Основная деятельность ООО «АТС-КОНВЕРС» связана с наукоемкими разработками и производством систем гарантированного электропитания, устройств повышения качества электроэнергии, а также электронной защиты оборудования как общего, так и специального назначения.
АТС-КОНВЕРС сотрудничает с нами уже 19 лет, практически с момента основания агентства CoffeeStudio. В начале каждого календарного года мы составляем план рекламного продвижения, и 2024-й мы начали с проекта «Тайный Покупатель».
Задача:
Клиент обратился с целью проверки сервиса своего предприятия – отработки менеджерами входящего потока клиентов.
Условия:
С использованием всех каналов связи определить качество обслуживания со стороны менеджеров и скорость отработки входящей заявки.
На предприятии работают 4 менеджера отдела продаж, 3-х из которых предстояло проверить.
Этапы работы
1. Определили формат каналов связи
Их оказалось 7, а именно:
- прямой кликабельный звонок на сайте;
- общий email на сайте;
- прямая почта 3-х менеджеров;
- виджет «задать вопрос онлайн»;
- запрос прайса через форму обратной связи (от физ.лица и от юр.лица);
- обратный звонок с сайта.
2. Составили график проведения мониторинга и реализовали его
Это было необходимо для того, чтобы снизить подозрения в активном наплыве обращений.
А еще мы сформулировали-подобрали уникальные запросы от лица клиентов под каждый канал связи и под отдельных менеджеров.
Каждый свой запрос фиксировали через аудио с тайм-кодами (звонок) и скринами с запросами с указанием времени (почта, ФОС, ВК).
Какой результат мы смогли достичь и что в итоге получил клиент после тестирования методом «Тайный Покупатель» от CoffeeStudio?
По результату проверки были выявлены и оценены следующие критерии:
- скорость ответа на обращение: в каждом канале определен самый быстрый и самый долгий ответ;
- общая заинтересованность в сделке;
- факт предложенных дополнительных товаров и услуг;
- анонс про скидки, акции, доставки;
- количество и доля полученных коммерческих предложений относительно общего числа обращений.
Выводы:
- выявлен наиболее «сервисный» менеджер, которого потенциально можно развивать в резерв на вышестоящую позицию;
- клиенты без конкретных ключевых запросов обрабатываются менее заинтересовано, в отличие от тех, кто обращается с четким пониманием своей потребности;
- обратная связь строится в формате закрытого ответа на запрос.
Рекомендации, которые потенциально приближают комплексную продажу:
- внедрение и контроль использования менеджерами скриптов обработки клиента;
- если клиент не знает подробностей и критериев необходимого продукта, уточнить его контактные данные и повторно связаться для завершения продажи, чтобы в последующем выслать КП и сориентировать по ценам;
- самостоятельно рассказывать про акции, скидки, дополнительные товары и условия доставки без прямого запроса от клиента.
Именно благодаря аудиозаписи звонка и скринам ответов в качестве наглядного подтверждения отработки сервиса менеджерами отдела продаж, а также аналитике по выводам и рекомендациям, наш клиент в лице директора АТС-КОНВЕРС получил полноценную информацию по работе менеджеров, ввел скрипты и провел обучения для повышения эффективности работы сотрудников.
Мы смело можем сказать, что успешно решили изначально поставленную клиентом задачу.
Подписывайтесь на канал агентства интернет-маркетинга CoffeeStudio, чтобы не пропустить полезные статьи и лайфхаки.
Агентство интернет-маркетинга CoffeeStudio coffeestudio.ru
📬 sales@coffeestudio.ru 📞+7(8112)46-00-10
Читайте также: