Надоело наблюдать, как менеджеры “сливают” клиентов и упускают сделки? Даем проверенные скрипты, которые повысят конверсию на каждом этапе продаж в 3 раза!
Продажа — это настоящая театральная постановка. Менеджеры - играют роль. Клиенты - оценивают их мастерство. Если сценарий продуман до мелочей, потенциальный покупатель превращается в лояльного клиента. “Оружие” менеджеров - продуманный скрипт диалога. Правильно выстроенный скрипт может повысить продажи на 35%.
Разберем, по каким этапам продаж следует проходить менеджерам и дадим примеры качественных скриптов на каждом из них.
Приветствие и установление контакта
Правильное начало помогает расслабить клиента и создать доверительную атмосферу.
Менеджеры должны любые переговоры начинать с доброго и уверенного приветствия:
“Здравствуйте, [Имя]! Меня зовут [Имя], я представляю компанию [Название]”.
Это создает уютную обстановку и показывает, что менеджер готов общаться, а не просто продавать что-то.
Программирование и инициатива
На этом этапе менеджер должен устанавливать направление разговора и подготавливать клиента к обсуждению. Это как сценарист, который направляет сюжет и задает тон для дальнейшего диалога. Программирование помогает направить разговор в нужное русло, четко обозначив цель звонка. После этого этапа клиент должен понимать, зачем менеджер с ним разговаривает.
Что требуется менеджерам в рамках этого этапа переговоров:
- Установить цель разговора и объяснить клиенту, зачем они звонят и чего хотят достичь.
- Предложить план разговора, чтобы клиент знал, что ожидать.
- Сделать акцент на ценности, чтобы у клиента была мотивация для дальнейшего общения.
Пример скрипта:
“Здравствуйте, [Имя]! Спасибо, что согласились поговорить. Я хотел бы использовать наше время, чтобы обсудить, как наше решение может помочь вам улучшить [конкретная область или процесс]. Сначала я задам несколько вопросов, чтобы лучше понять ваши текущие нужды, а затем покажу, как мы можем вам помочь. Это займет всего 10-15 минут, и я уверен, что это будет полезно для вас. Начнем?”
Квалификация клиента
В ответ на заявку новый клиент должен быть проквалифицирован. Менеджер должен выяснить, насколько потенциальный клиент подходит для его предложения. По итогам квалификации сейлз сможет понять, стоит ли продолжать разговор и тратить драгоценное время на дальнейшее обсуждение. Если человек не пройдет этап квалификации, менеджеру лучше сосредоточиться на тех клиентах, которые действительно могут быть заинтересованы в продукте.
“Отсечь” нецелевого клиента менеджеру помогут вопросы, например:
“Могу я узнать, как вы сейчас решаете [проблему, которую решает продукт]? Какие у вас есть текущие потребности в этой области?” или “Какие ключевые факторы вы учитываете при выборе таких решений?”
Выявление потребностей и болей клиента
Чтобы предложить клиенту что-то ценное и в конечном счете продать, нужно знать, что для него действительно важно.
Самое главное на этом этапе - вопросы. С их помощью менеджеры смогут лучше понять текущие проблемы и желания клиента. Например:
“Какие основные вызовы вы сейчас испытываете в [области, связанной с продуктом]?” или “Какой результат вы хотите достичь с помощью [продукта или услуги]?”
Презентация
Чтобы перейти к этому этапу, менеджеры должны провести качественное выявление потребностей клиента и провести презентацию максимально персонализированной. Они должны представить клиенту, как продукт решит его проблемы. то есть в конечном итоге он должен видеть конкретные выгоды и преимущества продукта, понимать ценность для себя, чтобы не потерять интерес.
Как это сделать:
1. Фокус на потребностях: менеджеры должны акцентировать внимание клиенту на о его проблемах или потребностях, которые они узнал ранее.
“Помните, вы говорили, что у вас есть сложности с [проблема]. Наше решение поможет вам справиться с этим”
2. Представить решение: менеджеры должны показать, как продукт решает эти проблемы.
“Наш продукт [название] позволяет вам [конкретные преимущества], что существенно упростит вашу работу”
3. Использовать примеры и кейсы: следует рассказать о том, как другие клиенты использовали продукт и какие результаты они получили.
“Например, компания [Имя] смогла увеличить свою эффективность на 40% после внедрения нашего решения”
4. Показать визуально: будет здорово использовать демо-версии, презентации или графики, чтобы наглядно продемонстрировать, как работает продукт.
“Позвольте мне показать, как это выглядит в действии”
Отработка возражений
Каждый клиент может иметь сомнения или вопросы. Если менеджеры проигнорируют возражения и не проговорят с клиентом, то риск “провала” сделки слишком высок: потенциальный покупатель в лучшем случае решит отложить сделку до лучших времен, в худшем - вовсе отказаться от покупки. Отработка возражений поможет развеять сомнения и укрепить доверие.
Как должен вести себя менеджер, чтобы эффективно и грамотно отработать возражение клиента и довести его до покупки:
- Слушать внимательно клиента, не прерывая его. И после понимания точных причин недовольства предложить адекватный ответ.
“Я слышу, что вас беспокоит [возражение]. Давайте разберемся”
2. Показать эмпатию
“Я понимаю, что это важный момент для вас, и это вполне обоснованное беспокойство”
- Предоставить доказательства и ответить на возражение с помощью конкретных данных, примеров или кейсов, которые помогут развеять сомнения.
“На самом деле, наш продукт уже помог таким компаниям, как [Название], решить похожие проблемы и достичь отличных результатов”
3. Разъяснить и предложить альтернативы
“Если вы переживаете по поводу стоимости, стоит учитывать, что экономия времени и повышения эффективности, которую мы предлагаем, быстро оправдает инвестиции”
4. Перенаправить разговор: после обработки возражения можно снова сосредоточиться на преимуществах и ценности предложения.
“Как вы видите, решение нашей проблемы может быть эффективным. Давайте обсудим, как мы можем адаптировать его под ваши конкретные нужды”
Этот этап помогает снять преграды, укрепить доверие клиента и продвинуться к заключению сделки, показывая, что ваши менеджеры и ваша компания готовы учитывать его беспокойства и находить решения.
Назначение следующего шага
Здесь менеджеры должны назначить следующий шаг, что именно будет происходить после текущего разговора. Это как заключение встречи: им нужно указать, что нужно сделать дальше, чтобы процесс продажи продолжался и клиент двигался к покупке. Если не установить конкретные следующие шаги, разговор может затянуться, а клиент может забыть о предложении или потеряться в неопределенности.
Какие конкретные действия здесь могут быть? Это может быть планирование следующей встречи, отправка дополнительной информации или предложение провести демонстрацию.
“Как насчет того, чтобы мы назначили встречу на следующей неделе для более детального обсуждения?”
Главное, установить точную дату и время следующего действия, чтобы не оставить место для неопределенности. А затем - подтвердить договоренности.
“Могу я предложить встретиться в понедельник в 10 утра?”
“Я отправлю вам приглашение на встречу по электронной почте с подтверждением даты и времени. Также прикреплю дополнительную информацию о нашем продукте”
Что стоит сделать прямо сейчас
Прослушайте 10 любых разговоров ваших менеджеров по продажам и выясните:
- Движутся ли переговоры по структуре?
- Какие техники явно улучшат качество диалогов?
- Кому еще в вашей компании стоит прочитать эту статью?
