М.А. Юдакова, преподаватель этикета
Что отвечать на некорректные вопросы? Какую тактику использовать при общении с хамом? Как проявлять свое недовольство, не теряя собственного достоинства и не наживая врагов среди коллег? Что позволительно подарить руководителю, рядовому сотруднику, партнеру компании? Трудных ситуаций не счесть. Рассмотрим самые популярные.
Поскольку работа секретаря подразумевает активные контакты с людьми, нам часто приходится сталкиваться не с самыми простыми ситуациями в общении. К сожалению, зачастую мы не имеем возможности встать и уйти, а значит, нужно учиться взаимодействовать с многообразными типами личностей. При этом необходимо не только соблюдать правила этикета, чтобы не испортить свою репутацию и репутацию компании, но и беречь собственные нервы, здоровье и время.
Навязчивые и неуместные вопросы
«Уж сколько раз твердили миру», что нельзя ни с кем делиться конфиденциальной информацией. Сегодня это уже общепринятое правило, но есть два довольно непростых момента.
- Не всегда понятно, какую именно информацию считать конфиденциальной.
- Люди, пытающиеся тем или иным способом выведать различные сведения, никуда не исчезли. Как же им отказывать?
Сейчас многие компании указывают перечень конфиденциальных сведений в соглашениях о неразглашении, которые обязаны подписывать и соблюдать все работники организации. Как правило, в таких соглашениях упоминаются: личные данные сотрудников, коммерческая информация, технические данные.
Если подобного соглашения в компании нет, то следует руководствоваться:
– Федеральным законом от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и защите информации». Согласно этому закону вся информация подразделяется на общедоступную и информацию ограниченного доступа.
– Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных». В нем сказано, что персональные данные – любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу. То есть это и номер мобильного телефона, и адрес, и сведения о заработной плате, и сам факт того, работает конкретный человек в вашей компании или нет.
– Федеральным законом от 29.07.2004 № 98-ФЗ «О коммерческой тайне», которым введено понятие коммерческой тайны и определен порядок работы с ней.
– Федеральным законом от 21.07.1993 № 5485-1 «О государственной тайне».
– Перечнем сведений конфиденциального характера, утвержденным Указом Президента РФ от 06.03.1997 № 188, в котором перечислены все виды информации, относящиеся к конфиденциальной.
Любому жителю страны независимо от профессии было бы полезно ознакомиться с этими документами, чтобы иметь представление о том, какие сведения они вправе разглашать, а какие – нет. Кроме того, это поможет уберечь от посягательства наши собственные личные данные.
Секретарю же желательно не только руководствоваться буквой закона и положениями соглашения о неразглашении, но и уточнять у руководителя список лиц, с которыми можно делиться полученными сведениями. Конфиденциальной будет вся информация, которую ваш начальник таковой назначил.
Кто бы ни спрашивал у вас сведения, не подлежащие разглашению, вы всегда можете ответить, что не вправе их предоставлять. Если человек будет вам угрожать или пытаться выведать данные хитростью или лестью, сошлитесь на закон, пункт в соглашении или указание руководителя. И да, сведения о вашей заработной плате – тоже конфиденциальная информация. Это если забыть о том, что воспитанные люди никогда не интересуются вслух подобными вещами.
Есть и другая группа неуместных вопросов. Обычно они касаются вашей или чьей-то еще личной жизни. Что, например, делать с теми, кто спрашивает, когда вы выйдете замуж и почему не рожаете детей.?
Самое главное, что следует помнить любому, – подобные вопросы в цивилизованном обществе не имеют права на существование ни в каком виде. Часто они маскируются под сочувствие и заботу, но на самом деле не являются таковыми. Поэтому ваша реакция должна отражать собственное отношение. Можно просто с недоумением поднять бровь и поинтересоваться самочувствием любопытствующего. Вдруг ему нужен градусник? Или тонометр?
