают пломбами, фотографируют и отправляют в самолет. Успокаивают нас, что все будет в порядке.
Самолет задерживают. В Шереметьево ждем багаж почти час. Наконец, привозят контейнер с собакой. Поильник оторван, контейнер помят, часть пластиковых деталей отколота и утрачена, решетчатая дверка вогнута и едва открывается.
Ричард забился в дальний угол контейнера и рычит. Он напуган и находится в сильном стрессе. Видно, что несчастный собачий домик швыряли, как футбольный мяч.
Повреждения контейнера мы видели уже и раньше, но такое варварство! «Что произошло?» – требую я объяснений у работников «Аэрофлота». Получаем незабываемый ответ: «За негабаритный багаж мы ответственности не несем. Это транспортные службы аэропорта».
Может быть, компании, претендующей на премиальный, а не на бюджетный уровень, стоит выбирать себе партнеров понадежнее и поответственнее? Контролировать их как-то? Ведь мы доверяем свой бесценный багаж и деньги платим «Аэрофлоту», а не какой-то неизвестной багажной компании!
Случай 4
Мы с семьей и нашими двумя собаками уже седьмой месяц в Таиланде. Наши билеты на 4 апреля, вместе с зарегистрированными на обратный полет собаками – были отменены. Отмена происходила многократно. Разные менеджеры говорили совершенно разные слова, обнаружив полную неготовность к работе службы «Аэрофлота» в чрезвычайной ситуации.
Но дальше все развивалось еще интереснее!
С какого-то момента все рейсы из Бангкока в Москву объявлены вывозными и отданы в ведомство таинственному Телеграм-субъекту «Госуслуги».
Расписание они заранее не объявляют. Кидают информацию о рейсе за 2-3 дня, в ночи. Называется, кто не спал и караулил, – тот имеет шанс на этот рейс попасть.
Но и это еще не все. Подтверждение ты получишь в неопределенное время, возможно, ночью перед вылетом. А как быть пассажирам с животными? Такой графы в «Госуслугах» вовсе нет. И даже если мы получим подтверждение о своем полете, то зарегистрировать своего питомца на рейс – пройти службу ветеринарного контроля мы не успеем в утро вылета ни при каких обстоятельствах.
После 26 сентября все европейцы, не имеющие специальных разрешений, должны покинуть страну. В Таиланде остается от 5 000 до 10 000 человек граждан РФ. Звоним на «Госуслуги» – рейсов до 25 сентября не ожидается. И вдруг, на онлайн-табло аэропорта всплывает таинственный пассажирский рейс SU271 «Аэрофлота», который летит из Бангкока в Москву сегодня утром. Бросаемся звонить в «Аэрофлот».
Дежурные не дрогнувшими голосами сообщают, что ничего не знают об этом рейсе.
Сегодня в 9:30 с опозданием, но новый Боинг 777 с салоном, кстати, первого и бизнес-класса улетел. Видимо, получив большое количество претензий от российских граждан «Госуслуги» быстро озвучили «отмазку». Этот самолет, оказывается, был грузовым!
И то, только в направлении Бангкок – Москва.
Какой такой груз необходимо перевозить первым классом? Латексные подушки? Манго в коробках? Что может быть ценнее живых людей, которые не могут улететь в Москву по нескольку месяцев? Кто расставил приоритеты? Почему не находятся ресурсы, чтобы вывезти людей, которые сполна заплатили за свои билеты «Аэрофлоту»?
Начинаем продумывать планы эвакуации с двумя – тремя пересадками, с риском для здоровья собак. Им будет очень тяжело не пить и не писать около 30 часов. Но кто же знал в феврале, что «Аэрофлот» повернется такой безразличной и циничной стороной к своим лояльным пассажирам.
Самое неприятное, что руководство авиакомпании «Аэрофлот» не берет на себя ответственность в случае своих ошибок. Ошибаются ведь все, когда развиваются.
Но вот когда у лидеров компании нет критики к своим действиям – меня, как психиатра это пугает. Это небезопасно.
Кризис, как известно, срывает маски.
Лично для меня и моей семьи эта авиакомпания дискредитировала себя в это кризисное время. Если мне когда-нибудь еще придется сесть в кабину самолета, принадлежащего «Аэрофлоту», и я услышу: «Наши приоритеты, это безопасность и комфорт наших пассажиров», – меня стошнит от такого лицемерия.
Самое страшное для бизнеса – это потерять доверие своих клиентов.
Ведь доверие строится годами, а разрушается быстро. До последнего хотелось верить, что в «Аэрофлоте» были лишь разовые сбои в системе, но увы, теперь приходится констатировать, что мы наблюдаем развитие глубокого системного сбоя в этой компании.
Мне хочется отразить лидерам «Аэрофлота» их поведение через гипотетическую историю. Предположим, что у кого-то из лидеров компании «Аэрофлот» возникли проблемы со здоровьем, и он обратился за помощью в премиальную клинику.
Ему сделали инъекцию, но неумелая рука медбрата оставила иглу в ягодице, оторвав ее от канюли. Далее пара операций, боль, невозможность сесть на попу месяц… И все это за счет пациента. Руководство клиники разводит руками и, не выражая сострадания, даже не принося своих извинений, электронным голосом заявляет: «Мы сожалеем, но это не наша ответственность. Ковид! Людей не хватает. И еще виновата компания-поставщик».
Лидеры компании «Аэрофлот», посмотрите в это гипотетическое зеркало! Это отражение вашего поведения. Не дай вам Бог такое пережить. Но, как мы знаем, многое в жизни нам возвращается.
