Качественный клиентский сервис — мощное конкурентное преимущество. Обслуживание покупателей так же сильно влияет на прибыль, как и грамотно выстроенные процессы воронки продаж и эффективная маркетинговая стратегия. До 93% заказчиков возвращаются, если им нравится обслуживание, а 43% переключатся на тот бренд, где получат лучший клиентский опыт.
В этой статье мы рассмотрим тренды клиентского сервиса в 2024 году и попытаемся спрогнозировать их дальнейшую динамику. Следуя этим тенденциям в 2025-м, бизнес улучшит customer experience (CX) и увеличит доходы.
Основные тренды клиентского сервиса
Качество продуктов, поддержка клиентов, низкая стоимость товара способствуют росту продаж. Но закрепиться на рынке в долгосрочной перспективе помогает только положительный опыт взаимодействия с компанией. Бренды с хорошим CX получают в 5,7 раза больше дохода, чем конкуренты.
В этом году наиболее востребованными были следующие тенденции клиентского сервиса.
Генеративный ИИ
Крупные игроки на рынке уделяют повышенное внимание генеративному искусственному интеллекту для обслуживания заказчиков. Согласно исследованию Gartner, почти две трети организаций используют эту технологию в нескольких подразделениях, что на 19% больше, чем в прошлом году.
Разработчики программного обеспечения и сервисов на основе GenAI получили больше инвестиций, чем традиционные решения для поддержки клиентов.
Связано это с тем, что многие сценарии использования ИИ уже существовали в сфере CX, но ранее были основаны на алгоритмах обработки естественного языка (NLP). Сейчас благодаря большим языковым моделям (LLM) можно не просто анализировать слова, а извлекать из них контекст.
ChatGPT и аналогичные решения позволяют обобщать статистику обращений клиентов, отслеживать настроения покупателей, прогнозировать их поведение. Причём эти задачи решаются быстрее и дешевле, чем при применении NLP.
Генеративный ИИ оптимизирует ранее используемые сценарии, а также позволяет воплотить в жизнь новые алгоритмы. Они улучшают многие аспекты клиентского опыта.
Примеры применения:
- Автоматический анализ запросов клиента и подготовка ответа.
- Анализ больших объёмов данных и создание резюме по ним.
- Изучение факторов спроса для оптимизации бизнес-процессов.
- Автоматизация обработки входящего звонка.
- Упрощение переадресации.
В 2025 году поставщики ИИ-решений сосредоточатся на оптимизации функций, а не на увеличении количества кейсов использования. Эти сервисы станут более производительными и эффективными, чтобы бизнес мог предоставить покупателям лучший CX.
Омниканальность
Эффективный клиентский сервис невозможен без омниканального подхода. Под этим термином понимают стратегию общения с клиентами, которая обеспечивает качественный и персонализированный опыт независимо от точки взаимодействия с брендом.
Каналы общения включают голосовую связь, мессенджеры, электронную почту, чаты. Но особенность в том, что все разговоры объединены в одну цепочку. Любой член CX-команды получает необходимую для коммуникации информацию независимо от используемого канала.
Иногда компании ошибочно считают, что предлагают клиентам омниканальное обслуживание. На самом деле они используют многоканальную технологию. Омниканальность отличается тем, что все задействованные способы общения интегрированы друг с другом.
В отличие от многоканального взаимодействия, в омниканальном записи звонков и переписка доступны в одной точке. Любой сотрудник может ознакомиться с ней, «подхватить» разговор и продолжить его. Человек понимает, что менеджер «помнит», о чём шла речь ранее, и это повышает его доверие к бренду, мотивирует на покупку.
В качестве каналов для общения используют телефоны, мессенджеры, электронную почту, SMS, чат на сайте, приложение для смартфона, голосовые помощники. Из-за сложности администрирования компании игнорируют некоторые инструменты. Но нельзя недооценивать важность каждого из них.
Автоматизация
Отделы продаж и службы поддержки клиентов обрабатывают множество запросов. Высокая нагрузка на менеджера снижает его эффективность и увеличивает время реакции на звонок. При этом на расширение штата нужны дополнительные ресурсы.
Развитие клиентского сервиса было бы невозможным без автоматизации процессов обслуживания. Если перевести часть задач на программы, можно оптимизировать бизнес-процессы, лучше организовать работу, внести порядок. В 2024 году 37% респондентов сообщили, что используют искусственный интеллект в контакт-центрах для автоматизации процессов.
Автоматизация предполагает использование программного обеспечения и сервисов для решения рабочих задач. С помощью специальных инструментов можно:
- Давать ответы на типовые вопросы клиентов, в том числе с применением генеративного ИИ или на основе анализа ключевых слов.
- Автоматически делить входящие запросы покупателей между сотрудниками на основе различных критериев. Например, с помощью распределения звонков.
- Автоматически присваивать статусы рассмотрения заявок и жалоб с речевой аналитикой, информируя об этом пользователей с помощью омниканальных коммуникаций.
Вместо этих задач менеджеры сосредоточатся на более важных вопросах, которые приносят компании бо́льшую прибыль или требуют обязательного человеческого вмешательства.
Персонализация
Изучая тренды клиентского сервиса, респондентам задавали вопросы о важности персонализированного опыта при взаимодействии с бизнесом. Согласно результатам, 81% людей предпочитают делать покупки в компаниях, которые знают историю коммуникации клиента с менеджерами.
Традиционный персонализированный подход включает информацию:
- о совершённых покупках;
- моделях поведения;
- звонках в службу поддержки.
Однако, по последним данным, сюда же входят и платформы, которые клиенты используют для коммуникации и совершения заказов. Например:
- Информация об операционной системе на смартфоне позволяет предлагать продукты, технически совместимые с устройством. Кроме того, на основе этих данных формируется социально-экономический профиль.