Вы также вправе ответить, что не имеете привычки обсуждать свою личную жизнь с посторонними людьми. И хотя многие компании провозглашают, что их коллектив –- одна большая семья, все психически здоровые люди прекрасно понимают: коллеги – посторонние. А значит, не имеют права задавать вопросы, которые не всякая мама собственной дочери озвучит.
Если тема не касается вас лично или конфиденциальной информации, но является неприемлемой с общепринятой точки зрения, всегда можно сказать, что вы не хотите об этом говорить, увести беседу в другом направлении.
Какие темы являются неприемлемыми? Религия, национальные вопросы, политика, в том числе политика компании, личная жизнь других людей.
Если кто-то высказывает откровенно гомофобные настроения или поощряет национализм, можно даже выйти из комнаты или прервать беседу, сославшись на занятость.
Переписка и телефонные разговоры с недовольными клиентами
Досадно большое количество людей позволяет себе хамить окружающим. Здесь основная задача секретаря или помощника руководителя – отделить зерна от плевел. Главное для нас – суть сообщения, поэтому сначала необходимо убрать из него эмоции.
Прежде всего нужно помнить, что вся эта история с криками, хамством, оскорблениями – не про вас, а про человека, позволяющего себе подобное.
Если вы не работник госслужбы и сталкиваетесь с откровенно неадекватным поведением (скажем, когда звонящий требует сообщить ему конфиденциальную информацию или попадает не по адресу, настаивая на том, чтобы вы решили его проблему, не делая и попытки начать диалог), можно отпустить такую ситуацию, не реагировать на нее (просто положить трубку).
Вы не обязаны выслушивать хамство, если к вашей деятельности и вашей компании это не имеет никакого отношения.
Если же жалоба вызвана работой организации, то сначала все-таки придется выслушать поток претензий. Вам ведь нужно разобраться в том, чего именно хочет от вас клиент или партнер. Хорошо, когда в компании, продающей товары или услуги, есть отдел по работе с рекламациями или служба качества. В этом случае звонки можно переводить туда.
Если таких отделов нет, принимать на себя поток гнева приходится секретарю. Но без этого в сути проблемы, увы, не разобраться.
Как вести себя с такими гражданами? Ни в коем случае не копировать их тон. Наоборот, говорить нужно спокойно, употребляя много слов вежливости: спасибо, пожалуйста, прошу прощения.
Чем спокойнее вы будете, тем быстрее получится наладить конструктивный диалог. Ответное хамство не только этому не способствует, но и приведет к эскалации конфликта. Виновным в этом, как ни трудно догадаться, окажется секретарь.
Что касается переписки, то здесь еще важнее сохранять вежливый тон. Написанное не исчезает и может быть предъявлено в качестве доказательств вашей некомпетентности и нелояльности компании и клиенту.
Поэтому обязательно сохраняйте все письма такого рода и переправляйте их ответственным сотрудникам. И не забудьте сказать об этом руководителю.
Реагировать на хамскую корреспонденцию нужно так, будто вы общаетесь с нормальным человеком. Выделите суть сообщения и ответьте на заданный в письме вопрос, никак не аргументируя его подачу.
Если за потоком брани нельзя понять, чего хочет оппонент, можно воспользоваться формулировкой: «Правильно ли я понимаю, что...»
Например: «Правильно ли я понимаю, что вас не устроило качество оказанной услуги, потому что мастер опоздал на три часа?»
Возможно, вы поняли неправильно – и в ответном письме узнаете о себе и своих умственных способностях много нового. Но, кроме того, вероятно, проясните, чем именно недоволен собеседник.
Очень сложно не реагировать на хамство и не обижаться, когда вас оскорбляют. Но отвечать нет смысла, это проигрышный вариант: поставите себя с грубияном на одну доску, а там он победит вас с помощью своего огромного опыта.
Обращать же внимание на слова таких людей и портить себе настроение бессмысленно тем более. Неумение себя вести – своего рода болезнь. Такому человеку можно только посочувствовать. Как и тем, кто вынужден общаться с ним постоянно.
