Вежливость продавцов, желание угодить прихотям покупателей и слепое следование принципу «клиент всегда прав». Это все верхуша айсберга под названием "клиентоориентированность". Она целиком направлена на получение лояльных клиентов и, как следствие, прибыли.
На самом деле, клиентоориентированность охватывает все стороны деятельности компании, а не только клиентский сервис. Она особенно важна в условиях конкуренции и помогает бизнесу выделиться, не прибегая к демпингу. Такие компании обычно лучше понимают свою аудиторию, что позволяет им создавать продукты и услуги, идеально соответствующие потребностям своих клиентов.
Преимущества клиентоориентированного подхода для бизнеса:
- Повышение лояльности клиентов. Положительный клиентский опыт приводит к удовлетворенности и лояльности. Такие покупатели становятся не просто постоянными, а часто и адвокатами бренда, рекомендуют компанию друзьям и коллегам, расширяя клиентскую базу.
- Повышение конкурентоспособности: При клиентоориентированном подходе бизнес лучше знает и понимает свою аудиторию, постоянно получает обратную связь, может быстрее среагировать на изменение покупательских настроений, рыночных трендов. Это позволяет разрабатывать продукты и услуги, которые точно отвечают запросам клиентов, и оперативно реагировать на изменения предпочтений и требований.
- Повышение прибыльности. Клиентоориентированность помогает уменьшить ценовую конкуренцию и избежать демпинга. Клиент часто готов доплачивать за классный клиентский сервис. Улыбка и вежливость продавца, знание его предпочтений, ненавязчивые допродажи повышают средний чек.
- Снижение затрат на маркетинг и продажи: Клиентоориентированный подход позволяет сократить расходы на привлечение новых покупателей и сосредоточиться на удержании текущих. Кроме того, в нем хорошо срабатывает эффект сарафанного радио.
- Создание долгосрочных отношений: Клиент, чувствуя себя ценным и важным, склонен оставаться лояльным и рекомендовать компанию другим. Такие покупатели охотнее пробуют новинки, терпимее относятся к ошибкам.
Клиентоориентированность базируется на нескольких принципах:
- Предлагать качественный продукт. А клиентоориентированность использовать как дополнительное конкурентное преимущество.
- Обеспечивать высокий уровень сервиса.
- Прописаны четкие правила, скрипты и регламенты взаимодействия с клиентами, которые поддерживаются руководством компании.
- Нацеленность на долгосрочные отношения с потребителями.
- Индивидуальный подход и внимательность к постоянным клиентам, предложения под сегменты или группы потребителей.
- Клиентоориентированные кадры: сотрудники понимают и принимают приоритет потребностей клиентов.
- Забота о сотрудниках, включая создание благоприятной рабочей обстановки и мотивация на проявление эмпатии.
- Обратная связь и реагирование на нее.
Клиентоориентированный бизнес не всегда требует больших вложений. Ведь порой «ничто не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость».
