Люди живут в скоростном мире, не сумел ответить оперативно, клиент для которого важна скорость, найдёт того, кто эту скорость удовлетворит.
С компаниями ещё плюс минус понятно, влияют регламенты, то вот с людьми, кто работает сам на себя, дела обстоят не так радужно. Приведу 3 личных примера с нарушением скорости ответа в разных сегментах.
1. Поиск мастера ювелирных отношений.
Однажды уже обращалась к одному мастеру, написала снова. Первый опыт оказался благополучный, т.к. прошёл в формате физического контакта: по пути зашла в ювелирный магазин, мастер оказался там и сделал украшение. Здесь же решила заранее написать, т.к. мастер в первый раз дал номер.
Фактор выбора - срочность, решить задачу максимум за 1-2 дня. Запрос отправила 7 июня, до сих пор ответа нет. Тогда же 7 июня отправила запрос другому мастеру, который размещается в 2ГИС, ответил только сегодня.
Кольцо уже сделала благодаря другому мастеру, который оказался вежливым и заинтересованным.
2. Клиенту, который обратился за созданием слайдовой презентации, делала конкурентный анализ, т.к. создание было с 0.
Отрасль: продают детское и спортивное оборудование, работают в B2B сегменте. Среди 7 конкурентов, на запрос ответила только 1 компания в течение часа, остальные так и не связались, хотя легенда придумывалась «вкусная».
80% компаний, кто работает на B2B часто заявляют: «работаем с юр.лицами, подождут», тем самым клиент воспринимается как юридическая машина 🔜 совершают ошибку и теряют рыночные позиции. За последние 5 лет сформировался и устоялся подход, что «B2B = человек - человек» и этот подход будет только расти.
После этого анализа поправили информацию на сайте у самого клиента. Компания на сайте заявляла, что свяжется в течении 15 минут, а связались только спустя час, что считается нарушением обещания. Анализ пошёл на пользу. В компании маркетолога нет, поэтому за такими тонкими моментами редко удаётся следить другим людям, у которых собственной работы полно.
3. 11 июня, вечером, в нерабочее время, отправила запрос в Telegram одному сервисному центру.
12 июня по календарю официальный выходной, но не понятно, работает компания или нет. С учётом того, что ответили только 13 июня с утра, значит оказался выходной. Какой вариант возможен, чтобы ситуация стала благополучной для обеих сторон: настроить автоматический ответ, что 12 июня выходной, на сайте разместить информацию, в 2ГИС, что ответ поступит в рабочий день. Дело занимает 5 минут, а эффект и забота о клиенте видна невооруженным глазом.
Другой бич компаний и рынка, о котором говорила выше, и других - размещать на сайтах онлайн-чаты и не отвечать в них. Онлайн-чат создавался для оперативного общения с клиентом, а оставлять запрос через него – трата бюджета. Потом ещё говорят такие компании, что онлайн-чат инструмент, у которого конверсия 0%.
Компании ещё часто заявляют: «нам не хватает клиентов», «хочу новых клиентов», «нужны новые инструменты». В подобных случаях рекомендуется сначала обратить внимание за какое время происходит связь с клиентом, за какое время поступает ответ в социальных сетях и других каналах. Где первичные вещи западают. Здесь нет потребности предоставлять сразу полную смету, расчёт, если на это требуется время. Человеку дайте знать, что запрос получили, на сбор информации потребуется время. В текущее время чат-боты, автоответы дают настроить такой процесс.
В собственной работе и личном общении иногда нет времени оперативно ответить и предоставить полную информацию, которая необходима, но в 100% случаев найду, что написать в ответ в течение 1-5 минут: сообщу, что предоставлю позднее, спрошу срочный вопрос или нет и т.д.
Такой подход основывается не на том, что должна, обязана, такие правила обработки запросов, а на уважении человека на той стороне. В отношении себя радуюсь, когда при запросах, сторона отвечает оперативно, уважает время и снижает беспокойство, что вопрос останется без ответа. Только за эти два фактора некоторые компании уже занимают отдельное место в сердцах клиентов.
Благодарю, читатель, что дочитал до конца. Подписывайся на канал, некоторые тематические статьи доступны только для подписчиков.
В авторском telegram - канале "Джедай маркетинга" выкладываю больше заметок, лайфхаков, фишек маркетинга и создания слайдовых презентаций. Если удобна эта площадка, приглашаю 😊