Вежливый отказ
Одна из основных проблем в работе секретаря – необходимость постоянно отказывать. И если с отказом предоставлять сведения разного рода либо поддерживать беседу мы разобрались, то как быть, если вы выражаете нежелание выполнить ту или иную просьбу?
Чаще всего с просьбами к секретарю обращается руководитель. На какие из них должен реагировать помощник? Здесь следует придерживаться простого правила: если эти просьбы не подразумевают нарушения закона или сексуального домогательства, то их можно выполнить, какими бы странными они ни казались.
Обычно руководитель обращается к помощнику просто потому, что не знает, кто еще способен ему помочь.
Если у вас в это время есть более важные и срочные задачи, можно обозначить приоритеты в выполнении или спросить шефа, подождет ли его просьба. Возможно, ему она кажется наисрочнейшей.
Сложнее с просьбами сотрудников. Многие из них стремятся «повесить» на секретаря ту часть обязанностей, которую сами не хотят выполнять. Именно поэтому нужно быть осторожной с выполнением просьб. Стоит пару раз согласиться, – и все сотрудники будут думать, что вы должны это делать.
Первое, что должно быть у секретаря для защиты своих интересов, –должностная инструкция. Ссылаясь на нее, можно отказать в выполнении почти любой просьбы.
Если же инструкции нет или сотрудник настаивает, следует объяснить ему, что вы готовы помочь, в качестве благотворительного жеста, но только после того, как решите все срочные задачи, а также уточните у руководителя, не будет ли у него в ближайшее время к вам иных поручений.
Если же такие поручения появятся, стороннюю задачу придется отодвинуть, сообщив об этом тому, кто переложил на вас ее выполнение.
Все это никак не отменяет того, что вы можете помочь кому-то из сотрудников по собственной инициативе. Ситуации бывают самые разные: нужно отредактировать письмо, найти информацию, подготовить презентацию, связаться с нужным человеком в другой организации и т.д. Если вы понимаете, что можете быть полезны в каком-то деле и располагаете для участия в нем достаточным количеством времени, то предложите свои услуги.
При этом сотрудник, поддержавший другого, должен понимать, что следует принципу «делай добро и бросай его в воду», не ожидая благодарности или ответной помощи. Если вы выручаете коллегу «с умыслом», то лучше удержитесь от такого порыва. Ничто так не портит репутацию сотрудника, как бесконечные рассказы о том, как он приходит всем на помощь, и намеки на ответные услуги.
Выражение недовольства и несогласия
Ни один человек не может быть всем доволен постоянно. Абсолютно нормально, если вам не нравятся условия труда, неумение коллег себя вести или заработная плата.
Вопрос лишь в том, что надо уметь выражать свое недовольство и понимать, когда надо это делать, а когда лучше промолчать.
Например, если речь идет о том, что кто-то из сотрудников позволяет себе повышать голос, употреблять сексистские шуточки, оскорблять вас, нужно вспомнить о том, что согласно главному документу нашей страны – Конституции – все ее жители равны. А это значит, что никто не имеет права унижать другого человека или оказывать на него психологическое давление, каким являются крик и употребление в разговоре обсценной лексики.
Потому вы имеете все основания ответить: «Прошу вас не разговаривать со мной в таком тоне / не шутить на эту тему / не использовать нецензурную брань в моем присутствии». Конечно, ваша просьба может быть проигнорирована. А то и хуже – вы нарветесь на откровенное хамство. В этом случае следует добавить: «В противном случае я вынуждена буду сообщить об этом своему начальнику».
Потому что поддерживать в коллективе атмосферу всеобщего уважения как раз и является одной из обязанностей руководителя организации.
А что делать, если кто-то в вашем присутствии ведет себя неподобающим образом? Скажем, пытается закурить прямо в приемной пусть и электронную сигарету? Такому гостю или сотруднику следуют сообщить, что для курения есть специально отведенные места и вы его готовы туда проводить. Возражения можно не слушать. Правила – есть правила. Все обязаны их соблюдать.
