Если программы лояльности реализованы правильно, они представляют собой уникальный и эффективный способ повышения удержания клиентов. Согласно исследованию Accenture, участники программ лояльности обеспечивают ежегодный рост доходов на 12–18%.
Множество брендов добились значительных успехов благодаря программам лояльности. Хотя это может казаться простым, их успех основан на четком понимании мотивов клиентов и, соответственно, разработке программ, которые находят отклик у аудитории.
Подходы к программам лояльности разнообразны, и способы их структурирования становятся все более разнообразными. Традиционные карты лояльности остаются эффективными, однако онлайн-программы предлагают инновационные и сложные методы поощрения и отслеживания поведения клиентов.
Давайте рассмотрим впечатляющие результаты некоторых из самых успешных программ лояльности в мире и выясним, что делает их столь эффективными.
Примеры, которые мы использовали:
1. «Программа Beauty Insider» от Sephora
2. «LEGO Insiders»
3. Barnes & Noble
4. ACHIVX
5. Astrid & Miyu’s “Astrid & You”
6. Amazon Prime
7. Lively
8. Pulse Boutique’s “Pulse Perks”
9. Annmarie’s “Wild and Beautiful Collective”
10. Pacifica Beauty
11. Mirenesse
12. REI’s “Co-op membership”
13. The North Face’s “XPLR Pass”
14. Lucy and Yak
15. Waterdrop
16. Nicce Clothing
17. Eat Bobo’s
18. MoxieLash Insider
19. 100% Pure
20. Spoiled Mama
21. Dr. Axe
Четыре основных типа программ лояльности (и примеры каждого)
Существует четыре основных вида программ лояльности:
– На основе баллов
– На основе ценности
– Многоуровневый
– На основе подписки
Каждый из них был использован с большим эффектом. Вот почему лучшие добились успеха (и почему другие могут потерпеть неудачу).
Как ACHIVX использует геймификацию?
1. Система Уровней и Достижений
ACHIVX внедрила систему уровней, где клиенты могут продвигаться по различным уровням в зависимости от своих покупок и активности. Каждый новый уровень открывает дополнительные привилегии и награды, что стимулирует клиентов совершать больше покупок и активно участвовать в программе.
2. Задания и Миссии
Клиенты могут выполнять различные задания и миссии, за которые получают баллы и эксклюзивные бонусы. Это могут быть как простые задачи, такие как совершение определенного количества покупок в течение месяца, так и более сложные, требующие участия в специальных акциях или мероприятиях.
3. Соревнования и Лидеры
Введение соревновательных элементов, таких как таблицы лидеров и ежемесячные конкурсы, позволяет клиентам соревноваться друг с другом за ценные призы и признание. Это создает дополнительную мотивацию для активного участия и вовлеченности.
4. Виртуальные Награды и Бейджи
За выполнение различных действий и достижений клиенты могут получать виртуальные награды и бейджи, которые отображаются в их профиле. Эти символы признания усиливают чувство гордости и удовлетворения, а также стимулируют к достижению новых целей.
Результаты и Перспективы
Геймификация в программах лояльности ACHIVX уже продемонстрировала свою эффективность. Клиенты активно участвуют в заданиях и соревнованиях, что приводит к увеличению их лояльности и частоты покупок. В будущем компания планирует продолжать развивать этот подход, добавляя новые игровые элементы и функции, чтобы постоянно удерживать интерес и вовлеченность клиентов.
Внедрение геймификации в программы лояльности — это мощный инструмент для создания долгосрочных отношений с клиентами. Компания ACHIVX показывает, как можно успешно использовать этот подход, предоставляя клиентам увлекательный и полезный опыт, который способствует укреплению их приверженности бренду.
Геймификация в Программах Лояльности ACHIVX: Революция Взаимодействия с Клиентами
В современном бизнесе удержание клиентов играет ключевую роль, и компании постоянно ищут инновационные способы для повышения лояльности. Одним из наиболее эффективных методов является геймификация, и компания ACHIVX успешно внедряет этот подход в свои программы лояльности, создавая уникальный и захватывающий опыт для своих клиентов.
Что такое геймификация?
Геймификация — это использование игровых элементов и механик в неигровых контекстах для повышения вовлеченности и мотивации пользователей. В контексте программ лояльности это может включать систему наград, уровней, заданий и конкурсов, которые делают процесс взаимодействия с брендом более увлекательным и привлекательным.
На основе баллов
Программы лояльности на основе баллов вознаграждают клиентов за покупки, предоставляя им баллы, которые можно обменять на скидки, эксклюзивные продукты или другие привилегии.
Одной из самых популярных программ лояльности является программа Beauty Insider от Sephora. Участники могут использовать свои баллы для тестирования различных пробных продуктов и получения уникальных услуг, таких как полный макияж.
Это особенно эффективно в индустрии красоты, где творчество и экспериментирование играют ключевую роль. Sephora также использует потенциал сообщества индустрии красоты — только в сообществе Reddit r/makeupaddiction насчитывается более 4 миллионов участников — с помощью "Beauty Insider Community", пространства, где любители красоты могут находить вдохновение и получать советы от других участников.
Французский бренд продолжает лидировать, успешно трансформируя и настраивая программу лояльности в соответствии с постоянно меняющимися потребностями своих клиентов. Такой подход позволяет сохранять их интерес и вовлеченность.
