6841 подписчик

Зачем контролировать отдел продаж и как делать это действительно эффективно

29 апреля29 апр

9 мин

Оглавление

Зачем нужен контроль отдела продаж
Основные точки контроля
Средства контроля отдела продаж

Конкуренты постоянно повышают качество обслуживания, а у пользователей растут ожидания от сервиса. Поэтому каждой компании важно улучшать работу собственного менеджмента, в чём помогает контроль качества отдела продаж. Когда бизнес знает сильные и слабые стороны своего маркетинга, дело остаётся за малым — построить эффективную стратегию продвижения товаров и услуг.

Зачем нужен контроль отдела продаж

Контроль качества продаж необходим для любого бизнеса по нескольким причинам:

Оценка эффективности работы сотрудников. Контроль помогает выявлять успехи и неудачи каждого менеджера по продажам, определять ошибки и области для улучшения. Это позволяет поддерживать мотивацию сотрудников и повышать их квалификацию.
Улучшение клиентского опыта. Система контроля даёт возможность минимизировать ошибки в процессе продаж, что напрямую влияет на удовлетворённость клиентов и их лояльность к компании.
Определение цен и продуктовой линейки. Контроль позволяет оперативно корректировать цены и ассортимент продукции в зависимости от рыночных тенденций и потребностей клиентов.
Повышение прибыли. Благодаря регулярному контролю у бизнеса появляется возможность выявлять точки роста и оптимизировать бизнес-процессы. Это может привести к увеличению прибыли даже при незначительных улучшениях на каждом этапе продаж.
Профилактика ошибок. Постоянный контроль позволяет вовремя обнаруживать и исправлять ошибки, предотвращая их негативное влияние на бизнес.

Без регулярного мониторинга деятельности отдела продаж возникает риск снижения производительности, роста числа недовольных клиентов и ухудшения репутации компании. Отсутствие прозрачности в работе ведёт к хаосу, когда менеджеры начинают действовать интуитивно, не ориентируясь на чётко поставленные цели и стандарты. Всё это негативно сказывается на финансовых показателях и уровне удовлетворённости заказчиков.

Основные точки контроля

Для базовой оценки эффективности достаточно организовать контроль менеджеров по продажам по нескольким критериям:

Карта рабочего дня. Важно следить за активностью сотрудников в течение всего дня. Карта рабочего дня включает контроль выполнения планов, соблюдения сроков и приоритетности задач. Регулярная фиксация всех действий помогает своевременно корректировать рабочие процессы и устранять возможные недочёты.
Конверсия. Показывает результаты превращения потенциальных клиентов в реальных покупателей усилиями менеджеров. Чем выше конверсия, тем эффективнее работает специалист, и наоборот. Впрочем, важно понимать, что низкий показатель может быть связан не с ошибками в работе операторов, а, например, с низким качеством лидов или неэффективностью скриптов.
Длина сделки. Метрика показывает, сколько времени уходит на заключение договора. С её помощью можно выявить слабые места в процессе продаж. Грамотная корректировка цепочек помогает сократить путь от первого обращения в компанию до заказа.
Отчётность. Отчёты позволяют руководству видеть объективную картину текущей ситуации в маркетинговом отделе. Мониторинг продаж и позиций с периодическими отчётами позволяет отслеживать динамику показателей, сравнивать результаты разных периодов и оценивать прогресс в достижении поставленных целей.
Запись и прослушивание звонков. Оценка качества общения с клиентами даёт возможность контролировать соблюдение стандартов коммуникации, выявлять ошибки и улучшать навыки ведения переговоров.
Контроль качества. Отдел контроля качества организует проверку соответствия выполненной работы установленным стандартам. Его специалисты оценивают, насколько продукт или услуга отвечают ожиданиям клиента, что критически важно для поддержания высокого уровня лояльности целевой аудитории.
Удалённый контроль. Современные технологии позволяют отслеживать производительность, даже когда менеджера нет в офисе.

На практике на организацию всех процессов контроля требуются существенные затраты. Небольшим компаниям они могут оказаться не под силу. Поэтому контроль отдела продаж должен быть гибким и спланированным. Например, нет смысла тратить время и бюджет на прослушивание и анализ всех звонков. Чтобы найти недостатки в работе отдела продаж, достаточно сделать выборку и изучить часть записей.

Средства контроля отдела продаж

Есть несколько современных инструментов, которые помогут наладить контроль продаж:

CRM-системы — автоматизированные WEB-движки для сбора и анализа данных о клиентах, заказах, длительности обслуживания по телефону. CRM значительно упрощают контроль над деятельностью отдела продаж и всего персонала компании в целом.

IP-телефония. Запись и последующий анализ телефонных разговоров позволяют менеджерам совершенствовать свои коммуникативные навыки и находить новые подходы к общению с клиентами. IP-телефония поддерживает гибкие интеграции с CRM-системами и минимизирует затраты на обслуживание клиентов.

Программное обеспечение. Есть много программ и онлайн-сервисов, позволяющих мониторить активность сотрудников, анализировать поведение пользователей на сайте и управлять маркетинговыми кампаниями. ПО служит дополнительным инструментом и обеспечивает комплексное управление процессами продаж.

Служба контроля качества. Можно организовать внутренний отдел контроля качества или делегировать его функции специалистам на аутсорсинг. Внутренний контроль требует больше ресурсов, но позволяет глубже интегрироваться в бизнес-процессы компании.

Важно заранее обозначить чёткие критерии (KPI), по которым будет выполняться контроль работы отдела продаж. Чек-листы помогут стандартизировать выполнение задач путём определения конкретных показателей, которых требуется достичь.