На мелкие промахи в поведении, не очень умные шутки чаще всего лучше просто не обращать внимания. Порой люди ведут себя неуместно от волнения или растерянности. Поэтому если перед вами не образец откровенного хамства, в первый раз его точно можно простить.
Если же вы недовольны условиями труда и заработной платы, то здесь особенно важно придерживаться строгих правил.
Прежде всего сообщать о своем недовольстве необходимо тем, кто отвечает за данный сектор. Если у вас неудобная мебель, будет уместно обратиться к руководителю АХУ. Если хотите прибавки к зарплате – к своему непосредственному руководителю.
При этом всегда важно следить, чтобы ваша просьба была хорошо аргументирована и не похожа на шантаж. Может быть, вы и добьетесь замены кресла криками «если не поменяете, я уволюсь!», но, кроме того, испортите себе репутацию и отношения с окружающими.
Поэтому лучше обосновать свое недовольство логично, возможно даже принести справку от врача. И подождать решения вопроса.
Что касается заработной платы, то прежде чем требовать ее повышения, следует провести некоторый анализ: посмотреть среднюю зарплату для вашей должности в вашем регионе, перечислить выполняемые обязанности, стало ли их больше и усложнились ли они.
Необходимость брать ипотеку и покупать квартиру или же существующие кредиты не являются объективным аргументом в таком случае. Это ваши личные трудности. С руководителем лучше говорить, оперируя конкретными цифрами. Если ваш объем работы за последний год увеличился на треть, вы вправе просить повышения заработной платы.
Есть еще одна тактика: сходить на собеседования в другие компании, получить лучшее предложение, попросить у потенциального работодателя письмо (так называемые job offer[1]), и прийти с ним к своему работодателю, предъявляя документ в качестве аргумента о повышении заработной платы.
Но, во-первых, это тоже шантаж. И скорее всего, даже если начальник пойдет на ваши условия, отношения будут уже испорчены. Во-вторых, он может на них и не согласиться. То есть вам нужно быть готовой к тому, что работу все-таки придется менять. В-третьих, если ваш шеф согласится, то вы обманете другую компанию. Не очень красивое поведение.
И напоследок: если вы действительно заслуживаете прибавки к жалованию, а разумные аргументы не действуют и нужно прибегать к шантажу, может, и правда лучше поменять работу, чем опускаться до таких действий?
Работа с критикой
Зачастую откровенное хамство ранит нас куда меньше, чем чьи-то конструктивные замечания. Не всякий сумеет сохранить лицо, когда от обиды хочется плакать. Еще сложнее отделить собственные эмоции от реальных оснований для недовольства.
Прежде всего нужно помнить о том, на чью критику в принципе следуют обращать внимание. Это может быть ваш руководитель и ваш профессиональный ориентир. Каждый из сотрудников или клиентов имеет право выразить недовольство вашей работой. Но чаще всего это будет недовольство тем, что вы отказались незамедлительно выполнить его просьбу или были недостаточно подобострастны.
К сожалению, в нашей культуре до сих пор бытует мнение, что клиент всегда прав. На самом деле перед законом, правилами этикета, логикой и здравым смыслом равны абсолютно все. Клиент – отнюдь не божество. Он может рассчитывать на качественный товар или профессионально оказанную услугу, а также вежливость. Требовать же к себе особенного отношения (быть на связи 24 часа в сутки, если это не предусмотрено договором, скидок, обхода правил компании) права не имеет. Сталкиваясь с критикой подобного толка, смело пропускайте ее мимо ушей.
Если же недовольство выражает руководитель, то к его словам следует прислушаться, поскольку именно он платит вам заработную плату.
При этом старайтесь отбросить все лишнее (его личное выражение недовольства) и принять только существенную часть критики: «Я виновата в том, что опоздала. Прошу прощения, больше такого не повторится».