- Пользователи мобильных приложений обычно более вовлечены и привязаны к бренду. С ними можно коммуницировать через push-уведомления — альтернативу дорогостоящим SMS.
- Клиенты, которые заказывают по телефону, предпочитают личное общение. Им лучше предложить персонализированные консультации.
Также информацию о платформе используют для динамического ценообразования. Иногда пользователи iOS видят повышенную стоимость за услуги и товары, так как бизнес считает их более платёжеспособными.
Персонализированный CX адаптирует маркетинговые предложения с учётом истории покупок клиента, списка просмотренных товаров на сайте. Такой подход вызывает интерес к бренду и даёт несколько дополнительных преимуществ:
- Повышение лояльности. Связано это с тем, что, помимо самой покупки, клиенты ищут эмоциональную связь с брендом.
- Рост удовлетворённости. Зная потребности аудитории, бизнес может сделать более релевантное предложение. Положительный опыт закладывает фундамент для дальнейшего взаимодействия. Удовлетворённые клиенты поделятся своим опытом с друзьями и подписчиками в интернете.
- Повышение жизненной ценности (CLV). Если заказчик постоянно получает персонализированное обслуживание, он будет пользоваться услугами компании долгое время.
- Рост конверсии. При получении релевантного предложения вероятность совершения покупки значительно увеличивается. Персонализация упрощает процесс принятия решения заказчиком.
Упрощение клиентского опыта
Условно customer experience можно представить как впечатление, которое формируется у клиента на всех этапах взаимодействия с брендом — от получения рекламного предложения или посещения сайта до покупки и обращения за технической поддержкой. Около 32% клиентов прекратят покупать у компании, даже если они всего один раз получили негативный опыт.
Нельзя сосредотачиваться только на представлении продукта и его стоимости — важно и качество обслуживания. Сочетание всех трёх элементов создаёт целостный клиентский опыт. От него зависит, станет ли покупатель постоянным или прекратит взаимодействие после первого заказа.
Рассмотрим покупку в онлайн-магазине или посещение официального сайта для получения информации о торговой марке. Если уже на этом этапе клиент сталкивается со сложным интерфейсом, медленной загрузкой страниц и невнятной навигацией, он разочаровывается и покидает ресурс.
При этом нужно учитывать теорию пика — конца. Согласно ей, клиент запоминает два момента:
- пик, или наиболее интенсивный этап взаимодействия;
- конец, или последнюю стадию взаимодействия.
Если на этих шагах он получит негативный опыт, то после единичного взаимодействия будет плохо воспринимать бренд. Даже если все другие этапы были позитивными.
Некоторые компании ошибочно считают, что они могут выделиться на фоне конкурентов благодаря последним технологиям или тенденциям в сфере дизайна, UX/UI. Но покупатели чаще ценят скорость обработки заказов, удобство оформления, последовательность в коммуникации, дружелюбие и эмоциональность менеджеров.
Подразделения, ответственные за CX, должны максимально упрощать процесс взаимодействия с бизнесом с учётом ожиданий и поведения клиентов. Например, сегодня пользователи получают огромное количество информации. Однако, по закону Хика — Хаймана, увеличение вариантов выбора замедляет и усложняет процесс принятия решения. Поэтому компании, которые позволяют быстро и легко найти продукт, а также заказать его, получают конкурентное преимущество.
Какие тренды будут усилены
Клиентский сервис в 2025 году будет развиваться с учётом описанных ранее трендов. Но для получения конкурентного преимущества бизнесу нужно учитывать несколько особенностей.
Голосовое взаимодействие
Несмотря на популярность текстового общения в чатах и мессенджерах, повысится потребность в голосовом взаимодействии с клиентами. С одной стороны, это обусловлено низкой эффективностью текстовых чат-ботов. С другой — ростом популярности голосовых помощников, которые становятся всё более умными.
Бизнес должен заранее подумать о выборе виртуального контакт-центра. Причём для снижения нагрузки на менеджеров необходимо позаботиться об интеграции телефонии с платформами для распознавания речи и генерации ответов.
Эмоциональность в общении
Сгенерированный искусственным интеллектом контент сложно отличить от человеческого, если речь идёт о статьях или публикациях. Но в клиентском сервисе важна эмоциональность. ChatGPT способен вести разговор на профессиональном уровне, даже если речь идёт о медицине. Однако 62% людей предпочитают общаться с живым менеджером, а не роботом.
Специалисты, ответственные за CX, должны сфокусироваться на распознавании эмоций, потребностей и проблем клиентов, а также интегрировать эти технологии в механизмы обратной связи. Это сделает бренд более клиентоориентированным, что потенциально повысит продажи и лояльность аудитории.
Заключение
Для развития и увеличения эффективности в 2024 году компании использовали генеративный ИИ и омниканальные коммуникации, автоматизировали процессы взаимодействия с заказчиками и применяли персонализированный подход.
Однако в 2025 году необходимо учитывать рост популярности голосового взаимодействия и более эмоционального общения с собеседником.
Это позволит бизнесу удерживать клиентов и мотивировать их на повторные покупки, снизить затраты на продажу продуктов из-за автоматизации, повысить лояльность к бренду и получить конкурентное преимущество на рынке.
Попробуйте прокачать ваш бизнес вместе с технологиями МТС Exolve. Виртуальная АТС, голосовые роботы и другие решения, повышающие эффективность коммуникаций с клиентами, позволят выйти вам на новый уровень сервиса.
Переходите по ссылке, чтобы попробовать сейчас
Подписывайтесь на наш канал. Делимся полезными решениями для малого и среднего бизнеса, помогаем разобраться, рассказываем про тренды.
Ещё полезные статьи: