Непосредственное общение врача и пациента – один из важнейших элементов процесса диагностики и лечения. Особенно это актуально для специалистов амбулаторно-поликлинического звена, к которым, как правило, пациенты впервые обращаются с теми или иными жалобами. Именно от того, насколько конструктивным и информативным будет первое общение, формирующее уровень доверия пациента к врачу, во многом зависит эффективность дальнейшей медицинской помощи.
Алгоритм проведения амбулаторного приема врачом сегодня не только отрабатывается в ходе обучения в медицинском вузе или в ординатуре, но и регламентируется целым рядом нормативных документов. Для специалистов, работающих в медицинских организациях столичной системы здравоохранения, он описан в приказе № 40 Департамента здравоохранения города Москвы от 24 января 2024 года.
При этом, помимо порядка ведения приема, этот документ также включает и определенные этические понятия, касающиеся особенностей межличностного общения врача и пациента – вежливости, корректности формулировок, доброжелательности, доступности изложения информации и так далее.
Давайте рассмотрим некоторые из этих рекомендаций подробнее.
Установление контакта
Не секрет, что во многом то, как пройдет дальнейшее общение, определяется первым впечатлением.
Именно поэтому врачу на амбулаторном приеме «категорически рекомендуется» вести себя максимально вежливо и внимательно, включая обязательное приветствие, обращение на «Вы» и отсутствие в речи выражений, которые могут быть восприняты как фамильярность или грубость (например, «Ну что там у вас опять?», «Давайте покороче/побыстрее!» и т.п.).
Слушайте пациента внимательно и задавайте уточняющие вопросы. Старайтесь отслеживать как вербальные, так и невербальные реакции. При необходимости повторяйте вопрос или фразу пациента, подтверждая, что вы его услышали (правильно ли я вас понял/а, что у вас такие-то симптомы?).
Дайте понять, что его жалобы или описываемые ощущения не являются чем-то неграмотным или неправильным, продемонстрируйте, что признательны ему за эту информацию и что учтете ее при дальнейшем лечении. Дайте пациенту понять, что для вас, как врача, главная задача – заботиться о нем наилучшим образом.
При необходимости прервать пациента, не используйте негативные слова и односложные предложения, такие как: "Хватит!", "Достаточно!", "Мне все ясно!". Извинитесь за то, что вынуждены прервать пациента, уточните, правильно ли вы поняли его жалобу или описание симптомов.
Задавайте вопросы и давайте объяснения в доступной для пациента форме
Помимо стандартных элементов опроса пациента (сбора анамнеза заболевания, жизни, эпидемиологического и аллергологического анамнеза, а также оценки динамики состояния пациента в случае повторного приема), врачу необходимо учитывать разницу в способности восприятия информации у людей различного возраста, образования и менталитета, будь то дети, их родители или пожилые люди, например.
Поэтому заранее учитесь объяснять суть медицинской проблемы простым и доступным языком, понятным человеку без специальной подготовки. По возможности, откажитесь от медицинской терминологии. Не говорите слишком быстро, постарайтесь разделить важную информацию на части и излагайте ее постепенно, убедившись, что собеседник понял ваши объяснения. Не увлекайтесь описанием технических аспектов. При необходимости можно использовать средства визуализации (например: «Вот так условно выглядит желчный пузырь, где у вас образовались камни. Если его не удалить, то последствия могут быть такими-то. Поэтому нужно провести дополнительное обследование и определиться с дальнейшим лечением»).
Если есть альтернативные методы лечения, не противоречащие клиническим рекомендациям, упомяните о них и возможных последствиях тоже.
Будьте готовы к разговору с пациентом
Даже в условиях крайней ограниченности времени на амбулаторный прием желательно находить возможность подготовиться к разговору с пациентом. Например, заранее ознакомиться с информацией в его электронной медицинской карте, а затем во время приема уточнить неясные или не до конца проясненные моменты. В частности, сэкономить время на приеме может информация о наличии личных или семейных факторов риска, аллергических реакциях, имевшихся в прошлом заболеваниях и т.п.
Помните о том, что с точки зрения психологии пациенту важно, чтобы при разговоре врач общался именно с ним, а не с экраном компьютерного монитора. Сохраняйте зрительный контакт с пациентом, особенно когда задаете ему вопросы или отвечаете на вопросы, заданные им.
Соблюдайте этику общения
При общении пациента с врачом он должен чувствовать, что находится в центре внимания. Поэтому врачебная этика запрещает отвлекаться на телефонные звонки или разговоры с коллегами во время беседы с клиентом. Такое отношение приводит к тому, что пациент ощущает себя ненужным и безразличным для врача. Соответственно, это вызывает негативную реакцию и снижает уровень доверия к врачу.
Не используйте безличные обращения вроде «Женщина», «Молодой человек», а также избегайте отрицательных высказываний вроде «это не получится или невозможно», «так нельзя!»). Демонстрируйте не свою готовность к спору, а факты и аргументы: «Иван Иванович, я тоже слышала о препарате/способе лечения, про который вы прочитали в Интернете, он действительно существует, но применяется в других случаях. В вашей ситуации это может привести к нежелательным последствиям. Давайте лучше сделаем так…».
Никогда не допускайте в присутствии пациента или в разговоре с ним критику в адрес других врачей, особенно ваших коллег. Это не столько вопрос корпоративной солидарности, сколько повод для пациента потерять доверие к медицинским работникам в целом.
Следите за тональностью разговора. Старайтесь говорить четко и уверенно, но, в то же время дружелюбно. Пациенты должны доверять вам и верить в ваши силы, поэтому вы должны вести себя профессионально.
Также при общении с пациентом необходимо учитывать и важность такого фактора, как внешний вид медицинского работника. Отглаженная униформа, чистая обувь, аккуратная прическа, а также порядок на столе – очень важные составляющие, из которых складывается уважение и доверие к представителям медицинской профессии.
На протяжении 2024 года в Кадровом центре Департамента здравоохранения города Москвы для врачей амбулаторно-поликлинического звена проводится тренинг «Алгоритм ведения амбулаторного приема: аспекты коммуникации с пациентами». Он охватывает практически все аспекты, влияющие на эффективность амбулаторного приема, помогает избежать определенных ошибок при общении с пациентом, а также формирует навыки эффективной коммуникации в нестандартных ситуациях.
Обучение включает в себя вебинары и дистанционный курс.
Отдельное внимание уделено особенностям общения с пациентами, находящимися в нестабильном психологическом состоянии или настроенными на конфликт. В каждом таком случае врач должен уметь построить конструктивный диалог, избежать конфликта и оказать необходимую помощь.
Дистанционная часть обучения проводится в виде онлайн-курса, включающего видеоматериалы и тесты. По завершении участники в формате «вопрос-ответ» могут уточнить отдельные аспекты по теме обучения и обсудить конкретные примеры из практики своей работы.
Помимо тренинга по амбулаторному приему, Кадровый центр предлагает широкий спектр социально-психологических и управленческих программ для сотрудников медицинских организаций Москвы.
Обучение для сотрудников медицинских организаций Департамента здравоохранения города Москвы проводится бесплатно.