И да, вам не помешает прислушаться к критике профессионала в вашем деле. Например, секретарь на ресепшен может и должен внимать указаниям руководителя АХУ. Но если кто-то из сотрудников бросает вам замечания, идя мимо, или приходит в приемную, чтобы научить вас работать, можно улыбнуться, поблагодарить за дельное предложение и вернуться к своим обязанностям. Ну или сделать выводы о советчике: ему нечем заняться в рабочее время, вот он и сыплет поучениями направо и налево.
Мелочи, за которые приходится извиняться секретарю
По сути, вся работа секретаря состоит из мелочей.
Руководитель опаздывает на встречу? Необходимо извиниться перед посетителями, разместить их с комфортом, предложить чай/кофе/газеты. Это секретарь будет окружать их вниманием и заботой, пока гости томятся в ожидании.
Нужно собрать срочное совещание? Именно секретарю придется всех обзванивать, просить прощения за то, что отвлекает от важных дел, и передавать указание начальства немедленно явиться.
Нужно срочно подготовить документ / получить информацию / что-то приобрести? И снова секретарь извиняется и благодарит за спешно оказанную услугу.
Мы всегда просим прощения, когда доставляем людям неудобства: отвлекаем от работы, воруем время, не можем оперативно найти информацию или решить задачу, которая входит в нашу сферу ответственности.
Но гораздо чаще нам приходится извиняться не за себя, а своего руководителя или коллег. Должен ли секретарь это делать? Конечно, вы ни в чем не виноваты и не несете ответственность за своего шефа, который никак не закончит предыдущую встречу, чтобы начать новую. Можете только напомнить ему об ожидающих гостях, но не вытаскивать же его с совещания за галстук?!
Вместе с тем именно секретарь в такие моменты представляет всю компанию. И отношение фирмы к клиентам, партнерам. Да, ожидание всегда неприятно. Но чашка кофе и улыбка способны немного его скрасить. Да, сотрудникам не нравится, когда их отвлекают от дел. Но если вместо приказа попросить («Прошу прощения, что отвлекаю вас от срочных задач. У вас много важной работы, но Михаил Владимирович просит вас срочно подняться в его кабинет»), то вы вызовите не только раздражение, но и положительные эмоции. Мало того что попросили и извинились, так еще и признали: этот сотрудник важен для организации и очень занят.
Подобные слова вежливости только на первый взгляд не важны. На самом же деле именно они определяют отношения внутри коллектива и, что важно – с клиентами и партнерами компании.
Подарки как элемент коммуникации
Во всем мире существуют довольно четкие правила дарения подарков: что и кому можно преподносить, когда следует обязательно сделать подарок, а в каких случаях это может быть воспринято как подхалимаж или даже взятка.
Мы привыкли придавать презентам большое значение. Но сегодня пора признать: подарок – это только способ сказать другому «я о тебе помню». Если речь идет о бизнес-среде – «мы о вас помним, и с нами можно иметь дело».
Что подразумевается под этим «можно иметь дело»? Прежде всего то, что при выборе подарка вы учли и все действующие правила, и контекст ситуации, в которой вручите презент.
Что следует из всего этого? Самое главное – не стоит придавать презентам слишком большое значение, пытаться разгадать тайный смысл очередной врученной вам ерунды или обижаться на того, кто ее презентовал. Что хотел этим сказать даритель? Ничего не хотел сказать. Разве что не намеревался тратить на это время и деньги. Ну или он плохо воспитан и не знает о правилах выбора подарков совсем ничего.
В деловой среде, а мы ведем речь именно об этом, подарки вручают:
· сослуживцам – на дни рождения, 8 Марта/23 Февраля, Новый год (необязательно);
· партнерам – на Новый год и дни рождения.
Кроме того, внутри компании может быть принято преподносить презент на свадьбу сотрудника / рождение ребенка / выход на пенсию / новое назначение с переездом в другой город / увольнение.
