В Москве пассажиры любого транспортного средства имеют право на получение качественных услуг. В этой статье мы подробно расскажем, как работает система рассмотрения жалоб, адресованных в Мосгортранс. Вы узнаете, как правильно оформить жалобу, какие документы приложить к ней и где найти контактную информацию для самостоятельного обращения в службу с претензиями.
Мы также постараемся ответить на все вопросы, связанные с жалобами на водителей маршрутных такси, чтобы пассажиры городского транспорта чувствовали себя уверенно и защищённо.
Законодательная база
Услуги по перевозке пассажиров автотранспортом регулируются следующими законодательными актами:
* Законом РФ «О защите прав потребителей».
* Федеральным законом от 08 ноября 2007 года №259-ФЗ «Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта».
* Федеральным законом от 10 декабря 1995 года №196-ФЗ «О безопасности дорожного движения».
* Постановлением Правительства РФ от 14 февраля 2009 года №112 «Правила перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом».
К документам, регулирующим качество обслуживания пассажиров, также можно отнести Федеральный закон от 10 июля 2001 года №87-ФЗ «Об ограничении курения табака».
Во всех этих документах содержатся правила корректного поведения водителя автотранспорта, в том числе маршрутного такси.
Микроавтобусы, используемые в качестве маршрутных такси, являются коммерческим видом транспорта и обязаны соблюдать все требования законодательства, в том числе и относительно перевозки людей.
Права пассажиров
Пассажиры маршруток имеют право:
- оплачивать проезд в соответствии с установленными тарифами;
- пользоваться льготами, если есть основания;
- занимать место;
- провозить одного ребёнка в возрасте до 7 лет, если малыш не занимает отдельного места;
- провозить багаж в пределах разрешённого объёма и количества.
Качественное обслуживание предполагает безопасную и комфортную доставку пассажиров, то есть оказание услуги на должном уровне.
Причины для обращения
Чтобы ваше заявление было рассмотрено, необходимо знать правила его составления. Вы можете подать жалобу на городской транспорт в следующих случаях:
* если к вам проявили неуважение или вели себя неподобающе;
* если водитель грубо нарушил правила дорожного движения;
* если расписание движения было явно нарушено;
* если транспорт не остановился в положенном месте для высадки пассажиров;
* если с льготников потребовали оплату проезда;
* если проездной билет был изъят без составления акта.
Это лишь некоторые из причин, по которым пассажир может выразить недовольство и обратиться с претензией.
- На водителя автобуса
Часто причиной для составления жалобы на водителя автобуса, работающего в Мосгортрансе, становится несоблюдение основных правил дорожного движения. Водитель не должен использовать оскорбительную речь, курить в салоне, нарушать расписание движения и пропускать установленные остановки.
Если вы столкнулись с таким поведением водителя, вы можете оставить жалобу на него, обратившись в московский Мосгортранс.
Чтобы подать жалобу, вам необходимо:
* узнать имя и фамилию водителя;
* указать точное время инцидента;
* номер автобуса;
* номер маршрута;
* местонахождение во время инцидента.
Аналогично вы можете пожаловаться на водителя трамвая. Служба принимает и рассматривает любые претензии, связанные с использованием любого городского транспорта. Написать жалобу на водителя автобуса необходимо в кратчайшие сроки.
**Важно**
Пожаловаться на водителя могут и владельцы автомобилей, которые являются участниками ДТП или его свидетелями.
- На автобус
Если в автобусе, которым вы воспользовались, были нарушены санитарные нормы, вы можете обратиться с жалобой. Куда именно подавать претензию? Вы можете сообщить о проблеме в Мосгортранс — организацию, которая занимается вопросами транспорта.
- На маршрут
Пассажиры могут направить жалобу и на маршрут автобуса. Если их не устраивает маршрут, они могут подать коллективную жалобу. Желательно, чтобы жалобу подписали достаточное количество пассажиров, пользующихся городским транспортом, которые хотели бы изменить маршрут. В противном случае заявление не будет рассмотрено.
- На действия контролеров
Контролёры должны следовать определённым правилам поведения при обслуживании пассажиров. Если контролёр не соблюдает эти правила, например, грубит, использует ненормативную лексику, находится в состоянии алкогольного опьянения или требует оплаты проезда со льготников без объяснения причин, то пассажир имеет право обратиться с жалобой.
