Увеличение продуктивности продаж в сфере общественного питания напрямую зависит от способов общения официанта с гостями , которые по своей сути имеют психологический аспект.
1. Метод "Ёлочки" для выявления предпочтений (потребностей)
Это универсальный приём взаимодействия официанта и гостя, не является психологическим.
С помощью наводящих вопрос по меню вы приводите посетителя к определённому блюду. Вопросы обязательно должны быть "или....или" :
- Вы желаете лёгкое блюдо, или более сытное?
- Предпочитаете рыбу или мясо?
- Говядина, свинина или курица?
- Обжаренное или томлёное?
Цепочка не должна превышать 5 вопросов, иначе гость может начать нервничать из-за затянутого диалога.
Этот метод может пригодиться если гость впервые в вашем заведении, а меню у вас обширное.
Для работы таким методом официант должен идеально владеть знанием блюд.
2. Метод "Цепочка" для увеличения среднего чека
Это метод, при котором официант делает быструю доп. продажу с помощью логики.
Гость заказывает пиво, официант предлагает гренки и, обязательно, соус к ним.
Выстраивается такая цепочка:
пиво - гренки - соус
Также этот способ можно использовать немного иначе.
Гость заказал только основное блюдо, которое готовится от 20 минут, следовательно, для него нужно предложить или закуску, или напиток, что будет готово явно быстрее. При этом советую использовать фразы :
"Пока Вы ожидаете свой заказ, могу предложить попробовать ____"
" Принести для Вас ____, чтобы скрасить ожидание?"
Метод " Цепочка" будет психологически влиять на гостя, если официант не будет задавать вопрос, на который возможен ответ "нет" . К примеру:
"Хотите ли вы гренки к пиву?" - неправильно
" Я могу принести гренки к пиву, или сырные палочки. Что вы предпочитаете?" - правильно
" Желаете ли вы соус к гренкам?" - неправильно
" Какой соус к гренкам вы желаете?" - правильно
3. " Кивок Салливана"
Очень интересный метод продаж, который нужно тренировать. Является одним из самых распространённых.
Этот психологический приём был описан Джимом Салливаном в книге "Сервис, который продаёт".
Когда вы обсуждаете с гостем заказ, при озвучивании блюда, которое вам нужно продать, делаете методичный кивок головой, якобы выражая согласие.
Это на подсознательном уровне влияет на выбор человека. Работает в 60-80%.
Также можно использовать следующим образом:
При общении с гостем в начале или середине диалога вы обсуждаете какое-то конкретное блюда, но в заказ оно не попадает. Позже, при озвучивании всего заказа в конце списка добавьте это блюдо и сделайте кивок. Скорее всего гость согласиться, или же скажет, что он это не заказывает.
Это помогает увеличить средний, но нужно пользоваться правильно и осторожно. Таким способом можете продать закуски в стол. Обязательно гость должен вас внимательно слушать, чтобы не было казусных ситуаций, по типу " вы принесли заказ, а человек утверждает, что не хотел его"
4. Метод Штирлица : шпионское внедрение нужного блюда
Рестораторы стали применять этот метод после выхода фильма " Семнадцать мгновений весны", в котором прозвучала фраза о том, что в диалоге человек чаще всего запоминает первое и последнее.
Соответственно, если вам необходимо продать определённое блюдо, диалог начинаем именно с него, далее быстро озвучиваем "скороговоркой" остальные позиции, и завершаем вкусным описанием первого. Пример:
- Могу для вас предложить: тирамису, чизкейк, штрудель, фондан. Кстати, тирамису у нас по классическому рецепту, с нежными алкогольными нотками.
Некоторые гости , которые сами связаны по своему виду деятельности с продажами, слишком внимательно слушают официантов. Ходит мнение, что при озвучивании предложений официант начинает с самой дорогой позиции меню, поэтому гость принципиально её не закажет.
Я обхожу это таким способом: "скороговорка" - нужное блюдо с коротким описанием - "скороговорка" . Пример :
- Для вас я могу посоветовать : штрудель , чизкейк, тирамису с сыром маскарпоне, фондан.
Я не оставляю человека без выбора, при этом акцентирую на чём-то одном.
У меня этот метод работает в 95%.
Для того , чтобы официанты применяли данные методы, следует проводить конструктивные пятиминутки, тренинги постоянно. Недостаточно сделать это один раз и пустить на самотёк. Также не забываем о поощрении. Ведите таблицу продаж топов, самых больших средних чеков, касс на каждого официанта. При чём пусть они будут на видном месте стаффа, чтобы развивать конкуренцию.
Спасибо за прочтение! Подписывайтесь на канал, здесь много интересного о сервисе и продажах !
#HoReCa #cafe #restaurant #сервис #ресторан #продажи #еда