Многие сталкивались с тем, что клиент остался недоволен сервисом - клиенты пошли капризные, желают хороший выбор, качество и идеального сервиса, быстрого ответа. В интернете множество компаний, не понравилось - выбирай иную. Получается, покупатели больше важны вам, чем вы им.
Bain & Company опросили 362 компании и выявили: 80% полагают, что предоставляют отличный сервис и дают клиентам необходимое. Когда опросили клиентов, то по их мнению, только 8% компаний способны удовлетворить потребности - не все компании понимают сервис и зачем его улучшать.
Сервис — один из механизмов эффективности бизнеса. Если клиенты недовольны сервисом - качественный продукт и низкие цены не спасут компанию от убытков.
Правила сервиса обычно прописывают в корпоративной культуре. Подход зависит от бизнес-ниши, особенностей продукта и способа общения с клиентами, стандарт может включать рекомендации по взаимодействию, запреты на те или иные действия, требования к сотрудникам. “Как с ним общаться, он невыносим?!” быть не должно.
Джо Джирард в 70-х продавал автомобили в США и попал в «Книгу рекордов Гиннесса» как самый лучший продавец автомобилей и сформировал «Закон 250» - исходя из опроса у каждого в среднем 250 друзей и знакомых. Примерно столько приглашают на каждое торжество. Таким образом, хорошим или плохим отзывом он поделится с 250 людьми.
Создать сервис получится, если: инициировано руководством, сформирован бюджет для сервиса, сотрудники переодически обучаются, взгляды и особенности сотрудников соответствуют задачам, чтобы каждый понимал, насколько важен его вклад.
Для мотивации можно: выразить признательность компании; создать конкурентные условия, мотивирующие сотрудников становиться лучше; использовать примеры подражания.
Проводите обучение, тренинги, развесьте по стенам офиса мотивирующие плакаты.
Сервис компании должен не просто решать задачи клиентов, а предугадывать и превосходить их ожидания. Воспринять ситуацию с точки зрения покупателя, чего хочет, что важно, как покупку сделать приятной клиенту, вложить с похожей тематикой сувенир, придется вложиться и последующие хорошие отзывы станут достойной наградой.
Главная ценность стандарта сервиса для бизнеса — долгосрочные отношения с клиентами.
Хороший сервис помогает: - Создать особенное предложение, которое не может достигнуто за счет продукта или услуги. - Довольные клиенты пользуются услугами постоянно и не ищут замену. - Обосновать высокую стоимость. Высокий сервис добавляет дополнительную ценность, что позволяет уменьшить ценовую конкуренцию, избежать демпинга и продавать товары и услуги дороже конкурентов. - Рост прибыли, за счет увеличения продаж постоянным клиентам и расширения клиентской базы. - Помогает сократить расходы и обеспечивает рентабельность инвестиций и бизнеса. - Формирует измеримые стандарты качества. - Исключает разрозненность в действиях. - Направляет действия компании на улучшение процессов и продукта. Клиентский сервис высокого качества основывается на:
Команда - профессионализму и опыту - можно научиться, а уметь общаться, слушать и слышать, вычислять потребности, терпеливо отвечать на бесконечные вопросы с улыбкой и позитивом - сложно если в себе не закалил.
Если сотрудники разделяют ценности компании и заинтересованы в успехе, будут лояльны и к клиентам.
Корпоративная культура - клиентоориентированност
Стратегия обслуживания клиента - направлена на постоянные улучшения и развитие компетенций персонала, бизнес-процессов, продуктов или услуг.;
Эффективные процессы - новейшие технологии, позволяет компаниям выйти за пределы традиционного бизнеса: усовершенствовать процессы, коммуникации, увеличить качество и скорость обслуживания.
Коммуникация - может проходить по различным каналам: телефон, электронная почта, чаты , социальные сети и прочее.
Автоматизировать можно многое: приём заявок, техподдержку, анализ продуктивности сотрудников, сбор контактов и отзывов.
Даже работая в офлайне желателен сайт для отзывов клиентов, давать общее представление о компании, в идеале предоставлять онлайн-доступ к продукту компании. Сделать сайт с удобным дизайном, адаптированным под все устройства.