- На расписание транспорта
Пассажир имеет право знать расписание автобусов. В случае, если автобус ходит не по расписанию или рейс был отменён, вы можете обратиться на горячую линию.
Не все водители строго соблюдают график движения, что может негативно сказаться на качестве обслуживания. Если такие проблемы возникают часто и расписание маршрута не соблюдается регулярно, следует подать заявление в соответствующую службу.
Мосгортранс должен оперативно реагировать на подобные жалобы, проверять интервалы движения транспорта и, в случае обнаружения проблемы, устранять её в кратчайшие сроки.
Важно, чтобы автобусное движение осуществлялось независимо от погодных и дорожных условий. Обо всех изменениях в расписании необходимо своевременно информировать пассажиров.
- Жалобы на ГУП Мосгортранс
Если вы столкнулись с проблемами в работе автобусов или с некорректным поведением персонала городского транспорта в Москве, вам следует написать жалобу в Мосгортранс.
Если после этого вы не получили ответа, то можно обратиться с жалобой на работу самого учреждения. В этом случае адресатами будут:
* Департамент транспорта;
* Правительство;
* Прокуратура;
* Суд.
В последние две инстанции стоит обращаться, если вам был нанесён физический, моральный или материальный ущерб.
Как подготовиться
Чтобы жалоба на работу маршрутки была рассмотрена оперативно, а требования заявителя были удовлетворены в полной мере, при её подаче важно предоставить информацию, которая поможет руководству предприятия понять суть проблемы и обоснованность претензий. В зависимости от характера обращения, в документе следует указать:
— свои персональные и контактные данные;
— ФИО сотрудника, который допустил нарушение;
— регистрационный номер транспортного средства;
— номер маршрута, по которому выполнялась поездка;
— место (адрес или ориентир), время и обстоятельства произошедшего инцидента;
— фотографии или видео, подтверждающие факт нарушений;
— контактные данные граждан, которые стали свидетелями происшествия.
Для того чтобы иметь возможность доказать, что сотрудник транспортного предприятия вёл себя неадекватно или нарушил закон, на место происшествия следует вызвать полицию. Она зафиксирует факт нарушения и составит соответствующий протокол.
Также будет полезно обменяться контактными данными с другими потерпевшими или свидетелями инцидента, которые смогут подтвердить информацию, изложенную в жалобе.
Как пожаловаться
Граждане могут обратиться в транспортную компанию:
- по телефону контакт-центра;
- в канцелярию главного офиса;
- по почте;
- по факсу;
- онлайн через форму обратной связи.
Если вы подаёте претензию в письменном виде, при её составлении рекомендуем придерживаться определённых рекомендаций, которые предусмотрены нормами действующего законодательства. Вы можете воспользоваться образцом.
- По телефону контакт-центра
Если вы хотите как можно скорее подать жалобу и не ожидаете материальной или моральной компенсации от Мосгортранса (поскольку нарушение было незначительным), вы можете позвонить по телефону:
* 8 (495) 539-54-54;
* 3240 (МТС, Теле2, Мегафон, Билайн).
В разговоре с оператором клиентской поддержки объясните, что именно вас не устроило, какие нормы закона, по вашему мнению, были нарушены при перевозке пассажиров, и укажите данные, по которым можно идентифицировать участников инцидента (например, номер маршрута, адрес места, где нет расписания движения транспорта и так далее).
Даже если вы хотите составить письменную претензию, но не знаете, как передать её в Мосгортранс (например, не уверены в почтовом адресе предприятия), всё равно обратитесь в службу клиентской поддержки.
- Канцелярия главного офиса
Письменную жалобу можно принести в канцелярию главного офиса транспортного предприятия в Москве. Она находится по адресу: Раушская набережная, дом 22/21, строение 1. Офис открыт для посетителей с понедельника по четверг с 8:00 до 17:00, а в пятницу — до 15:45.
Жалоба должна быть зарегистрирована ответственным сотрудником Мосгортранса и передана в соответствующее подразделение для рассмотрения.
Также документ можно принести в любой филиал Мосгортранса.
Если нет возможности лично посетить канцелярию, можно отправить жалобу по почте. Лучше использовать письмо с уведомлением о вручении, чтобы узнать, когда и кем оно было получено.
