Люди, вступившие на Скользкий Путь Продаж, пытаются идти по нему, ориентируясь по «путеводным звёздам». Кто-то даже может бурчать под нос из чудесного мультфильма: «...светом нетленным будут они озарять наш путь в …» куда? Хотите об этом поговорить?)
Ярко светит нам с Продажного небосвода Полярная Клиентоориентированность: это такой подход к организации бизнеса, когда на первом месте находятся интересы клиента. Чтобы он это чувствовал, проникался и восторгался всячески. Отчего радостно бежал бы на кассу, ожесточенно покупать это ваше всё … прекрасное. И всем советовал до хрипоты.
Как так вышло, что «идея овладела массами» – отдельный вопрос. Для простоты примем гипотезу, что удачное стечение обстоятельств . А чего нет-то? Логично же вроде, да ещё и «свет и радость мы приносим людям». Прониклись бизнес-массы этим всем, до состояния must have по-любасу. А на выходе – что-то не то…
Главная проблема «секты клиентоориентированности» состоит в том, что эти люди изначально ставят себя по отношению к клиенту в крайне подчиненное положение. С абсолютно закономерными в таком случае последствиями. С частотой через раз. Здравствуй, «потребительский терроризм» и всякие прочие дурь с блажью. В комплекте также идут выгоревшие или озверевшие менеджеры разного звена.
Искренне верить, что «клиент всегда прав» – беда бедовая. И чем сложнее продукт/услуга – тем бедовее.
Человеку нужно помочь выбор сделать, запрос уточнить – это вы здесь эксперт. Иной раз и поправить, и направить, и иллюзии развеять. А он ещё и на нервах может быть, от непонимания или тяжести характера. Какой он, к чёрту, главный в этой истории? В идеале – равный партнёр. Если не вообще – ведомый, которого надо прямо за ручку водить и всё на пальцах объяснять. Да не по одному разу, чтобы понял и в разум с реальностью вернулся… Такая себе дорожка получается, не очень веселая, не находите?
А мы тем временем «посмотрим на небо вооруженным взглядом»... Мать честная, звезда-то двойная, оказывается! Там ещё и Биполярный Win-Win отсвечивает, чтобы никто точно не потерялся.
Win-Win – это идея сделать предложение таким, чтобы по итогам сделки были учтены все интересы сторон и все остались довольны. Продавец – заработком, покупатель – приобретением и пользой от него. То есть, на полном серьезе подумать «за себя и того парня» и чтобы «никто не ушел обиженным». Красота же, да? Как это может не сработать, всё же просто великолепно!
И чем мне тот win-win не угодил?!) Тем, что для его реального применения нужен… хрустальный шар для чтения мыслей. Что там кто себе думает в процессе, какие проблемы решает этой сделкой и самими переговорами – каждый знает за себя, но не факт, что полностью отдаёт себе отчёт в своих мотивах. А пытаться думать за визави можно, но толку – чуть, ибо см. выше. Вреда от такого бывает сильно больше, чем пользы.
И теперь давайте всё вместе: клиент в позиции «царь и бог», а по другую сторону – соответственно «слуга и раб», озабоченный всеобщим благом, которое сам себе придумал… Все показания для психиатрии налицо, как по мне.
А что в реальности-то?
В незапамятные времена занесло мою учительницу по психотерапии в «город-герой» Детройт. На обучение «жёстким переговорам». Где она, по молодости и гуманизму жизненной позиции, чуть не рехнулась прямо на вводной лекции. От сообщения о том, что правды и справедливости нет, а как договорились по итогам – так и по правде и справедливости. Результат переговоров.
И чем это отличается от обычной работы, без «жести», позвольте спросить? Да вроде как и ничем, я лично разницы не вижу. И зачем в этой ситуации сразу ставить себя в слабую позицию, параллельно рассуждая о взаимной выгоде? Шизофрения какая-то. В одном процессе две противоречащие установки соблюдать. При том, что они и каждая сама по себе – очень не очень.
Оценка результата тоже бывает разной с точек зрения участников и сторонних наблюдателей. А с течением времени ещё и радикально поменяться может. Какой нафиг win-win?!))) Куда кто ориентируется?
Я уже тридцать лет как на это всё любуюсь и участвую с разной степенью активности. Начинал продавцом в магазине, хорошем, спортивном – и лет за пятнадцать дошел до исполнительного директора. Меняя компании, товары, рынки и способы сбыта. От водки с крупами до элитной парфюмерии с ювелирными изделиями. Торговал, управлял, строил, менял схемы и модели работы. Есть что вспомнить и про смешное, и про страшное. Всякое бывало.
Учился за эти годы разному и много. Чтобы знания переложить на реалии жизни. По итогам оказалось, что рабочие навыки Торговли и Управления в учебных материалах встречаются в пределах статпогрешности, а в основном написана там фигня. Применять которую на практике в лучшем случае бесполезно. А то и самоубийственно вредно. И для бизнеса, и для себя. А Путь Продаж – реально скользкий, и это не самое неприятное в нём…
А как правильно-то? Извините, «философский камень», как обычно, не завезли))). Я начинаю с равного уважения к себе и партнёру по сделке, без попыток «залезть к нему в голову». А дальше – как сумеем договориться. Изначально же себя «загибать» в хрен пойми куда – это точно не на пользу.
Автор: Денис Зайдис.