Подключите чат-бот — программа, коммуницирует с пользователями по установленному алгоритму, может: консультировать, отправлять коммерческие предложения, напоминать о записи, брони, мероприятиях, отвечать на частые вопросы, помогать оформить заказ, собирать контакты пользователей, проводить опросы, переключать диалог на оператора. Запустить чат-бот можно в мессенджере, соцсетях или на сайте.
Вести клиентскую базу вручную малоэффективно, менеджеры могут потерять часть истории труда с клиентом. Если оператор работает в нескольких мессенджерах, то может пропустить уведомление в одном и запрос останется без ответа - лучше автоматизировать и перенаправить все процессы в одну программу, в которой будет хранится история диалогов, принятые и пропущенные сообщения, заметки. Помогают CRM-системы и прочие програмы типа Help Desk. О времени работы компании, как связаться или условиях доставки - клиенты могут найти ответ самостоятельно в интернет ресурсах.
Прозрачность. Клиенты должны знать, на каком этапе выполнения находится заявки, поэтому настройте отправку соответствующих уведомлений. Клиент всегда имеет право высказать свое мнение, и его необходимо учитывать.
Повышайте скорость обслуживания, время — самый ценный ресурс, клиент не хочет тратить часы на получение ответа. Компания должна выполнять все данные обещания, поэтому желательно вести репутационный бюджет, на случай если кто-то накосячит. С отзывами необходимо работать, за позитивные благодарить, с негативными разбираться и решать проблему.
Хороший сервис с точки зрения клиентов:
- Индивидуальный подход бизнес должен обеспечивать не только при решении возникающих проблем, но и уметь создавать персонализированные продукты и услуги.
- Оперативно решать возникающие проблемы клиента и предотвращать появление в будущем.
- Информированность - предельная четкость формулировок, характеристики товара или услуги, условия сотрудничества, сроки выполнения и т.д. Чем точнее клиент понимает, что получит в результате сотрудничества, тем меньше вероятность возникновения недопонимания.
- Удобство от заявки до поставки товара.
Как проверить качество обслуживания? Показатели эффективности не дадут достаточной информации — нужны данные за период для сравнения. Как изменилось количество клиентов, средний чек за период? Изменилась ли удовлетворенность клиентов?
Спросите клиентов, как им Ваш сервис, можно провести анкетирование, опрос, отзывы, прямое общение. Вежливо ли сотрудники общаются, действительно ищут оптимальный вариант или бездумно пытаются продать побольше? Пришлите тайного покупателя, протестируйте сотрудников на понимание сервиса.
Результаты тестов либо помогут коллегам выстроить правильное взаимодействия с клиентами, либо провести кадровую модернизацию. Раздробите клиентский сервис на процессы и составьте сценарий работы каждого - конкретные действия клиента и сотрудника.Определить, что оценивать (время ожидания клиента, количество переводов, общее время разговора, количество повторных обращений, насколько полно выполнена услуга)
Сколько довольных, нейтральных и недовольных, данные отметить в таблице - помогут придумать план развития. Исследуйте методы и стратегии работающие лучше у других компаний и попробуйте адаптировать к своей компании, поможет не повторять чужих ошибок или внедрить лучшие практики в процесс.
Если вам написали плохой отзыв - извинитесь, покажите заинтересованность и предложите решение проблемы. Не игнорировать и не удалять негативные комментарии, опускаться до пререканий и ответных оскорблений
Любой может ошибаться - есть 2 пути: попытаться замять историю или признать ошибку и исправить.
Признав ошибку, больше доверия аудитории - видят, что компания не замалчивает проблемы, а решает их и больше уверенности, что ему тоже помогут.
Поощряйте постоянных клиентов. Разработайте систему скидок и бонусов - все чтобы клиент почувствовал значимость. Понимать цель бизнеса и ясно излагать ее клиентам.
По телефону звонки следует принимать вежливо, уверенно, спокойно, концентрируясь на разговоре без постороннего шума. Отвечайте без стремления увиливать от проблем, расскажите о бонусах и акциях. По окончании доброжелательно попрощайтесь и подчеркните доброжелательное отношение к клиентам. Прослушать записи телефонных разговоров, диалоги в чате.
Проанализируйте процент выполнения заявок, время ответа, сколько денег вкладывает компания на обработку каждой, объём клиентов на оператора. Установите понятные KPI
Считается, что реакция обращения в чате или по телефону должно быть быстрым — не более 2 минут. Время отклика — среднее время между ответами. Например, ответ по электронной почте 1, 15 и 29 минут, то среднее время отклика = 15. Каков процент заявок, решенных при первом контакте, время ожидания в очереди и решения проблемы? Соотношение клиентов к консультанту — например, стандартом могут быть 2 покупателя в очереди на 1ого консультанта.
Клиенты не оценят быстроту поддержки, если ответ будет неправильным. Рекомендуемый стандарт «1 жалоба на погрешность в 1000 опросах по обслуживанию». Сервис должен быть оправданы для компании экономически. Например, если использует для обработки заявок несколько решений с дублирующимися функциями, это дополнительные расходы.
Оцените удовлетворенность клиентов, попросите поставить оценку сервису, например, в диапазоне 1-5 баллов. Плохие отзывы помогают выявить тонкости, которые негативно влияют на качество сервиса. Частота повторных открытий помогает выявить пробелы в знаниях команды.
Оцените готовность клиентов порекомендовать другим компанию и ее услуги, попросите клиента обозначить вероятность от 1 до 10. Если ниже 8, значит, что-то не так, сразу спросите: «Что сделать, чтобы вы поставили оценку 9 или 10? Чего вам не хватает?» Каковы усилия прилагает клиент на получение желаемого от Вашего бизнеса, вычисляют с помощью опросов по шкале от 1 до 5, например «Как легко было решить Вашу проблему?»
Главный принцип хорошего сервиса — это соблюдение личных границ клиента: физически, аудиально, зрительно, обонятельно, психически/ментально, за исключением случаев, когда клиент дал согласие на их нарушение. Идеальный сервис - когда клиент получает нужное и почти не заметив как это произошло (без лишних вопросов, телодвижений и прочее.).
Помните про культуру. Не применяйте повелительный тон в общении, помните слово «пожалуйста», извиняйтесь, если есть основания. Не использовать эмоджи, неоднозначные выпажения - можно, как это сделал клиент, желательно аналогичные. Следите за орфографией, не слать клиенту множества сообщений.
Спросить удобно ли общаться. Так как с консультантом могли сформироваться доверительные отношения, не менять постоянно консультантов — смена лица может оказаться неприятным для клиента, если у клиента не возникло недопонимание с сотрудником, то по возможности быстро и незаметно замените на другого, предварительно, проинструктировав особенности взаимодействия с клиентом. Если нет другого, извиниться, устранить "раздражитель" и постараться начать сначала. При общении сосредоточьтесь, уберите по возможности сторонние дела и раздражители.
Оглашайте реалистичные сроки с запасом, а невыполнимые сроки, если вдруг нарушили, извиниться и заблаговременно предупредить клиента, идеально, если в качестве дополнительного извинения будет предложен подарок или скидка.
Отвечайте клиенту по возможности оперативно учитывая качество ответа. Мессенджеры могут удалять сообщения, лучше пользоваться электронной почтой или договором.
Не оглашать сведения об оказанной клиенту услуге/работе публично без его предварительного согласия.
Не называть идеи или требования клиента безумными — либо постараться предложить некий аналог соотносимый с представлением, либо обоснованно отказаться от заказа.
Если возникнет вопрос ранее не согласованный, то стоит разрешить его в соответствии с законодательством, либо в соответствии с обычными методами рынка, при возможности и рациональности пойти на встречу клиенту без повышения оплаты. Не сверлить клиента взглядом, не преследовать. Наблюдать издалека украдкой, чтобы клиент был погружен в свое. Не менять созданную клиентом обстановку, держать расстояние не менее 50 см.