В конверт можно вложить дополнительные материалы, но общий вес письма не должен превышать предельный лимит для почтовых отправлений.
Адрес для отправки письма: 115035, Москва, Раушская набережная, дом 22/21, строение 1.
Если у вас нет дополнительных материалов, а текст жалобы умещается на одном стандартном листе бумаги, можно отправить её факсом на номер 8 (495) 951-38-27.
Чтобы убедиться, что ваша жалоба была зарегистрирована Мосгортрансом, вы можете позвонить в службу клиентской поддержки. Там вам также сообщат номер, под которым она была зарегистрирована как входящая корреспонденция.
- Онлайн через форму обратной связи
На сайте транспортного предприятия вы можете быстро отправить онлайн-жалобу на действия сотрудников. Для этого заполните форму на странице dt-window.mos.ru/feedback/?iframe=1.
Этот способ подачи жалобы актуален только для физических лиц. Если вы хотите пожаловаться как юридическое лицо, вам необходимо составить документ в письменном виде на фирменном бланке вашей компании.
Чтобы ваша онлайн-претензия была принята системой и рассмотрена в обозначенный срок, вам нужно указать следующую информацию:
* свой статус («физическое лицо»);
* тип обращения (жалоба);
* тематику (транспортная безопасность или наземный пассажирский общественный транспорт, например);
* уточнённые данные, которые помогут более предметно определить тему обращения;
* информацию об объекте, где произошёл инцидент;
* обстоятельства инцидента с указанием участников и точного адреса происшествия.
Текст должен быть лаконичным и последовательным, его максимальный объём не должен превышать 1500 знаков. Также вам нужно будет указать свои персональные данные и способ коммуникации, включая точный адрес, куда предприятие должно направить письменный ответ на вашу жалобу. Чтобы вам было удобнее заполнять форму, система предложит вам воспользоваться быстрым поиском адреса для почтового отправления.
К онлайн-жалобе можно прикрепить до 10 файлов, каждый из которых не должен превышать 2 МБ. Не стоит упускать эту возможность, поскольку решение по вашему обращению во многом будет зависеть от наличия доказательств, подтверждающих информацию, которую вы указали.
В одной форме вы можете описать только один факт нарушения со стороны сотрудников Мосгортранса. Однако вы можете подать несколько разных жалоб через онлайн-сервис.
Если форма была заполнена в соответствии со всеми требованиями, то ваше заявление будет зарегистрировано в системе, и вы получите соответствующее уведомление. Также вам будет предоставлена ссылка для отслеживания текущего статуса вашего обращения. Рекомендуем сохранить эту ссылку, чтобы было легче найти свой документ.
- Почтой
Чтобы не тратить время на поездки, недовольный гражданин может отправить претензию по почте в Мосгортранс. Для подтверждения того, что письмо дошло до адресата, необходимо приложить уведомление о вручении.
В конверт также следует вложить опись вложения, в которой нужно перечислить все документы и материалы, отправленные для рассмотрения спорного вопроса.
Полный комплект документов следует направить по адресу: 115035, г. Москва, Раушская набережная, дом 22/21, строение 1.
Куда пожаловаться на маршрутчика
Если водитель общественного транспорта вёл себя неправомерно, вы можете пожаловаться на него. Вы можете обратиться с жалобой в одну или несколько организаций:
* Мосгортранс;
* транспортное предприятие, от которого работает маршрутка;
* управление транспорта городской администрации;
* Министерство транспорта Российской Федерации.
- Мосгортранс
Пассажирское агентство ГУП «Мосгортранс» — крупнейшее автотранспортное предприятие столицы и Московской области. Руководство компании стремится поддерживать высокий уровень сервиса и безопасности для своих пассажиров, поэтому любые жалобы и претензии, связанные с работой водителей, будут тщательно рассмотрены.
Для удобства пассажиров вся необходимая информация об агентстве, включая номера телефонов, юридический и фактический адреса, а также номер и дату лицензии, должна быть доступна на информационных стендах в салонах транспорта или на официальном сайте компании.
- Транспортное предприятие
В случае возникновения конфликта, вы можете обратиться к руководству, предоставив контактную информацию водителя, или же найти её на информационных вывесках автомобиля.
- Администрация
Управление транспорта городской администрации занимается ситуациями, когда обращения в транспортные компании не помогли решить проблему. Администрация проводит проверки автотранспортных предприятий и имеет право применять санкции в случае необходимости.
Если вы житель столицы, то вам следует обращаться в Департамент транспорта и развития дорожно-транспортной инфраструктуры. Жители других городов страны могут обратиться в управление транспорта своего региона.
- Министерство транспорта
Если предыдущие инстанции не смогли решить ваш вопрос, то стоит обратиться в Министерство транспорта Российской Федерации. Однако есть вероятность, что министерство передаст ваше обращение нижестоящим органам и возложит на них ответственность за его рассмотрение.
Обратиться в эти органы можно как устно, так и письменно. Вы можете подать жалобу или заявление по телефону, через онлайн-сервисы, по почте или прийти лично.
Правила оформления жалобы
В обращении необходимо предоставить полную информацию о произошедшем инциденте. Это поможет руководству компании понять суть проблемы и определить, были ли требования заявителя законными.
В документе следует указать:
* наименование учреждения, куда направляется жалоба;
* персональные и контактные данные заявителя (ФИО, адрес, телефон);
* сведения о сотруднике, который допустил нарушение;
* информацию о направлении движения;
* место происшествия (например, на какой остановке произошёл инцидент);
* подробное описание инцидента;
* просьбу пассажира, например, провести проверку и наказать водителя, который не остановился на остановке;
* документы, приложенные в качестве доказательств (фотографии, аудио- или видеозаписи, показания свидетелей);
* дату составления жалобы;
* подпись заявителя.
Если пассажиры столкнулись с грубостью со стороны персонала перевозчика, они могут вызвать полицию. Сотрудник полиции зафиксирует неадекватное поведение персонала. Этот протокол можно приложить в качестве доказательства инцидента.
Кроме того, необходимо соблюдать простые правила оформления претензии. Претензия должна быть краткой, чёткой и не допускать иного толкования. Также следует указать ссылки на закон, пункты которого были нарушены.
Анонимные обращения не будут рассмотрены. Граждане должны указать о себе полные сведения и контактные данные для обратной связи.
Сроки рассмотрения
Когда Мосгортранс получает жалобу от потребителя, он должен в течение 30 дней (в некоторых случаях срок может быть увеличен до 60 дней) провести проверку, чтобы выяснить обстоятельства произошедшего и оценить обоснованность претензий.
После этого на адрес заявителя (почтовый или электронный) должен быть отправлен ответ. В нём будет указано, какие меры приняло транспортное предприятие для устранения нарушений, или почему требования заявителя не могут быть удовлетворены.
Если 30 дней оказалось недостаточно для рассмотрения жалобы, срок может быть продлён. В этом случае предприятие обязано сразу же сообщить об этом гражданину.
Если компания не реагирует на жалобу или отказывает в удовлетворении обоснованных требований, потребитель может обратиться в контролирующие органы или суд для получения материальной компенсации за причинённый ущерб.
Последствия для сотрудника транспортной компании
Если водитель нарушает правила, создаёт конфликтные ситуации или не соблюдает законодательство, к нему могут быть применены следующие меры наказания:
* административная ответственность;
* штрафные санкции, лишение премии или части заработной платы;
* дисциплинарное взыскание, выговор с занесением в трудовую книжку;
* увольнение.
Каждая жалоба на водителя или транспортное средство рассматривается индивидуально. Чтобы общественный транспорт работал исправно, а обязательства выполнялись, необходимо, чтобы граждане были сознательными и ответственными.
Дополнительные вопросы
- Нужны ли фото/видео или свидетельские доказательства
Если вы стали свидетелем конфликта, который можно запечатлеть на фото или видео, это будет ценным дополнением к вашей жалобе. Также полезными будут показания свидетелей. С доказательствами вероятность решения проблемы в вашу пользу значительно возрастает.
Если дело дойдёт до судебного разбирательства, то аудио- и видеоматериалы, а также показания свидетелей станут необходимыми для защиты ваших интересов.
- Что делать, если шофер хамит, слушает громкую музыку или курит в салоне
Если водитель курит за рулём, включает громкую музыку, которая нравится только ему, или грубит пассажирам, это противоречит правилам обслуживания людей.
