Рекламация.

Давайте поговорим о том, как правильно составлять и подавать рекламации в 2024 году. Это понятие не так часто встречается в повседневной жизни, поэтому для некоторых оно может быть незнакомым. Однако на самом деле, процесс работы с рекламациями не такой уж сложный.

Юристы https://myjus.ru помогут вам разобраться, в каких случаях и куда следует подавать рекламацию, как её составить и как направить второй стороне.

1. Понятие и значение рекламации.

Определение рекламации содержится в ГОСТ Р 55754-2013, который был утверждён Приказом Росстандарта №1503-ст от 2013 года.

Рекламация — это письменное заявление потребителя о недостатках товара, изделия или услуги. К таким недостаткам относятся обнаруженные дефекты и/или несоответствие комплектности.

Простыми словами, рекламация — это претензия о ненадлежащем качестве приобретённого товара, изделия или полученной услуги.

Обратите внимание, что сведения о рекламациях могут быть указаны в договоре. Перед тем как подписать соглашение, обязательно ознакомьтесь с его условиями. Но даже если такая информация отсутствует, это не лишает вас права предъявить претензию.

В крупных компаниях обычно существует целый отдел по работе с рекламациями. Сотрудники этого отдела принимают обращения клиентов, выявляют проблемы и занимаются их решением.

2. Виды рекламаций.

Рекламации могут быть обоснованными и необоснованными. В первом случае претензии покупателя вполне справедливы, так как у товара действительно есть недостатки. Во втором случае покупатель высказывает недовольство по поводу субъективных моментов, которых может и не быть.

Например, одна компания заказала у другой партию офисных стульев. Производитель выполнил заказ, но после получения товара заказчик обнаружил, что стулья не соответствуют описанию. По его мнению, сиденья слишком жёсткие, а спинки — низкие. Он решил вернуть стулья, основываясь на своих личных впечатлениях. В этом случае можно говорить о субъективной претензии, так как она основана только на личном мнении покупателя.

3. Отличие рекламации от претензии: значение и разница.

Хотя рекламация и претензия потребителя на некачественный товар, услугу или работу имеют общую суть, между этими понятиями есть существенные различия.

Отличительные признаки:

• Стороны правоотношений - Обычно конфликты при помощи рекламации решают лица, занимающиеся бизнесом, которые приобрели дефектные товары (услуги, работы) для коммерческих целей. Но это не исключает возможности направления рекламационного письма физическим лицом.
• Срок подачи - Рекламацию на качество гарантийного товара можно направить в течение всего срока действия гарантии.
• Требования - По ЗПП потребитель вправе потребовать возврата денег за некачественный товар, обмена, безвозмездного устранения недостатков и т.д., когда по рекламации сторона, чьи права нарушены может предъявить требования только в отношении исправления дефектов и восстановления комплектности продукции.
• Предварительные договоренности - Как показывает практика, порядок рекламационно-претензионной работы установлен договором, заключенном между сторонами.

4. Порядок предъявления рекламации по качеству товара.

Как показывает наша правовая практика, порядок предъявления требований поставщику или производителю в отношении качества или комплектности товаров обычно определяется договором.

Если вам поставили не весь товар, предусмотренный договором, вы можете следовать такому порядку действий:

1. Напишите рекламацию. Законодательством не установлен единый образец для этого документа, поэтому его составляют по общепринятым правилам.
2. Подготовьте пакет документов. Чтобы узнать, какие бумаги вам понадобятся, обратитесь за информацией к юристам https://myjus.ru .
3. Направьте документы в отдел рекламаций, руководителю предприятия или в другое подразделение, которое занимается рассмотрением претензий.
4. Ожидайте результата. Если вы не получили ответа или ответ вас не устроил, вы можете обратиться за защитой своих прав в суд.

