115 подписчиков

Кейс автоматизации семейной стоматологии

20 мая20 мая

6 мин

Оглавление

Как пришли к идее внедрения amoCRM
Основные задачи
Предыдущая попытка внедрения не дала ощутимого результата

Как пришли к идее внедрения amoCRM

USMILE — клиника с акцентом на заботу о пациентах. Но без CRM-системы заботиться о бизнесе было сложнее: пациенты велись вручную, повторные визиты выпадали из поля зрения, пациенты терялись, а собственник не видел полной картины.

«У нас была только МИС с телефонией … и чувство, что возможно мы теряем пациентов»

Систему хотели давно. Всё изменилось после того, как сооснователь клиники прошел обучение у известного стоматолога, который и рекомендовал внедрение amoCRM.

— Ирина Яковец, Маркетолог, руководитель отдела заботы.

Основные задачи

Упорядочить поток заявок, чтобы ни один пациент не терялся в мессенджерах, табличках и блокнотах — все обращения должны автоматически собираться в одном месте и обрабатываться там же, в одном окне. Удобно и без задержек.
Повысить доходимость, ведь слишком много пациентов просто не доходили до приёма — забывали, откладывали лечение, не получали напоминания и терялись.
Автоматизировать рутину, освободив администраторов от шаблонных задач и переключив их фокус на то, что действительно важно — продажи, внимание к пациентам, повторные визиты и "реанимация уснувших” пациентов.

Предыдущая попытка внедрения не дала ощутимого результата

Заявки поступали из разных каналов: с сайта, через WhatsApp, Telegram, Instagram и по телефону. Однако, централизованной системы учёта не было — информация фиксировалась вручную.
Администраторы вели записи в Excel, блокнотах и мессенджерах, что нередко приводило к ошибкам: дублированию визитов, пропущенным заявкам и потере данных.
Не была выстроена системная работа с повторными визитами и базой пациентов.
Контакты, пришедшие по партнёрским или рекламным каналам, не попадали в базу.
Напоминания о приёмах отправлялись вручную, а часть задач сотрудники держали в голове.
Аналитика по обращениям и возвратам отсутствовала — это затрудняло контроль и принятие управленческих решений.

«Если человек не записался, мы могли и не заметить. Сейчас вижу в amoCRM сразу, кто не дожал клиента — и могу быстро дать задачу, чтобы не потерять сделку»

— Ирина Яковец, Маркетолог, руководитель отдела заботы.

Ситуация похожа на вашу?

Запишитесь на индивидуальную демонстрацию системы управления продажами и бизнес-процессами в стоматологической клиники.

На встрече покажем:

— Как исключить потери пациентов и выстроить системную работу

— Как автоматизировать задачи администратора и увеличить записи

— Как система сама возвращает «пропавших» пациентов и делает повторные продажи

Просто напишите нам в WhatsApp. Мы подберем удобное время и отправим Гайд: 7 ключевых цифр в управлении стоматологией.

👉 Записаться на демонстрацию и получить Гайд

Что мы сделали

На первом этапе мы погрузились в работу клиники: провели интервью с собственником и ключевыми сотрудниками — администраторами и кураторами. Это позволило получить реальную картину процессов и понять, где именно могут возникать сбои или теряться заявки.

Подробно разобрали путь пациента — от первого обращения до повторных визитов, работа с базой пациентов, получения отзыва и "реанимация" тех, кто не дошел до первичного приёма. На основе этого описали логику работы будущей системы, постановки задач и автоматизации, которая учитывает особенности именно этой клиники.

В amoCRM были добавлены поля для хранения важной информации о пациентах, их предпочтения, важные даты, а также специальных пометок — от кличек домашних животных до личных увлечений. Это помогло сохранить тёплый и уважительный подход в условиях масштабирования.

📍 Всё это визуализировали в Miro — наглядно, как пациенты проходят (или теряются) внутри клиники, от первого контакта, до повторных продаж и работы с базой.

CRM, настроенная под реальные задачи клиники

Вместо одной универсальной воронки мы выстроили несколько маршрутов: для первичного приёма, повторных визитов, сопровождения по плану лечения, годовых осмотров и возвращения пациентов, которые перестали выходить на связь.

Подключили к amoCRM все источники обращений клиентов: сайт, мессенджеры, социальные сети, телефония и медицинская информационная система (МИС). Благодаря этому все обращения попадают в систему автоматически, никто не теряется, а администраторам стало удобно работать в одном окне.

Интеграция с МИС потребовала нестандартного подхода и дополнительной поддержки со стороны команды интегратора. Для этого была реализована индивидуальная разработка, связывающая 2 системы. Теперь, данные из amoCRM автоматически попадают в МИС и обратно.

Внедрение amoCRM помогло упростить адаптацию новых сотрудников с 5 до 2 дней. Это стало возможным, потому что amoCRM не только помогает и подсказывает сотруднику, что нужно сделать на данном этапе работы с пациентом, но сама делает часть задач.

Также мы внедрили автоматические сценарии взаимодействия с пациентами:

приветственные сообщения,
анкета для подготовки к приёму,
напоминание за за сутки,
запрос самочувствия после визита,
напоминания о плановых осмотрах,
запрос отзыва,
сообщения для “прогрева” тех, кто давно не появлялся.

«Очень круто, что мы теперь не теряем лиды. Теперь даже если кто-то не записался сразу — он всё равно остаётся в системе»

— Ирина Яковец, Маркетолог, руководитель отдела заботы.

Общается как реальный человек. Знает всё о клиники и врачах. 24/7

Протестируйте ИИ-администратора для стомтаологической клиники бесплатно и получите презентацию полного функционала.

👉 Протестировать ИИ-администратора

Обучили команду, как пользоваться системой

Провели серию обучающих Zoom-сессий, чтобы все сотрудники — от администраторов до руководителя — поняли как устроена система и как эффективно с ней работать.

Дополнительно каждый сотрудник получил:

доступ к видеоурокам
базу знаний по работе с системой,
домашние задания для закрепления материала (например, создание и проведение сделок по воронке),
поддержку аналитика в чате и на встречах для разбора возникающих вопросов.

«Сначала все были в шоке. Один сказал: “Наконец-то”, остальные — что Антон испортил им жизнь. Но теперь всё работает как надо. Антон поддерживал команду на каждом этапе внедрения»

— Ирина Яковец, Маркетолог, руководитель отдела заботы.

Как изменилась работа клиники

Все заявки в одном окне
Ранее обращения из разных каналов фиксировались вручную в МИС. Телефония и мессенджеры были отдельно. Сейчас каждый пациент (звонок, сайт, WhatsApp, карты) попадает в amoCRM автоматически, а вся история взаимодействий — в его карточке: от первого контакта до повторного визита. Это позволило создать единую базу пациентов, в которой можно удобно находить нужную аудиторию и, например, делать рассылки с актуальными предложениями.

Оптимизация времени администраторов
Рутинные задачи — подтверждения визитов, напоминания, сообщения — теперь автоматизированы. Это позволило освободить время сотрудников и направить его на более приоритетные задачи, в том числе работу с неактивной базой и возврат пациентов.

Полная прозрачность для собственника
Руководство получило доступ к ключевым метрикам: