Первая часть тут
Вступило мне однажды высказать претензий к работе менеджеров по продажам. И вознес я персты над клавиатурой на предмет выдать пару тонн накипевшего. Но внезапно включился мозг… Чего вообще можно хотеть от менеджера по продажам? Из названия понятно, что чудес ждать неоткуда.
Продажа – это у нас что? Правильно, техническое действие по обмену одних ценностей (товары/услуги) на другие (деньги), всё! Пришли вы, допустим, в супермаркет, набрали в телегу всякого, а на кассе – продажа, там даже и без людей обойтись можно, терминал прекрасно справляется.
А то, об чем все плачут-убиваются, живёт в другой песне. Которая в себя продажи включает, безусловно. Как один из этапов, финальных. И таки да, ради него всё и затевается, но без «полного цикла» – хрен вам в руки, а не деньги в кассу, дорогие друзья. А как этот «комплекс мероприятий» называется, все помнят? Правильно, Торговля! А «техника продаж» (сон разума) порождает «менеджеров по продажам» (чудовищ).
Подавляющее большинство этих техник, с «выявлением и закрытием болей», «дожиманием» и сценами из «Волк с Уолл-стрит» и «Бойлерная», воспитывают «падальщиков», которые ходят кругами возле «жертвы» и ждут подходящего момента, чтобы откусить свой кусок. Дело вкуса, но мне с такими персонажами дел иметь не хочется категорически. Противно. Кстати, навыки обвеса, обсчета, «только сегодня и только для Вас» и прочее манипулятивно-обманное относятся не к Торговле, для них есть своя «опера с балетом».
По личному опыту – «тренинги по продажам» мне надоело троллить раньше, чем соцсети появились. Году к 2004-му примерно. Пытаюсь вспомнить, сколько я их прошёл, со счёта сбиваюсь. Штук пять – от табачных компаний, кофейных не меньше, чайных пара-тройка была точно, алкоголь ещё. Самый первый – от Bristol-Mayers-Squibb, из Большой Фармы.
Слушать это всё поначалу – красота и сказка. Так всё легко и просто, что вообще непонятно – почему уже все не озолотились на этой работе. Кстати, идеи от нынешних инфодятлов не отличались ничем: «найди боль – нажми в боль – закрой боль» и боевой клич «ДАЖИМАААЙ!!!». Только что сейчас вместо видеотренингов фрагменты из фильмов показывают.
А «в поле» все эти бесценные знания летят мимо кассы. То ли болит у покупателей где-то не там, то ли болит что-то не то. Никому ничего не надо, у всех всё есть и вообще «иди отсюда, мальчик».
Прихожу на такой следующий тренинг с реальными случаями, спрашиваю, что с этим делать, как работать-то. И коллеги не отстают, свои истории заносят. Внятных ответов я не услышал ни разу. Ни от наших ведущих, ни от импортных.
Главное, что я понял, продажи – это часть Торговли. И часть – чисто техническая, которую пытаются натянуть на весь «глобус». Результаты такого подхода – прямо сейчас в торговых залах, телефонных трубках и экспертной литературе на тему.
Торговля, по моему мнению, – это, прежде всего, искусство обмена ценностями. И да, там есть правила, схемы и прочие приёмы, которые в этом помогают. Но не они там главные, хоть и знать их стоит.
Первый и главный навык Торговца – умение общаться, с чётким пониманием того факта, что язык у него всего один, а ушей – целых два. Все деньги мира живут в общении, кто умеет – с голоду не умрёт. Такому на тренинге не научат, это надо индивидуально заниматься, личные особенности учитывать, под них схемы и техники подстраивать. В своё время я своих подчинённых только в режиме «один-на-один» обучал, прямо «в поле», с живыми клиентами. Тогда нормально получалось.
А «классический тренинговый подход» порождает, как это они пытаются себя гордо называть, «продаванов». Только по факту получаются «продавуны», а то и вообще «продауны». Как следствие – ноль уважения к профессии и общественное отношение, как к проституткам: много кому надо, но лишний раз и говорить об этом неприлично. Заниматься продажами – стыдно, обвылись уже по этому поводу: «нам очень надо, но противно, сил нет!» И рецепты, как этот стыд побороть, пачками. Но правду «не задушишь, не убьёшь». А она в том, что это – даже не стыдно, а просто мерзко, до тошноты. Я, когда трубку снимаю на звонок с незнакомого номера, по звучанию слова «здравствуйте» понимаю, что «берегите пенсне, Киса, щас начнётся…» (с) Ильф и Петров, «Двенадцать стульев».
Цель продать меняет всё в человеке: дыхание, голос, мимику, жесты, словарный запас. Считывается она практически мгновенно, а желание общаться отбивает напрочь. Спасти может только сильное желание купить, которое просто гасит эти «миазмы». Там уже наплевать, потому что оно надо, тут не до «экологии с комфортом», заверните и отпустите. А как ещё-то, если план, KPI и ласковый взгляд начальства?! Да и просто жрать хочется, не говоря уже об остальных признаках материального достатка.
И вот, резюмируя вышесказанное, могу сказать, что я знаю только один рецепт, как не стать продауном, коль уж вы вступили на Скользкий Путь Продаж: перестать наконец продавать и начать уже торговать. Но такое мало кто осилит. Это ж надо понять для начала, чем Торговля отличается от Продаж, найти правильных учителей и литературу. Которые – не те нифига, что рекламируются. И… делать, делать и делать. То, что сами поняли и изучили. Учитывая свои личные особенности, подстраивая и подстраиваясь под происходящее.
Торговля – это процесс, который существует столько же, сколько существует человечество. Сумеете к нему присоединиться и правильно взаимодействовать – не пропадёте нигде и никогда, где люди есть.
Продажи, которые ставятся во главу угла, – кусок процесса торговли, вырванный из контекста и собранный из «навоза и палок». Питается теми, кто им занимается, с понятным исходом. Отсюда и стыд с тошнотой, и массовое выгорание – это инстинкт самосохранения орёт, пытаясь вытащить хозяина из этого «желудка». И окружающие шарахаются – мало любителей на такое смотреть. Продажи – это не только стыдно, но ещё и вредно, чревато проблемами с душевным и физическим здоровьем. Имейте в виду.
Но «эту песню не задушишь, не убьёшь» – уж слишком термин устоялся в общественном сознании. Да и сама схема – увы, но практически неизбежна в силу текущей модели общественного устройства, прости господи. Как же так вышло, если, казалось бы, логично – продажи есть часть искусства торговли? У меня есть ответ.
Как показали три десятка лет наблюдений и участия этом «цирке», то, что принято называть Продажами - это «микс» из двух процессов: Торговли и… Войны. И пропорция неуклонно ползёт в сторону роста содержания не Торговли…
Не пугайтесь раньше времени, сейчас объясню, что я имею в виду. Торговля, помимо всего прочего, – это способ получения ценностей путём обмена. «За это ваше - вот это вот наше!». В чистом виде: договорились, что на что менять и в каких количествах – вот и ладушки. А деньги – это чтобы можно было без длинных цепочек обмена вопросы решать. Вы своё за деньги продаете, и за них себе нужное покупаете. Что других способов не исключает, но этот – основной.
Война – это когда ценности изымаются против воли их владельца. «Было ваше – стало наше!». Не обязательно силой, можно и обманом, и спереть. Война может быть разной. И, для справки, цель «чистой» Войны – лишить противника способности к сопротивлению при изъятии ценностей, чтобы не мешал.
Бизнес – он из пушек не стреляет, это я всё метафорически, а вот психологические, информационные, экономические боевые действия ведёт постоянно. И на рынке, с конкурентами и клиентами, и внутри – по персоналу. Всё это веселье с «дожимом» клиентов на сделку, «жёсткие переговоры» и прочее «впаривание» – чисто военные приёмы под видом торговых операций. Не заниматься этим, с учётом постоянно горящих планов продаж и прочих KPI с дикими криками начальства над ухом, маловероятно.
Как минимум, старт карьеры, ежели вы решили пойти Путём Продаж, пройдёт именно в этом во всём, по самое… это всё, за исключением редких исключений. Но им таким повезло, во-первых, и вряд их таких тут есть, во-вторых.
И, как на всякой войне, прежде чем побеждать, надо бы себе выживание организовать для начала. С физическими повреждениями тут сильно легче, а вот психику можно и подрасшатать, и довольно крепко – я уже об этом говорил и здесь, и в предыдущем посте.
Основное правило, чтобы обеспечить выживание, – держите правильную дистанцию в отношении к происходящему. Не стоит принимать это всё слишком близко к сердцу и на свой счёт тем более. Продажи – это одна из тех областей, где выгорание – нифига не городская легенда, а суровая реальность с крайне погаными последствиями.
Отдельно дистанция и критический подход важны по отношению к обучению. Подавляющее большинство «тренингов по продажам» порождает на выходе, как это любит выражаться один из «гуру», продаванов. Но по факту всё больше «продавуны» получаются, а то и вовсе «продауны». Скорость такого обучения – отдельная песня. Максимум – неделя, а скорее, что пару дней, книжку ещё какую дадут, или раздатку с тренинга – и «в бой». В конце прошлого века лучшими по уровню подготовки торговых представителей считались табачные компании. А у них лидерами были британцы: Rothman's и Gallagher LTD. Так у них по… 6-8 месяцев людей учили, прежде чем «в поле» выпускать. И скучно в процессе не было никому, там материала более чем достаточно для изучить-освоить. И это люди, которые занимаются поставками в обычные магазины сигарет. Не самый сложный товар на свете, с нюансами, но без фанатизма.
Продажи надо знать и уметь, это факт. Но этот способ – не единственно возможный для ведения деятельности в сфере торговли. Торговля – это искусство, которое содержит в себе и другие «жанры», которые стоит освоить тому, кто идёт этим путём. Путём Торговли.
Такая вот история получилась, «не смешно, зато – про войну». И хотел бы дать рецептов в конце про то, как «на неё не ходить» – да нет их, чтобы для всех подходили, и «делай раз, делай два, делай три!» Путь Торговли – он у каждого свой, тут разве что о правилах поговорить можно, ну, и о настрое правильном.
Вот про них-то я и попробую рассказать в продолжении этой истории. Прямо на примерах из практики, чтобы нагляднее получилось. Ну, и с выводами, и даже моралью, где получится. Прямо так и назову: «Правила Торговли». Не переключайтесь, если интересно!
Автор: Денис Зайдис.
