Маркетплейс объявил о вступлении с 1 октября в силу новых правил для селлеров, согласно которым отказные товары будут возвращаться не продавцу, а на собственный склад маркетплейса и заново продаваться оттуда. Селлеры обеспокоены, что никак не смогут проверить их качество и комплектацию
Обновлено в 20:00
ФАС проверит Ozon на законность новых правил. С 1 октября маркетплейс меняет принцип обработки возвратов по модели FBS — когда продавец вправе хранить товары у себя, а не на складах Ozon. Заказы, которые покупатели вернут или отменят по причинам, не связанным с повреждениями, маркетплейс будет отправлять на свои склады для повторных продаж. Исключения — ювелирные изделия, продукция на заказ и товары, которые маркетплейсу нельзя хранить на складах. Объясняет это Ozon экономией времени и снижением издержек.
Продавцы переживают, что не смогут следить за качеством и товары будут перепродавать поврежденными. А это увеличит число негативных отзывов и возвратов.
Продолжает руководитель агентства «Энилекс» Владимир Блохин:
Владимир Блохин руководитель агентства «Энилекс»
«По большому счету селлер сам определял те возвраты, которые не выкуплены покупателем: пойдут они либо на склад Ozon и потом в дальнейшую торговлю, либо к селлеру, и он их сам там забирает и потом решает, что с этим делать. Для тех селлеров, кто не заморачивается, в целом эта схема была нормальная абсолютно, но как раз таки из-за того что с 1 октября они принуждают отправлять эти остатки на склад, возникает огромная проблема, и она кроется не в том, что экономия у Ozon либо экономия у селлера, проблема в том, что на пунктах выдачи заказов товар принимается не пойми как. Если селлер занимается своей репутацией и хочет это контролировать, он обычно пытается, чтобы ему товар приезжал и он его сам забирал. Если это будет автоматом идти на склады, этот товар поедет потом опять к клиенту. Один раз сломался, и этот товар поехал от клиента на склад, от клиента на склад, и за каждое такое движение будет платить селлер. Определенные же потенциальные последствия маркетплейс должен осознавать. Если бы они это осознавали и говорили, что мы будем лучше проверять, у селлера будет какая-то функция перепроверять и прочее. Если бы они этот функционал ввели, я бы подумал, что они понимают эти риски и пытаются их нивелировать. Однако ни в каких пресс-релизах и прочем я этой истории не вижу, потому что, скорее всего, их нет. И как раз таки вот этот возврат товаров на склады создал просто огромную волну товаров ненадлежащего качества, которые будут туда-сюда кататься, уменьшать характеристики магазинов. И самое обидное то, что на самом деле найти потом этот товар, который туда-сюда ходит, и сделать какую-то выбраковку, каким-то образом селлеру это поправить будет фактически невозможно».
Есть и исключения — ювелирные изделия, продукция на заказ и товары, которые маркетплейсу нельзя хранить на складах. Они, как и раньше, будут возвращаться к продавцам. Но небольшой бизнес с ручным производством неминуемо пострадает от изменений, уверена селлер Анна:
«Ozon не очень проверяет все эти возвраты. Очень многие продавцы боятся, что другим покупателям будет приходить товар в непотребном виде и волна негодования посыплется именно на продавцов. Больше всего возмущает, что невозможно от этого отказаться. И еще печально то, что Ozon предвосхитил такую негативную реакцию и начал писать в другие издания, чтобы преподносить эту новость во благо для покупателей и для селлеров, но это не так. Я продаю товар ручной работы, я достаточно мелкий продавец, для меня вырастут затраты. Сама система маркетплейса очень тонко настроена, и те люди, которые работают по этой системе ФБС, не хотят переходить на склады Ozon. Если ты отправляешь товар на склад Ozon, то у тебя возникает индекс локализации, и доставка начинает стоить сумасшедших денег. Я точно чувствую, что, если возвраты отправятся на склад Ozon, я буду получать кучу негативных отзывов о доставке, о товаре, то есть, если товар побывает на складе Ozon, я не представляю, в каком виде он отправится покупателю».
Кроме того, Wildberries и Ozon увеличили стоимость доставки для товаров объемом более 1-3 литров, хотя тарифы на менее габаритную продукцию остались прежними или снизились.
Как отметили в Ozon, корректировка затронет лишь 20% товаров в обороте. Это связано с ростом затрат самих маркетплейсов. Но поменяются и цены для покупателей, продолжает основатель компании «Петренко & партнеры e-com», сопредседатель по стратегическому развитию АУРЭК Сергей Петренко:
— Ухода с площадок массового, скорее всего, не предвидится, происходит сезонное повышение на маркетплейсах в рамках логистики, потому что дорожает вся логистическая история, когда маркетплейс перекладывает свои затраты на селлеров, селлеры тоже не дураки и будут перекладывать их на конечного потребителя.
— По поводу возвратов товара на Ozon, насколько вообще часто оформляют возврат, сложно ли доказать, что заказ действительно пострадал во время логистики?
— Доказать всегда это было проблематично. И фактически сейчас основное требование для подтверждения того, что продавец дал товар надлежащего качества, — это должна быть видеофиксация отправки конкретного отправления, которое пострадало во время транспортировки, и вообще вот этот момент транспортного боя, он имеет место быть и всегда был. Но здесь изначально не предполагалось, что этот товар будет перегружаться до трех-четырех раз. И отношение к этому товару достаточно разное, и, соответственно, мы имеем повреждения. С этой стороны, большая часть селлеров научились бороться, усиливая упаковку и маркировку грузов. Точно так же остается проблема товаров, особенно крупногабаритных, в частности мебели, где одно изделие может состоять из нескольких упаковок, условно, если изделие состоит из четырех упаковок, как правило, доставляются либо две, ну и количество возвратов возрастает. Из-за соинвестирования со стороны маркетплейсов, если мы видим, что товар подешевел на 1000 рублей, то нам проще отказаться от этого товара и перезаказать его снова.
При этом для продавцов даже небольшой рост тарифов ощутимо влияет на бизнес. У многих в структуре стоимости товара 50-60% — это расходы на сам маркетплейс, а 20-30% — себестоимость. Так что даже небольшое повышение заметно влияет на чистую прибыль.
Хотите всегда быть в курсе? Подписывайтесь на Telegram-канал «Бизнес FM»
