Привлечь нового клиента всегда сложно и дорого. Но удержать его, заставить вернуться снова и стать постоянным покупателем - вот настоящая задача для бизнеса. В условиях жёсткой конкуренции на российском рынке компании придумывают всё новые и новые способы, чтобы клиенты не уходили к конкурентам.
Сегодня я разберу, как российские бренды строят программы лояльности, которые действительно работают, и как они помогают заставить клиента остаться с ними надолго.
Кэшбэк и баллы как стандарт рынка
Это самый распространённый и понятный для клиента механизм. Суть проста, совершаешь покупку - получаешь бонусы, которые можно потратить на следующую. В России эта модель стала практически обязательной для большинства сфер. Почти каждый крупный ретейлер, банк или АЗС использует эту модель.
Банки Тинькофф и Сбер
Тинькофф славится гибкой системой кэшбэка с выбором категорий, где можно получать до 15% и выше, а также бонусами за покупки у партнёров. Это даёт клиенту ощущение контроля и максимальной выгоды. Спасибо от Сбербанка - это универсальная балльная система, которая интегрирована с огромным количеством партнёров, позволяя тратить бонусы практически везде, от такси до продуктов.
Ретейл Перекрёсток и Магнит
Их бонусные карты накапливают баллы за покупки, которые затем можно списать. Часто они используют геймификацию - дополнительные бонусы за покупки определённых товаров или участие в акциях.
АЗС Лукойл и Газпромнефть
Здесь кэшбэк часто привязан к объёму заправляемого топлива или сумме чека, мотивируя водителей заправляться именно на этих станциях.
Преимущества: Простота, прозрачность, ощутимая выгода для клиента.
Недостатки: Может восприниматься как просто скидка, не формирует глубокой эмоциональной привязанности. Конкуренты легко копируют, что требует постоянной доработки предложений.
Чувство избранности и эксклюзивность
Чтобы программа лояльности не была безликой, важно, чтобы клиент чувствовал себя особенным. Здесь на помощь приходит глубокая аналитика и персонализация. Компании анализируют историю покупок, поведение, предпочтения и предлагают что-то уникальное.
ВкусВилл и Любимый продукт
Это гениальная система. Клиент сам выбирает один товар, который получает со скидкой 20% в течение недели. Это создаёт ощущение контроля, заботы и того, что компания действительно знает его потребности.
Персональные скидки в приложениях супермаркетов
Крупные ретейлеры вроде Пятёрочки или Ленты на основе истории ваших покупок предлагают индивидуальные купоны или скидки именно на те продукты, которые вы покупаете чаще всего или давно не брали.
Сервисы доставки еды Яндекс.Еда, Delivery Club
Они часто отправляют персональные промокоды на скидку для восстановления активности, если клиент давно не делал заказ, или предлагают скидки на рестораны, из которых он часто заказывает.
Преимущества: Укрепляет связь с брендом, создаёт ощущение эксклюзивности и ценности, повышает вероятность повторных покупок.
Недостатки: Требует серьёзной аналитики данных, мощной IT-инфраструктуры и грамотных маркетологов.
Подписные модели и глубокая интеграция в жизнь
Подписки становятся всё более популярными, особенно в цифровых сервисах и экосистемах. Клиент платит фиксированную сумму и получает доступ к набору преимуществ, которые значительно упрощают его жизнь. От онлайн-кинотеатров до полноценных экосистем, объединяющих десятки сервисов.
Яндекс.Плюс
Это флагманская российская подписка, которая даёт доступ к музыке, фильмам на Кинопоиске, скидкам на Яндекс.Такси, Яндекс.Драйв, Яндекс.Еду, а также дополнительному месту на Диске. Клиент остаётся в экосистеме, потому что отказ от подписки означает потерю множества удобств и экономии.
VK Combo
Аналогичная подписка от Mail.ru Group, которая объединяет преимущества в VK Музыке, Delivery Club, Ситимобил и других партнёрских сервисах.
Подписки на доставку
У маркетплейсов или продуктовых ретейлеров (Ozon Premium, СберПрайм). Они дают бесплатную доставку, ранний доступ к акциям, повышенный кэшбэк.
Преимущества: Создаёт стабильный поток дохода для компании и очень высокую ценность для клиента. Фактически привязывает к экосистеме, делая уход невыгодным.
Недостатки: Если клиент не пользуется всеми преимуществами, он может разочароваться и отменить подписку. Нужен широкий спектр предложений.
Качество сервиса - невидимый, но решающий фактор
Какой бы крутой ни была программа лояльности, без высокого уровня сервиса она не будет работать. Именно человеческое отношение, быстрая реакция на проблемы и готовность помочь заставляют клиента остаться. Это основа, на которой строится любая долгосрочная лояльность.
Мой личный опыт и опыт многих других людей показывают, что именно клиентский сервис часто становится решающим фактором, даже если он не является частью программы лояльности в прямом смысле.
Оперативная и проактивная поддержка Тинькофф
Моя история с ошибочной оплатой на АЗС, когда банк компенсировал мне 2000 рублей и начислил кэшбэк, - яркое тому подтверждение. Это не часть бонусной программы, это проявление заботы и клиентоориентированности, которое формирует глубокую лояльность.
Службы поддержки в мобильных операторах МТС, Мегафон, Билайн, Tele2
Компании активно работают над скоростью ответов в чатах и приложениях, чтобы оперативно решать проблемы с тарифами, связью и услугами. Эффективная техподдержка здесь - это прямой фактор удержания.
Преимущества: Создаёт сильную эмоциональную связь, делает клиента адвокатом бренда. Снижает отток клиентов, даже если у конкурентов предложения выгоднее по цене.
Недостатки: Очень сложно масштабировать и поддерживать на высоком уровне. Требует постоянного обучения и мотивации персонала, а также инвестиций в IT-решения.
Успешные программы лояльности в России давно уже не просто скидки. Это комплексный подход, который сочетает в себе финансовые выгоды, персонализацию, удобство подписочных моделей и, самое главное, безупречный клиентский сервис. Только так можно по-настоящему «заставить» клиента остаться, превратив его из случайного покупателя в преданного партнёра и амбассадора вашего бренда.
А какие программы лояльности в России вы считаете самыми эффективными? Что вас заставляет оставаться с брендом? Делитесь своим мнением в комментариях!
Маркетинг для роста на SGAYDUKOVA https://sgaydukova.ru/stati/
