Потеря клиентов — одна из самых болезненных проблем для любого бизнеса. Но что именно заставляет покупателей уходить к конкурентам? Мы проанализировали международные и российские исследования (Medallia, Ipsos и Б1) и рассказываем ключевые выводы.
Главные причины ухода клиентов в розничной торговле
Исследование выявило топ-5 факторов, которые чаще всего заставляют покупателей покидать российские магазины.
1. Качество продукта — фундамент доверия
Неудовлетворительное качество товаров остается главной причиной оттока клиентов. В эпоху информационной прозрачности покупатели стали более требовательными и больше не готовы мириться с браком или несоответствием ожиданиям.
Что включает проблемы качества:
- Производственные дефекты и брак.
- Несоответствие заявленным характеристикам.
- Быстрый износ или поломка товаров.
- Неточное описание в каталогах и на сайтах.
Последствия для бизнеса: Один негативный опыт с качеством может привести к потере не только конкретного клиента, но и его окружения через сарафанное радио и отзывы в интернете.
2. Цена — баланс между доступностью и ценностью
Ценовая политика продолжает играть важную роль, но современные исследования показывают интересную тенденцию: качество и опыт взаимодействия часто важнее стоимости для долгосрочного удержания клиентов.
Ценовые факторы оттока:
- Неконкурентные цены по сравнению с альтернативами.
- Непрозрачное ценообразование и скрытые комиссии.
- Отсутствие гибкости в ценовой политике.
- Резкое повышение цен без объяснения причин.
Важный нюанс: Клиенты готовы платить больше за качественный сервис и надежность. Проблема возникает, когда высокая цена не подкреплена соответствующей ценностью.
3. Плохой сервис от персонала — человеческий фактор
Взаимодействие с недружелюбным или некомпетентным персоналом становится критическим фактором оттока. Согласно исследованию, дружелюбные сотрудники — один из ключевых элементов клиентского опыта, влияющий на лояльность.
Проблемы в обслуживании:
- Невежливое или равнодушное отношение.
- Некомпетентность в вопросах продукции.
- Неспособность решить проблемы клиента.
- Отсутствие инициативы или излишняя активность в помощи покупателю.
Эффект мультипликатора: Негативный опыт взаимодействия с одним сотрудником формирует общее впечатление о всей компании. При этом положительный сервис создает эмоциональную связь с брендом, которая удерживает клиентов даже при наличии более дешевых альтернатив.
4. Долгое ожидание — время как ценность
В современном мире время стало одним из самых ценных ресурсов. Клиенты не готовы тратить его впустую на ожидание обслуживания или получение товаров.
Типы проблемного ожидания:
- Очереди на кассах, особенно в часы пик.
- Долгое ожидание консультации продавца.
- Медленная доставка или самовывоз товаров.
- Длительное время обработки возвратов и обменов.
- Задержки в решении проблем или жалоб.
- Проблемы в онлайн и телефонном обслуживании.
Решения для снижения времени ожидания:
- Внедрение касс самообслуживания.
- Оптимизация штатного расписания под пиковые нагрузки.
- Четкие временные рамки для всех процессов.
- Автоматизация коммуникаций и контроль качества обслуживания.
5. Слабые цифровые возможности
Цифровая трансформация кардинально изменила ожидания клиентов. Неудобные приложения, медленная загрузка сайта и отсутствие интеграции между онлайн и офлайн каналами становятся факторами оттока.
Цифровые проблемы, отталкивающие клиентов:
- Неудобная навигация в мобильных приложениях.
- Медленная загрузка страниц интернет-магазина.
- Отсутствие актуальной информации о наличии товаров.
- Проблемы с онлайн-оплатой.
- Невозможность отследить статус заказа.
- Отсутствие интеграции между онлайн и офлайн покупками.
- Отсутствие омниканальной коммуникации.
Ключевое наблюдение: Современные клиенты ожидают бесшовного опыта взаимодействия. Они хотят начать покупку в приложении, продолжить на сайте и завершить в физическом магазине без потери информации и необходимости повторного ввода данных.
Читайте статью «Как объединить онлайн и офлайн продажи: практическое руководство для бизнеса»
Качественный сервис: фундамент удержания клиентов
Особенно показательно, что среди экспертов по клиентскому опыту 88% считают качество услуг главным драйвером лояльности, в то время как цену выделяют только 70%.
Цифровые коммуникации как конкурентное преимущество
Современные клиенты ожидают бесшовного взаимодействия через все каналы связи. Компании, которые обеспечивают качественную техническую поддержку, удобные системы обратной связи и быстрое решение проблем, значительно снижают отток.
Эффективные коммуникационные системы позволяют:
- Оперативно реагировать на жалобы и запросы.
- Персонализировать взаимодействие с клиентом.
- Отслеживать качество обслуживания в реальном времени.
- Создавать единую историю взаимодействий.
Читайте в прошлом выпуске «Как вернуть доверие клиентов в эпоху цифровой турбулентности: практическое руководство для бизнеса»
B2B vs розница: кардинальные различия
В корпоративном секторе логика оттока работает совершенно по-другому. Как отмечают эксперты Телфин:
«Причины оттока клиентов различаются в зависимости от сферы. Например, для массовых продуктов персонализация может быть не так важна, а в SaaS ключевая причина — недостаток нужного функционала», — Алексей Евневич, руководитель клиентского сервиса Телфин.
Особенности B2B рынка:
- Высокие барьеры смены поставщика. В корпоративном сегменте к выбору решений подходят с особой осторожностью. Например, смена поставщика программного обеспечения может занять более года, поэтому главным фактором становится не цена, а наличие необходимых функций и качество обслуживания.
- Долгосрочные отношения. Компании строят партнерские отношения и редко меняют поставщиков из-за разовых проблем. Здесь важнее долгосрочная стабильность и надежность.
- Техническая экспертиза. В B2B критична способность поставщика решать сложные технические задачи и адаптироваться под специфику бизнеса клиента.
Неоправданные ожидания: скрытая причина оттока
Отдельное внимание стоит уделить фактору ожиданий клиентов. Часто отток происходит не из-за объективных недостатков, а из-за несоответствия обещаниям:
- Долгое подключение услуг вместо обещанной быстрой активации.
- Сложная настройка «простых» решений.
- Недоступность заявленных функций.
- Плохой сервис при высоких ожиданиях от премиум-бренда.
Читайте в прошлом выпуске: «Как изменились B2B продажи в 2025 году: от холодных звонков к искусственному интеллекту и персональному подходу»
Эффективная стратегия удержания клиентов
Понимание истинных причин оттока клиентов — первый шаг к построению эффективной стратегии удержания. Главное — помнить, что универсальных решений не существует. То, что работает в рознице, может быть неэффективно в B2B и наоборот.
В любом случае компании, которые инвестируют в качественные коммуникационные системы и правильно настраивают процессы взаимодействия с клиентами, получают значительное конкурентное преимущество.