Различные профессиональные праздники (День металлурга, День метеоролога и т.д.) подарками не отмечаются, потому что не очень понятно, кто и кому должен их вручать. Исключение – руководитель может поздравить с профессиональным праздником своего секретаря. Но это жест доброй воли, а не общепринятое правило.
Если речь идет о подарках руководителю, то единственный человек, который может вручить что-то от себя, – его секретарь. Босс также преподносит презент своему помощнику лично. Во всех остальных случаях подарки должны быть коллективными.
Что можно дарить? Этот вопрос вызывает много споров. В наш век всеобщей пресыщенности сложно придумать хороший подарок. Тем не менее всегда есть вечные ценности: хорошее вино, сыр, шоколад, чай, кофе.
Если вы делаете подарок мужчине, допустим и более крепкий алкоголь: виски, коньяк и даже водка.
В случае с женщиной подойдет хорошее шампанское или игристое вино. Вино всегда следует выбирать сухое.
Нужно ли при этом учитывать, что у одариваемого на какие-то продукты аллергия или он не пьет? Если вы не знаете человека хорошо, то это совершенно не обязательно. Тем и хороши подобные подарки, что кто-то из членов семьи, друзей всегда пьет кофе либо вино или ест шоколад. То есть ваш дар не выбросят в мусорное ведро, ему найдется применение, и если уже не сам именинник, то близкий ему человек получит от презента, который вы преподнесли, удовольствие.
И на самом деле – этого более чем достаточно.
Кроме того, можно вручать дорогие книги и альбомы по искусству, различные канцелярские принадлежности и то, что может остаться в рабочем кабинете (рамки для фото, стильные фирменные ручки, удобные органайзеры). Почти любого обрадуют подарочные сертификаты магазинов или салонов красоты.
Если у человека есть хобби, требующее расходных материалов, он определенно оценить тематический подарок.
Нужно быть осторожным с выбором популярных в наше время подарков-впечатлений. Далеко не все мечтают прыгнуть с парашютом или провести выходной в гончарной мастерской. Также не следует делать личные подарки (вещи, украшения, косметику) и презенты с религиозной тематикой. Вполне допустимо, если коллеги вручат сотруднику конверт с деньгами. Единственное, о чем следует помнить, – такой подарок должен быть обязательно коллективным. Для начальника будет лучше купить своему секретарю подарочный сертификат.
При выборе презентов надо учитывать и национальные особенности, и традиции. Не помешает прочесть о культуре подарков в той или иной стране.
Цветы преподносят только женщинам. Но! Они служат лишь дополнением к подарку. Если коллектив сделал одному из сотрудников общий подарок, то потом желающие могут отдельно вручить ему цветы. Но обойтись одним букетом будет неправильно.
Если вам вручили неуместный подарок, то лучшее, что можно сделать, – не обратить на это внимания. И поблагодарить за него так же, как за любой другой. А вот обсуждать вкус дарителя или сам факт получения «неправильного» презента не стоит. Глупо напоминать о том, что это моветон.
Благодарить за подарки нужно всегда. Если вы не можете сделать этого лично – позвоните по телефону или отправьте письмо.
Заключение
Соблюдение правил призвано не усложнить, а сделать нашу жизнь легче. Благодаря существованию норм поведения можно сэкономить много времени и сил, ведь не придется каждый раз думать о том, как следует действовать в той или иной ситуации, что допустимо говорить, а что нет. Кроме того, люди, которые также их соблюдают, дают тем самым понять окружающим, что с ними можно иметь дело. Все это в конечном итоге помогает нам не только делать нашу работу, но и укреплять социальные связи: налаживать отношения с коллегами и руководителем, находить друзей и партнеров.
____________________________________________
[1]Job offer (с англ. – букв. предложение работы) – это формальное предложение о приеме на работу; документ, содержащий основные характеристики предлагаемой позиции (место работы, перечень обязанностей, размер компенсации, предоставляемые льготы). Предложение подписано работодателем и может быть подписано работником (если работник дает свое согласие).
