Вы когда-нибудь ловили себя на мысли, что клиент не до конца понимает, чего хочет? Или что за простым запросом «квартира побольше» скрывается целая вселенная невысказанных желаний? Сегодня раскроем секрет техники «Воронка вопросов» — мощного инструмента который вы сможете добавить в свой арсенал.
Что такое «Воронка вопросов»?
«Воронка вопросов» — коммуникативная техника, позволяющая постепенно углубляться в потребности собеседника, переходя от общих вопросов к более конкретным и личным. Название «воронка» отражает процесс сужения фокуса внимания, где каждый последующий вопрос становится более целенаправленным и глубоким.
Как работает техника?
Представьте, что вы археолог, осторожно снимающий слой за слоем, чтобы добраться до скрытого сокровища. В нашем случае, это сокровище — истинные потребности и желания клиента. Процесс работы «Воронки вопросов» можно разделить на три этапа:
- Открытый вопрос: начинаем с широкого вопроса, позволяющего клиенту свободно выразить свои мысли.
- Альтернативный вопрос: предлагаем клиенту выбор из нескольких вариантов, сужая фокус обсуждения.
- Закрытый вопрос: задаем конкретный вопрос, требующий четкого ответа «да» или «нет», чтобы зафиксировать решение или уточнить детали.
Пример
Клиент: «Мне нужна квартира побольше.»
Риэлтор (открытый вопрос): «Интересно, что для вас значит "побольше"? Расскажите подробнее о ваших пожеланиях.»
Клиент: «Ну, сейчас у нас двушка, но скоро родится ребенок, и нам нужна дополнительная комната.»
Риэлтор (альтернативный вопрос): «Понимаю. А вы больше склоняетесь к квартире с большой гостиной и двумя спальнями или к варианту с тремя отдельными комнатами?»
Клиент: «Наверное, лучше три отдельные комнаты. Чтобы у ребенка была своя.»
Риэлтор (закрытый вопрос): «Отлично. То есть, правильно ли я понимаю, что вам нужна именно трехкомнатная квартира?»
Клиент: «Да, точно. Трехкомнатная нам подойдет идеально.»
Видите, как постепенно раскрывается полная картина потребностей клиента? От простого «побольше» мы пришли к конкретному запросу: трехкомнатная квартира для семьи с ребенком.
Антипример
Клиент: «Мне нужна квартира побольше.»
Риэлтор: «Хорошо, у нас есть варианты от 70 кв.м. Какой у вас бюджет?»
Клиент: «До 10 миллионов.»
Риэлтор: «Отлично, вот список всех квартир в этом ценовом диапазоне. Посмотрите и скажите, что понравится.»
В этом случае риэлтор упустил возможность узнать истинные потребности клиента, ограничившись поверхностной информацией о размере и бюджете. Такой подход может привести к потере времени на просмотр неподходящих вариантов и, в конечном итоге, к неудовлетворенности клиента.
Заключение
Помните, что «Воронка вопросов» — это не просто техника, это искусство. Она помогает не только собрать информацию, но и установить эмоциональную связь с клиентом, показать ему, что вы действительно заинтересованы в поиске идеального решения.
В Смениквартиру мы учим этой и многим другим техникам, которые превращают обычного риэлтора в настоящего эксперта по решению жилищных вопросов.
Хотите узнать больше о том, как стать мастером коммуникации в сфере недвижимости? Приходите к нам на обучение, ссылка в шапке канала. Оставляйте комментарии и подписывайтесь на канал. Ваш путь к вершинам риэлторского мастерства начинается здесь!
Вот ещё статьи на тему общения с клиентом: