На самом деле вступление — это моя рефлексия. Если нужна конкретика, то переходите сразу к ней (выделила для удобства).
В один прекрасный день у меня выдалась свободная минута, и я решила: "Пофиг, главное начать!", и сняла ролик.
Какое же было мое удивление, когда он залетел. 🤣 До сих пор вопрос «Почему?», и как поставить этот "успех" на поток🙈 Но история не об этом... Для начала, вот сам ролик:
Естественно, он зацепил тонкие душевные струны многих эстетов в интернете. В начале я подошла серьезно к вопросам и решила переводить комментарии в конструктив, но быстро поняла, что это бесполезная затея. Ведь цель у них какая угодно, но только не обсуждение выдаваемой мной информации. Поэтому я решила их использовать для написания статьи «Какие стратегии использовать при негативных комментариях?». И на примере данных комментариев я покажу вариант работы с негативом в сети. Это будет полезно как компаниям, так и экспертам.
Какие бывают ответы на негативные комментарии?
На самом деле, когда сталкиваешься с негативом в сети, на большинстве курсов учат отвечать что-то вроде "Спасибо за обратную связь. Мы обязательно разберемся в ситуации". Но на самом деле этот подход полностью противоречит актуальному на сегодня подходу H2H.
В компаниях, с которыми работала и работаю, я всегда акцентировала внимание на задачах, которые мы можем закрыть негативными комментариями. Их может быть множество, но сейчас не об этом.
Прежде чем начать отвечать, рекомендую понять, какой это комментарий, потому что это поможет определить tone of voice ответа. Тут важно понять: Конструктивный комментарий или слив Эмоций. Так как это как раз влияет на то, готов ли человек разбираться, или ему просто нужно слить его негатив. И уже из исходящего выбирать стратегию действия.
Итак, Конструктив - это любой комментарий или отзыв, в котором есть упоминание содержания.
Например, в моем случае это был:
Я отнесла слово "бред" к содержанию и попыталась уточнить, в чем именно. В то время как вторая часть комментария – это то, на что я не могу повлиять, поэтому, исходя из этого, было предложено решение проблемы.
Соответственно, диалог дальше не продолжился. Это показывает, что комментарий просто был сброс эмоции, который я попыталась перенести в конструктив. Классическая демонстрация ловушки, в которую можно попасть разделяя.
В таком моменте важно понимать, что Конструктивные отзывы чаще включают и негатив, и позитив или нейтральное отношения. Если этого не обозначено, то, скорее всего, это будет чисто эмоциональный слив.
Итак, когда мы понимаем, какой вариант обратной связи перед нами, мы выбираем стратегию действий.
Исходя из современной конфликтологии, всего выделяют шесть основных путей решения конфликтов:
· Сглаживание (уступчивость) — одна сторона во всём соглашается с другой, но имеет своё мнение, которое боится высказывать.
Это одна из самых частых стратегий, когда клиентам отвечают: "Спасибо за ваш отзыв. Расскажите подробнее. Обязательно разберемся в ситуации" и через какое-то время пишут, как наказали сотрудника, ответственного за ситуацию.
Данная история чаще всего преподается на курсах, она призвана "замять конфликт", но на самом деле ведет к их увеличению в долгосрочной перспективе и может обучать клиентов двум вещам:
1. Все равно ничего не изменится, и компании без разницы на нашу точку зрения. То есть отучает оставлять вовсе какие-либо отзывы.
2. Дает инструмент влияния клиентов на компанию. Например, записаться вне очереди на прием к стоматологу для исчерпания конфликта, или попасть на маникюр в нерабочее время, или получить подарочный сертификат от компании на услуги. Тем самым провоцируя еще больше негативных отзывов.
И на сотрудников данная стратегия в случае использование ее как единственной, также влияет негативно: снижает чувство безопасности, снижается престиж работы на данной должности или в компании и тд.
При этом стоит отметить, что она одна из лучших при сливе Эмоций.