На такое поведение можно пожаловаться. Лучше всего сделать это письменно, указав свои данные и адрес. В этом случае адресат обязан ответить вам также в письменной форме.
Составляя обращение, постарайтесь обойтись без излишних эмоций и нелестных характеристик водителя. Излагайте только факты и суть проблемы. Владельцу транспортного средства такие сообщения неприятны, но водителя действительно могут наказать.
- Что делать, если шофер нарушает ПДД
Если водитель маршрутного такси нарушает правила дорожного движения, он должен понести ответственность за свои действия. Невыполнение правил недопустимо, и жалоба на водителя — это не самое серьёзное наказание для него.
В зависимости от характера нарушения, водитель может быть привлечён к административной ответственности вплоть до лишения права управления транспортным средством.
В данной ситуации эффективными будут два подхода. Если заявление пассажира подтвердится административным протоколом, водитель может получить строгий выговор или даже лишиться работы.
- Что делать, если неисправен транспорт
Перевозчик нарушает закон, если отправляет в рейс неисправный автобус, трамвай или троллейбус. Это противоречит статье 7 Федерального закона «О защите прав потребителей» — в ней говорится о том, что пассажиров нужно перевозить с комфортом и в безопасности.
К мелким неисправностям относятся, например, неработающая система отопления в холодное время года или проблемы с открыванием дверей. Если пассажир пожалуется на такие неполадки, перевозчик обязан запретить выход транспортного средства на маршрут до их устранения.
В зимнее время в салоне должно быть тепло, а в летнее — работать система вентиляции. Даже незначительные проблемы с транспортом могут стать причиной для запрета на его выход в рейс.
- Как написать жалобу на маршрутное такси
**Жалоба на маршрутное такси: как правильно её составить**
Жалоба на маршрутное такси может быть индивидуальной или коллективной, если в результате инцидента пострадало несколько человек.
Строгих шаблонов для жалобы нет, но есть основные рекомендации по её оформлению:
1. В «шапке» жалобы укажите организацию, которой вы адресуете жалобу, ФИО должностного лица, а также свои контактные данные и ФИО. Анонимные жалобы не рассматриваются.
2. Излагайте суть происшествия максимально лаконично. Не используйте лишних эмоций, угроз в чей-либо адрес и нецензурную лексику.
3. Обязательно укажите номерной знак маршрутного такси, ФИО водителя, дату и место происшествия.
4. Можно сослаться на законодательную базу и указать, какие статьи Конституции или законы РФ были нарушены.
5. В заключительной части пропишите, чего вы хотите добиться: компенсации ущерба, административного взыскания с виновных лиц и т. д.
6. Если у вас есть какие-либо документы, подтверждающие ваши слова (фотоматериалы, аудиозаписи, показания свидетелей, копии ранее поданных жалоб и прочее), приложите копии к письму. В тексте жалобы необходимо включить перечень этих документов.
7. Жалоба должна обязательно содержать дату составления, подпись и расшифровку подписи заявителя.
**Требования к заполнению электронных форм**
* Размер жалобы не должен превышать указанный допустимый объём.
* К обращению можно прикрепить только один файл (без архивации) в форматах: txt, docx, doc, rtf, xls, pps, ppt, pdf, jpg, bmp, png, tif, pcx, mp3, wma, avi, mp4, mkv, wmv, mov, flv.
* Максимальный размер файла — 5 Мб.
* Если размер жалобы превышает допустимый объём или количество файлов слишком велико, её следует отправить обычной почтой.
Согласно статье 12 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»:
* Письменное обращение, отправленное в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в рамках их компетенции, должно быть рассмотрено в течение 30 дней с момента регистрации.
* Ответ на жалобу направляется по адресу, указанному в тексте обращения, или на электронную почту.
Заключение
Если водитель пассажирского транспорта совершил противоправные действия, вы можете обжаловать его действия. Для этого можно обратиться в несколько организаций: транспортную компанию, Министерство транспорта или администрацию города.
После рассмотрения вашего обращения вам будет направлен письменный ответ. В этом ответе будут указаны ссылки на нормы законодательства и описан перечень действий, которые были предприняты в ходе проверки.
Если у вас остались вопросы, пишите на https://myjus.ru и наши специалисты ответят на все ваши вопросы. Консультация бесплатная!