Методы оценки работы менеджеров

Обычно руководители организаций делают выводы о качестве работы менеджмента по следующим сведениям:

Количественные показатели. Объём продаж, конверсия, средняя сумма чека и длительность сделки считаются основными метриками для оценки продуктивности специалистов. Анализ этих данных позволяет сделать выводы о качестве работы каждого сотрудника и выявить лучшие стратегии.
Качественные показатели. Помимо сухих цифр, важно оценивать уровень сервиса, удовлетворённость клиентов, способность сотрудников решать нестандартные запросы. Для оценки этих показателей пригодятся опросы среди клиентов, отзывы о компании, наблюдения за поведением сотрудников.
Обратная связь. Регулярные встречи и обсуждения результатов работы с каждым менеджером играют ключевую роль в повышении их эффективности. Обратная связь помогает сотрудникам понимать свои сильные стороны и зоны развития, мотивирует их на достижение новых высот.

Грамотный контроль отдела продаж помогает также выявить не зависящие от персонала проблемы: ошибочную стратегию продвижения, неработающие скрипты, низкое качество лидов и др.

Чем больше методов контроля вы стараетесь задействовать, тем сложнее и затратнее будет этот процесс. Подобные задачи лучше доверить профессионалам. Специалисты компании МТТ предоставляют услугу контроля и аналитики звонков: помогают отслеживать эффективность работы каждого менеджера, ведут статистику по принятым и пропущенным звонкам, настраивают сценарии переадресации и организуют другие работы для повышения результативности работы вашего персонала. Услуга предоставляется бесплатно при аренде виртуальной АТС.

Как внедрить систему контроля отдела продаж

Перед внедрением новых инструментов важно провести всесторонний анализ текущего состояния дел в отделе продаж. Для этого ответьте на следующие вопросы:

Какие показатели измеряются сейчас? Например, количество звонков, сделок, выручка, средний чек и т. д.
Насколько эффективны существующие методы контроля? Есть ли проблемы с выполнением планов или пропускной способностью персонала?
Какие барьеры мешают эффективной работе? Это могут быть организационные моменты, недостаток мотивации сотрудников или устаревшие технологии.

Определите требующие улучшения показатели и установите конкретные цели для будущего контроля. Если у вас крупная компания, организуйте отдел контроля качества отдела продаж. Выделенная команда не будет отвлекаться на другие задачи и быстро найдёт ответы на ваши вопросы.

Определение ключевых показателей эффективности

Для успешного контроля деятельности отдела продаж важно правильно выбрать KPI. Они помогут отслеживать прогресс в достижении поставленных целей. Основные показатели могут включать:

объём продаж (выручка);
количество закрытых сделок;
средний чек;
процент выполнения плана;
уровень удовлетворённости клиентов;
время обработки заявок.

Эти метрики должны быть конкретными, измеримыми и реалистичными. Важно также учесть индивидуальные особенности бизнеса и специфику отрасли.

Разработка системы отчётности

После определения KPI необходимо организовать систему регулярной отчётности. Она должна обеспечивать прозрачность всех процессов и давать возможность оперативно реагировать на изменения. Основные элементы такой системы включают:

Еженедельные отчёты. Они позволяют контролировать выполнение краткосрочных задач и быстро корректировать стратегию.
Годовые отчёты. Оцениваются стратегические цели и долгосрочные тренды.
Отчёты по запросу. Это, например, отчёт об адаптации отдела продаж к новым реалиям (появление крупного конкурента, выход нового закона).

Для охвата большого объёма параметров лучше использовать автоматизированные инструменты сбора данных или выделить отдел контроля качества продаж.

Обучение персонала

Эффективный контроль невозможен без вовлечённых и компетентных сотрудников. Важно организовать обучение специалистов отдела продаж новым методикам и инструментам контроля. Программа может включать:

Теоретический блок. Описание целей и задач нового подхода к контролю.
Практические занятия. Использование новой системы отчётности и анализа данных.
Тренинги по мотивации. Анализ влияния новых методов контроля на достижение личных и командных целей.

Важно, чтобы сотрудники понимали преимущества нововведений и видели прямую связь между своими действиями и результатами работы всего отдела.

Внедрение автоматизации

Автоматизация процессов контроля значительно упрощает работу менеджеров и снижает риск возникновения ошибок. Основные функции, которые стоит автоматизировать:

сбор и хранение клиентских данных;
создание отчётов и визуализация информации;
анализ эффективности работы сотрудников;
прогнозирование продаж.

Автоматизированная система позволяет сосредоточиться на анализе результатов, а не на рутинных операциях.

Мониторинг и адаптация

После внедрения системы контроля необходимо регулярно анализировать результаты принятых решений. Мониторинг включает:

оценку достижения плановых показателей;
выявление проблемных зон;
корректировку методов контроля и отчётности.

Заключение

Оценка работы менеджеров по продажам помогает выявить слабые места бизнеса, найти точки роста и в конечном итоге повысить эффективность всей компании.
Грамотно организованная система контроля позволяет достичь высоких показателей в области продаж, улучшить клиентский сервис и укрепить позиции бренда на рынке.
Для внедрения такой системы определите ключевые метрики, разработайте план ведения отчётности, обучите персонал, который будет заниматься контролем, и автоматизируйте процессы.
В качестве средств оценки работы менеджеров используйте специальное ПО, CRM-систему и IP-телефонию. Как правило, эти инструменты интегрируются между собой, создавая единую систему для контроля над работой предприятия.

Подключите сервис речевой аналитики от МТТ, чтобы чётко понимать, кто из менеджеров работает эффективно, а кто нуждается в дополнительном обучении. Система запишет диалоги с клиентами, распознает речь и подготовит отчёты по важным для вас метрикам. Вы своевременно выявите снижение качества обслуживания, отклонение от скриптов и возражения покупателей. Это поможет найти и устранить ошибки в работе с клиентами и увеличить продажи.