Согласно статье 477 Гражданского кодекса Российской Федерации, вы можете предъявить требования в отношении качества товара в течение всего срока гарантии, а если гарантия не установлена — в течение срока годности или двух лет с даты приобретения или изготовления продукции.

Важно отметить, что если рекламационное письмо подается от имени организации, ответственность за его составление несёт уполномоченный сотрудник. При этом документ должен быть согласован с руководителем и заверен его подписью.

5. Рекламация и акт рекламации: как правильно составить.

В законодательстве РФ нет единого образца рекламационного письма. Однако, если в договоре есть приложение с примерным образцом документа, то можно использовать его.

Условно рекламационное письмо можно разделить на несколько частей:

1. вводная часть; Шапка: сведения об отправителе и получателе, их контакты. Чуть ниже принято писать название документа.
2. описательная часть;Обстоятельства, предшествующие подаче рекламации.
3. мотивационная часть;В чем заключается нарушение ваших прав.
4. результативная часть;Требования, и, желательно, их законодательное обоснование.
5. дополнительная часть.Перечень прилагаемых к рекламации документов, дата ее подачи, подпись заявителя, расшифровка автографа.

6. Образец рекламации на некачественный товар в 2024 году.

7. Рекламационная деятельность на предприятии: порядок работы.

Обычно крупные компании разрабатывают инструкцию по работе с жалобами, которая включает в себя следующие этапы:
1. Приём жалобы.
2. Определение сути жалобы.
3. Анализ проблемы.
4. Личное общение с клиентом.
5. Поиск решения.
6. Реализация стратегии разрешения конфликта.
7. Оценка удовлетворённости клиента.

Каждый этап состоит из нескольких подэтапов. Например, при приёме жалобы сотрудник отдела жалоб знакомится с текстом документа, регистрирует его и отправляет на рассмотрение. А при определении сути жалобы выясняет, какие требования выдвигает клиент: субъективные или объективные — и решает, целесообразно ли их выполнять.

8. Судебная практика.

Если после работы с рекламациями конфликт не удаётся разрешить, стороны имеют право обратиться в суд. Так, ООО «Кульвет» потребовало от ООО «Лоза» компенсировать убытки, которые были причинены поставкой товара с дефектами.

Известно, что между компаниями был заключён договор поставки, по которому ООО «Лоза» поставляло ООО «Кульвет» сантехнику для офиса. Установкой занимался подрядчик.

Из-за использования некачественных труб, которые не соответствовали ГОСТу, на втором этаже офиса произошла протечка. В результате пострадало два помещения. ООО «Лоза» заменило неисправные трубы после того, как получило рекламацию от истца. Однако компания отказалась выплачивать компенсацию, аргументируя это тем, что не несёт ответственности за протечку, так как она произошла из-за неправильной установки конструкции. Однако экспертиза опровергла этот факт.

Рассмотрев дело, суд пришёл к выводу, что оснований для удовлетворения иска достаточно.

9. Частые вопросы.

Кто составляет акт рекламации на продукцию?
Обычно акт рекламации составляется и подписывается специальной комиссией.

Может ли обычный покупатель магазина направить рекламационное письмо, если он не удовлетворён качеством товара?
Да, рекламационное письмо может направить любой человек, будь то физическое или юридическое лицо. Однако, как правило, предприятия используют этот способ для решения конфликтных ситуаций.

Можно ли договором предусмотреть более длительный срок подачи рекламационного письма?
Да, стороны могут договориться о другом сроке направления требований в случае выявления дефектов или проблем с комплектацией товара.

10. Заключение эксперта.

В 2024 году рекламация — это чаще всего претензия потребителя к производителю или поставщику товаров и услуг. Она может касаться недостатков товара или неполной комплектации. В таких ситуациях обычно сторонами конфликта выступают лица, занимающиеся коммерческой деятельностью.

Если у вас остались вопросы, пишите на https://myjus.ru и наши специалисты ответят на все ваши вопросы. Консультация бесплатная!