В конце августа продуктовый ритейлер «ВкусВилл» открыл более 30 круглосуточных магазинов без продавцов. Такой формат, говорят в компании, популярен, к примеру, в Южной Корее, а эксперты связывают его внедрение в России с нехваткой кадров. Кроме того, он поможет снизить затраты на персонал: сотрудники в дневное время могут работы на складе или выкладывать товар, а в ночное время их присутствие не требуется вовсе. Посетители же попадают в магазин в ночное время, отсканировав QR-код.
Ритейл — одна из самых конкурентных отраслей, где каждый игрок стремится к быстрой оптимизации бизнес-процессов. Важным инструментом в этом становятся технологии. Они помогают не только решать вопрос нехватки кадров, но и заметно упрощают рутинные действия, помогают в создании качественного клиентского сервиса.
О некоторых технологиях расскажем в публикации.
Сам себе кассир
Первый «беспилотный» магазин — Amazon Go — появился в США, еще в 2016 г. По началу он работал только для сотрудников компании, через два года стал доступен остальным, а сегодня насчитывает около 30 торговых точек. Покупки в нем проходят следующим образом:
• Посетитель генерирует QR-код в приложении торговой сети и сканирует его на входе. Так система «узнает» каждого покупателя.
• Вместо корзин здесь фирменные пакеты, куда покупатель складывает необходимые продукты. На потолке установлено большое количество умных камер и датчиков — они фиксируют каждый товар, который покупатель кладет в пакет, и собирают таким образом его «корзину» в приложении. Можно поставить продукты обратно на полку — они тоже оснащены датчиками и фиксируют количество товара.
• Выбрав необходимые продукты, посетитель просто выходит из магазина, а стоимость покупок списывается с карты, указанной в приложении.
Магазины такого формата есть и в Китае — здесь их количество превышает 5 тыс. торговых точек.
Умный ритейл
Искусственный интеллект (ИИ), облачные решения, роботизация и цифровизация все чаще приходят на помощь компаниям в борьбе за лояльность клиента. Самые распространенные из них:
Промышленные и промо-роботы
Как правило, это механизмы, работающие на складах, роботы-манипуляторы, краны и конвейеры для разгрузки, перемещения и упаковки товаров, инвентаризации остатков. Некоторые из них помогают в комплектации заказов. К примеру, Amazon интегрирует систему, которая позволит идентифицировать, хранить и на 75% быстрее перемещать товары. Кроме того, роботизированные системы помогают снизить травматизм сотрудников.
А еще роботы — отличный вариант для построения позитивного клиентского опыта.
В феврале этого года в сети «Перекресток» появился новый сотрудник — робот-кот. Он разъезжает по магазину, общается с покупателями, желает им хорошего дня и предлагает акционные товары — шоколадки, печенье, напитки, кофе. А если его погладить, он помурлычет в ответ.
Компьютерное зрение
Американская компания BJ's Wholesale Club использует роботов для распознавания товаров — image recognition. Автономные транспортные средства сканируют проходы, собирают изображения товаров на полках магазинов и используют эти данные для отслеживания уровня запасов и мониторинга цен.
Image recognition в России тестирует Магнит, оснащая умными весами супермаркеты и суперсторы. Кроме того, компьютерное зрение помогает магазинам сети обеспечивать контроль за использованием тележек и корзин, определять и поддерживать их оптимальное количество для каждой розничной точки.
Искусственный интеллект (ИИ)
Используется ритейлерами во многих операционных процессах. К примеру, американский гигант розничной торговли Walmart экспериментирует с этой технологией не первый год. Так, в начале года компания презентовала новый ИИ-инструмент, который позволяет искать товары в сети Walmart по вариантам использования, а не по названию или бренду. Допустим, вместо отдельного поиска напитков, закусок и оформления можно ввести запрос «вечеринка в сказочном стиле» или «вечер футбола с друзьями», и нейросеть предложит ассортимент товаров, подходящих к этому случаю.
В М.Видео ИИ анализирует поведение покупателей при выборе товара и формирует варианты выкладки на полках под разные группы клиентов, в зависимости от региона или сезона.
В Леруа Мерлен благодаря использованию машинного обучения в логистике на 50% сократилось число ручных пересчетов товаров при приемке поставок от поставщиков и на 25% уменьшились затраты на сборку клиентских заказов.
В X5 Group ИИ используют для проведения промоакций, контроля свежести продуктов или заполненности полок, перепланировки магазина. По словам представителей компании, в 2023 г. эффект от внедрения ИИ достиг 5 млрд руб.
За счет использования ИИ-системы планирования товарных запасов компании удалось сократить количество списанных продуктов на 2%, повысить выручку сети на 1%, а также оптимизировать запасы товара по всей цепочке поставок на несколько процентов.
Технологии без человека
К примеру, технологии компьютерного зрения и лазерного сканирования помогают быстро и точно сортировать продукты — по цвету, форме, размеру и другим качествам. С помощью таких машин сортируют овощи и фрукты в Нидерландах, Испании, Италии, Франции, США и Китае.
Тепловые карты и планограммы
Технология для определения наиболее проходимых зон в магазинах и самых популярных товаров. Специальные камеры фиксируют интенсивность движения и рисуют цветную схему торговой точки, где красным подсвечены самые посещаемые места, голубым — зоны с минимальным трафиком. Планограммы применяют, чтобы определить, какие товары привлекают внимание покупателей, какие, наоборот, остаются незамеченными, а какие, к примеру, могут конкурировать между собой на полках. Такие инструменты используют и российские ритейлеры, например, X5 Group в сети «Перекресток».
Электронные ценники
Замена и актуализация ценников — одна из главных и рутинных задач персонала торговой точки. При этом на ее выполнение ежедневно тратится огромное количество времени.
К примеру, на полную замену бумажных ценников в одном супермаркете «Перекресток» необходимо 12 часов рабочего времени ежедневно, еще 4 часа уходит на их верификацию.
Кроме того, опрос клиентов показал, что плохо оформленные ценники – это главный фактор, который влияет на их лояльность.
«Если ценник оформлен некорректно, то покупатель наверняка будет недоволен магазином. Четверть людей вообще не возьмут товар с полки, если там нет ценника, или пройдут мимо товара, если на нем не будет указана промо-цена», — отмечает Александр Чухонцев, директор по поддержке и эффективности бизнеса торговой сети.
Для решения этой проблемы в сети магазинов внедрили электронные ценники — в общей сложности 2 млн электронных мини-дисплеев показывают покупателям всю необходимую информацию о товаре. Обновление данных происходит автоматически в онлайн-режиме. Электронные ценники подключены ко внутренней сети и встроены в IT-решение магазина, что исключает вероятность несоответствия указанных цен и стоимости, которую вам пробьют на кассе.
