Заказал, оплатил, забрал — идеальная схема работы с клиентами. К сожалению, не всегда в продажах можно быстро заинтересовать клиента и заключить договор. Как сделать, чтобы лиды не застревали на разных этапах воронки в CRM, и можно было в максимально короткие сроки закрыть сделку? Эффективно работайте с заявками.
Иван Павлов, руководитель проектов Телфин, делится советами, как легко отслеживать статусы заявок, не терять данные о клиентах и заказах, передавать их из одного отдела в другой и быстро ориентироваться в договоренностях с помощью тегов и встроенных в телефонию ИИ-инструментов.
Что такое статус заявки?
Статус заявки — это этап работы с заявкой, который указывается в CRM-системе или любой другой клиентской базе. Статус меняется после каждого контакта с клиентом. С его помощью можно контролировать работу менеджеров и анализировать продажи. Используют их, как правило, в сделках с длинным циклом, например, в сфере недвижимости, финансовом секторе, медицине и т.д.
3 основных статуса заявки:
- Новый клиент. Это автоматический статус, который присваивается всем лидам при первичном обращении в компанию любым способом: сайт, email, телефон, мессенджер и т.д.
- Клиент в работе. Менеджер берет заявку в работу, то есть назначена встреча, ведутся переговоры, дорабатывается предложение, клиент собирает документы, согласуются условия договора и т.д.
- Заявка закрыта. Данный статус устанавливает менеджер, если сделка завершена успешно, или заявка не актуальны, например, потенциальный клиент отказался от покупки/сделки.
Чтобы максимально эффективно вести клиента и контролировать каждый этап сделки, необходимо подробно расписывать каждый из этих этапов: писать комментарии, добавлять теги, записи звонков и т.д. В противном случае, эти статусы заявок могут застаиваться на долгие дни и месяцы.
Как работать со статусами заявок?
Самый простой способ не пропускать запросы клиентов и эффективно их отрабатывать — автоматизация работы с заявками на всех этапах воронки продаж.
- Чтобы не терять обращения клиентов, подключите CRM-систему (как минимум) или омниканальную коммуникационную платформу. В этом случае все заявки автоматически фиксируются и попадают в CRM из любого канала. На этом этапе создается сделка или контакт в системе, присваивается статус новый клиент или лид.
В комментариях к заявке важно указать максимально полные данные по клиенту, зафиксировать его проблему, ожидания, бюджет и т.д. Для удобства в карточку клиента стоит прикрепить переписку из электронной почты или мессенджеров, запись телефонного звонка. В случае интеграции телефонии с CRM, сайтом и/или мессенджерами данные сразу фиксируются в системе.
Кроме этого стоит указать следующий шаг со стороны сотрудника. Что необходимо сделать — перезвонить клиенту или встретиться с ним. Лучше сразу договориться на определенную дату и время, в этом случае CRM-система сможет автоматически напомнить менеджеру о запланированном контакте. Менеджер может получить триггерное сообщение на email или в мессенджер.
- Для сегментации запросов клиентов и быстрой ориентации в базе используйте теги для каждой заявки. Проставить их можно прямо во время разговора или сразу после его завершения. Менеджер выбирает теги самостоятельно или использует заранее установленные метки для сотрудников определенного отдела.
Тегирование часто используют, если у компании нет CRM. Специальные метки применяют для фиксации стадии ведения переговоров и заключения сделки, выстраивая воронку продаж. Для одного обращения есть возможность задать сразу несколько тегов. Дополнительные статусы можно установить любые, какие необходимы для работы.
Благодаря интеграции языковой модели GPT в телефонию возможности тегирования также могут эффективно применяться вместе с сервисом создания резюме звонков. Менеджеры могут фильтровать базу звонков по тегам и быстро анализировать разговоры без необходимости прослушивать каждый диалог, используя готовые краткие выжимки, которые формируются автоматически.
Ключевые правила для определения статуса заявок
Чтобы лиды не застревали на определенном этапе воронки продаж, используйте несколько правил:
- Пишите результаты контактов и ставьте дедлайны на каждом этапе.
- Разбивайте большие этапы на промежуточные и пишите для них статусы.
- Используйте на каждом этапе ограничители: число звонков, сроки ответов и др.
- Упрощайте работу с клиентами: автоматически составляйте и отправляйте им протоколы онлайн-встреч и звонков, предлагайте инструкции/шаблоны и др.
Если наша статья была для вас полезно, ставьте 👍 и подписывайтесь на наш канал. Здесь вы найдете полезное видео, инструкции, обзоры коммуникационных сервисов и кейсы клиентов, которые уже пользуются решениями бизнес-телефонии.