Не давать советов, рекомендаций, о которых клиент не спрашивал, за исключением правил безопасности, правильного корректного использования товара и прочее. Не просить клиента об лишних услугах, информации, дополнительные контактные данные, сведения о личной или деловой жизни без важной необходимости.
По завершению проекта вежливо выразить благодарность за сотрудничество и надежду на дальнейше сотрудничество. Не написывать клиенту личные сообщения, не по делу и не писать в нерабочее время, если такое не вызвано важной необходимостью или не обговорено.
Не разглашать коллегам, конкурентам и вообще кому-либо, за исключением предусмотренных законодательством случаях, об особенностях клиента и его заказа, хранить конфиденциальность.
Получить поддержку покупатель может в онлайне и офлайне. В онлайне можно предложить разные способы оплаты, несколько вариантов доставки, многоканальность общения, быструю поддержку. Не всегда операторы могут работать круглосуточно, установите на сайт чат-бота с ответами на популярные вопросы покупателя, зафиксировав обращение с утра менеджер примет в обработку.
Рассылками с оповещением можно оповестить клиента об успешной оплате заказа, напомнить забрать товар из пункта выдачи, сообщить о времени прибытия курьера - помогут почувствовать заботу компании. Персонализированное общение. Клиенту нравится, когда узнают при звонке и обращаются по имени, отправляют рассылки с персональными подборками и поздравляют с днем рождения.
В офлайне, как и онлайне, важно предложить клиенту удобные способы оплаты, возврат и заботливых сотрудников, комфортный процесс покупки, тележки для набора товара и кассы самообслуживания, приятная планировка, атмосфера в магазине и расположение товаров с возможностью протестировать перед покупкой.
Главное — сделать взаимодействие клиента с компанией удобным.
Частые ошибки сервиса Экономия на развитии со временем сработает против компании: ее услуги и товары окажутся не нужны и перестанут покупать.
Экономить на индивидуальных настройках сервисов, использовать типовые тексты для экономии времени, недостаточное внимание к клиенту. Отсутствие реакции или задержка в решении проблемы.
Многие сосредоточены на продаже своего продукта, вместо концентрирования на клиентских потребностях и ожиданиях. В компании может быть сложная структура, затрудняющая принятие решений и реагирование.
Тренды сервиса Воздействие на чувства клиента, пример, ароматические запахи товара или в отделах продаж. Использование виртуальной реальности для лучшей презентации товара. Не просто продавать товар, а закрывать потребность клиента. Предоставьте клиентам возможность делиться впечатлениями в среде единомышленников. Мультисервисные компании решают задачи клиента в разных сферах перерастающую в экосистему. Клиенту удобно покупать все в одном месте — не нужно каждый раз вводить персональные данные, клиент знает компанию и доверяет ей. Для компании мультисервис - возможность вырасти в корпорацию.
Жизненный цикл клиента состоит из 5 основных этапов: Привлечение - столкнулся с рекламой компании. Интерес - кликнул рекламу и перешел на сайт. Оценка - составляет мнение о компании, возможно, пообщавшись с сотрудникам или самостоятельно путешествуя по сайту. Покупка - созрел и впервые совершил покупку. Лояльность - длительность зависит от качества сервиса. Жизненный цикл клиента может оборваться на любом этапе. Нагрубив клиенту не будет даже первичной покупки — для компании потерян если не навсегда, то надолго и стоимость привлечения не окупилась.
Лояльный клиент - доверяют, высоко оценивают коммуникацию, при возникновении нестандартных ситуаций склонны идти навстречу. С ними приятно иметь дело.
Повернутый на контроле - все контролируют и многократно уточняют условия, сроки и другие моменты. Обратная связь от них интересна, могут сообщать о каких-то серьезных недостатках, которые желательно устранять, чтобы стать лучше.
Если клиент ощущает, что что-то пошло не так, готов отказаться от продукта или услуги. Нужно обозначить границы — в каких точках стоит контролировать процесс, а в каких — нет.
Пришлют фотографии товара со всеми его недочетами и повреждениями, напишут время прибытия курьера, обязательно будут просить курьера подождать, пока распакуют покупку. Могут заострять внимание на неочевидные нюансы.
Эгоист - «Хочу качественно, быстро и дешево» - думают только о пользе и не знают, как устроены бизнес-процессы, могут иметь завышенные ожидания от сервиса, если не оправдываются, испытывают разочарование. Клиенту нужно подробно проговаривать, а лучше прописать состав товара, поэтапность и результат, который он получит. Может не знать, что в доставку не входит упаковка и распаковка, пронос и подъем — заказываются и оплачиваются дополнительно, следует предупредить об этом, удостоверится, что клиент проинформирован - так получится избежать недопонимания.
Сомневающийся клиент - готов купить, но боится продешевить — ценность товара недостаточно высока, возникают все новые и новые вопросы - узнать, зачем он хочет купить товар или получить услугу и убедительно ответить, чтобы он прогрелся и, наконец, купил, не навязывайте, а тактично объясните выгоду и чем будет полезно, предложите альтернативные варианты по меньшей цене за счёт увеличения сроков, незначительного снижения качества или решения другими методами. Анализируя вопросы сомневающихся, можно понять, на какие вопросы не отвечают товарная карточка, сайт компании. Лучше фиксировать все договоренности, чтобы впоследствии не быть «крайним», если клиент передумает в процессе выполнения заказа.
Клиент-всезнайка - уверены, что знают о товаре или услуге больше консультанта. С удовольствием ловят продавца на нестыковках и противоречиях. Слушая их, можно узнать мифы и заблуждения, распространеные на рынке и связаны с продуктом. Не обращайте внимания на мнение о некомпетентными консультантов, дайте максимум информации , говорите коротко и по делу, без эмоций.
Хам - встречаются клиенты, вымещающие негатив на сотрудниках. Работать с ними можно, но придерживаясь нескольких правил:будьте вежливы, невзирая ни на что; рассказывайте о преимуществах, не переходя на личности, лучше таких клиентов сопровождать с руководством, не стоит бросать сотрудников наедине с хамами. Обиженные - клиенты, всячески демонстрирующие обиду на несправедливость в мире к ним, зачастую несуществующую — на завышенные цены, неугодные параметры услуги и прочее. Как и с хамами, обиду не принимайте на свой счет. Продемонстрируйте заботу: деликатно выясните причину обиды, покажите, что причины обиды на деле нет — цены не завышены, а средние по рынку и прочее, предложите бонус или скидку. Могут встречаться клиенты, с которыми не стоит работать. К примеру, любители халявы, важно помнить, что это бизнес и клиент должен быть рентабельным. Не стоит стараться угодить всем.
Трудные клиенты требуют больше внимания и навыков общения и их желательно развивать.
Заботу и поддержку ожидают клиенты. По сервису покупатель решит судьбу дальнейшего сотрудничества и Вашего бизнеса. Хороший сервис увеличит продажи и сделает компанию более привлекательной.
Компания ПеРСо желает Вам улучшить процессы, чтобы каждая покупка приносила удовольствие клиенту и компании благодарность в виде прибыли.
Данная статья носит информационный характер и не несет ответственности за Ваши действия. Обращаем Ваше внимание, что мы не можем в полной мере судить о достоверности контента. Мнение авторов статей, комментариев, блогов, размещенных на канале, могут не совпадать с мнениями и позицией редакции администратора сайта, и не могут рассматриваться в качестве официальной позиции. Редакция сайта не несет ответственности за какие-либо ошибки в опубликованных на канале материалах и информации, а также за какие-либо действия, предпринятые пользователями канала на основании статей, комментариев, блогов, размещенных на канале.
https://itsm365.com/blog/customer-service
https://snrd.ru/blog/chto-takoe-horoshij-klientskij-servis/
https://secrets.tinkoff.ru/biznes-s-nulya/customer-service/?internal_source=copypaste
https://kokoc.com/blog/chto-takoe-klientskij-servis/
https://okdesk.ru/blog/razvitie-klientskogo-servisa/
https://developers.sber.ru/help/business-development/customer-service-quality
https://admin24.ru/blog/glavnie-pravila-horoshego-klientskogo-servisa
https://www.insales.ru/blogs/university/pravila-idealnogo-servisa