· Избегание, уклонение — уход от конфликтной ситуации.
Она характеризуется историей: "Спасибо за вашу обратную связь" без продолжения диалога. Этот вариант действий может быть эффективен, когда речь идет о взаимодействии с эмоционально нестабильным человеком. То есть в редких случаях.
На практике же это второй по частоте вариант действий, который демонстрирует некую отстраненность компании от своих клиентов. Это в долгосрочной перспективе ведет к снижению доверия к компании.
Ее рекомендую использовать в случае редкого погашения слива эмоций. Но никак не для работы с конструктивными отзывами.
· Принуждение (противоборство)— защита своих интересов с помощью открытой борьбы, применения силы и власти.
У меня более простая демонстрация, но сюда также относятся угрозы исками, подъехать - поговорить и тд. Наверняка встречали такие компании и ситуации.
В ситуациях, когда идет речь о защите чести и достоинства или репутации, это рабочий вариант, который очерчивает границы. При условии, что речь идет о правовом воздействии. Мое личное мнения, что такие вещи необходимо пресекать на корню. На практике были не единожды случаи, когда отправлялись дела в суд.
Данный вариант категорически запрещено использовать при работе с конструктивными отзывами.
Конфронтация, как путь решения конфликта — вынесение проблемы на всеобщее обозрение.
Пример: vk.com/yana.zhuravljova?z=clip147820381_456239597
Все публичные истории с подогреванием интереса вокруг конфликта - относится сюда.
Работает в обоих вариантах: и с конструктивными, и с эмоциональными.
Откровенно говоря, я пыталась отвечать, чтобы были примеры для всех вариантов, но, к сожалению, у меня не получилось.
· Сотрудничество — обсуждение и реализация взаимовыгодного решения.
Это, пожалуй, один из самых редких вариантов в моей практике для работы с негативными комментариями. Мы его использовали как-то, когда я работала в одной федеральной сети ресторанов, где произошел инцидент, когда клиент отравился едой (спойлер: он ее съел через 3 дня после заказа и хранил без холодильника, в жару). И все вокруг начали хейтить компанию за плохое качество. Тогда было принято решения провести несколько экскурсий для самых ярких хейтеров на кухню и показать, как идет процесс приготовления. Все это транслировалось в социальные сети и на сайте.
Как итог: самые сильные хейтеры стали амбассадорами компании.
То есть суть стратегии действий заключается в том, чтобы хейтер помог решить существующую проблему, тем самым компании получает себе кучу преференций от общественности.
Идеальные вариант с жестко негативными конструктивными отзывами.
· Компромисс — приемлемое для обеих сторон решение.
Его проявления в работе с негативными комментариями может быть в 2-х аспектах:
1. Компенсация. То есть если человеку оказали не качественную услугу, то ему возвращают деньги или плюсом компенсируют услугу в другом месте. В итоге все довольны: и клиент, который не распространяет конфликт дальше, и компания, так как нет негатива вокруг.
2. Обсуждения. Когда клиенту разъясняют особенности его ситуации. Например, когда клиент купил треккинговую обувь, она ему натерла, и он обвиняет производителя/продавца в плохом качестве продукта. Но продавец уточняющими вопросами выясняет, что носки, в которых был клиент, не предназначены для длительных походов, тугая шнуровка не для подъема. И компания обучает клиента, он пробует и корректирует свой отзыв, исходя из новых вводных, и меняет свое мнение о продукте.
Подходит для всех вариантов отзывов.
Чаще всего, как говорила ранее, компания выбирает одну модель поведения и в рамках нее ведет всю работу с негативными комментариями, что, в свою очередь, в корне неверно, так как ограничивает развитие взаимоотношений и идет в разрез с общими тенденциями на рынке.
Оптимальный вариант - это оценивать каждый комментарий и работать с ним исходя из его специфики и задач, которые можно закрыть с его помощью.
Таким образом, любой негативный комментарий можно превратить в золотую жилу и радоваться каждому для качественно роста и масштабирования.