Еще одним классическим примером программы лояльности, основанной на баллах, является карта лояльности. Вы покупаете товары в магазине, сканируете свою карту и получаете баллы в зависимости от общей стоимости вашей покупки. Это простое и понятное вознаграждение, которое особенно хорошо работает в тех отраслях, где покупки часты и увеличение средней стоимости заказа является приоритетом.
Программы лояльности, основанные на ценности
Программы лояльности, основанные на стоимости, немного похожи на программы лояльности, основанные на баллах, но баллы можно зарабатывать и другими способами, а не просто совершать покупки.
Программа LEGO Insiders , например, вознаграждает клиентов не только за покупки, но и за регистрацию наборов LEGO и участие в сообществе клиентов.
Это работает, потому что у LEGO очень сильная эмоциональная связь со своими клиентами. Люди любят свои LEGO, и компания поддерживает это чувство взаимности с помощью таких инициатив, как LEGO Ideas, благодаря которым оригинальные проекты клиентов могут быть превращены в официальные продукты посредством голосования.
Создание такого рода лояльности невероятно ценно для бренда, который продает дорогостоящие товары и для которого имеет важное значение увеличение частоты покупок.
Программа MoxieLash Insider — еще один отличный пример программы лояльности, основанной на ценности. Как и Sephora, они понимают ценность создания сообщества сторонников, особенно в социальных сетях, где такой наглядный продукт, как их, особенно хорошо работает.
Вот почему они предлагают баллы не только за покупки, но и за участие в социальных сетях и загрузку приложений. Они знают, что в их случае обратная сторона предоставления скидок на продукты за нетранзакционную деятельность более чем компенсируется преимуществами взаимодействия с социальными сетями.
Многоуровневые программы лояльности
Многоуровневые программы лояльности предполагают уровни членства, которые предлагают возрастающие вознаграждения и преимущества в зависимости от расходов или вовлеченности клиентов.
Обычно ими сложнее управлять, но они могут быть более эффективными в обеспечении лояльности клиентов.
Многоуровневые программы лояльности особенно хорошо подходят для элитных, роскошных продуктов, где ощущение эксклюзивности может усилить ощущение роскоши.
Программа лояльности Astrid & Miyu – отличный тому пример. На серебряном и золотом уровнях клиенты получают ранний доступ к распродажам и рекламным акциям. При покупке Gold они получают скидку 20 фунтов в свой день рождения.
Гостиничные компании также склонны использовать многоуровневые программы лояльности. Ярким примером является Hilton Honors .
Многоуровневые программы лояльности особенно эффективны в отраслях с колеблющимся спросом. Там, где покупки происходят часто и регулярно, а средняя стоимость заказа низкая, эксклюзивные многоуровневые преимущества могут быть меньшим стимулом для повторных покупок.
Что делает эти многоуровневые программы лояльности настолько эффективными, так это то, что они понимают свой статус «роскошных» покупок в глазах потенциальных клиентов, и поэтому им, возможно, придется больше работать, чтобы стимулировать повторные заказы. В то же время они признают, что именно этот статус роскоши делает эксклюзивность заманчивой выгодой.
Программы лояльности на основе подписки
В рамках программ лояльности на основе подписки клиенты платят постоянную плату за доступ к привилегиям, продуктам или эксклюзивным мероприятиям.
Поскольку клиентам приходится платить авансом, а не пассивно накапливать баллы во время покупок, их сложнее зарегистрировать в вашей программе лояльности. Выгоды должны быть значительными.
Программы лояльности на основе подписки лучше всего подходят для частых, менее обдуманных покупок, например книг. Членство в Barnes & Noble предполагает ежегодную плату за эксклюзивные скидки, бесплатную доставку и специальные предложения.
Аналогичным образом, Amazon Prime предоставляет клиентам неограниченную или чрезвычайно быструю доставку за установленную плату.
На товарных рынках, таких как книготорговля, где трудно конкурировать без снижения цен, эти бонусы, как правило, оказывают на клиентов эффект «запирания». После того, как они оплатили членский взнос, это невозвратные затраты, и они могут выбирать между доставкой на следующий день или сравнительно медленной доставкой вашего конкурента.
Сравните эти отрасли с некоторыми люксовыми брендами, принимающими многоуровневые программы лояльности. Вам будет сложно убедить кого-то платить 10 долларов в месяц за подписку на бренд, который он покупает максимум несколько раз в год.
В частности, в случае Amazon программы лояльности на основе подписки также могут облегчить выход на новые рынки. Когда Amazon запустил Prime Video, у них была готовая аудитория клиентов Prime, готовых принять ее, и они могли усилить программу лояльности, добавив ее в качестве дополнительной функции.
Результаты могут быть огромными. Отчет Consumer Intelligence Research Partners (CIPR) за 2015 год показал, что участники Amazon Prime тратят в среднем 1500 долларов в год на Amazon.com по сравнению с 625 долларами в год, которые тратят клиенты Amazon, не являющиеся клиентами Prime.
Примеры по отраслям
Электронная коммерция в сфере моды и одежды: создание лояльности, ориентированной на стиль, в онлайн-моде
Сектор электронной коммерции моды и одежды процветает благодаря привлекательности эксклюзивности и радости самовыражения. Программы лояльности в этой сфере имеют уникальные возможности для использования этих потребительских настроений. Здесь лояльность заключается не только в транзакциях: речь идет о том, чтобы стать частью модного сообщества и наслаждаться преимуществами, которые это дает.
Модный бренд Lively — пример программы лояльности, благодаря которой самые лояльные клиенты чувствуют себя особенными. Он награждает участников баллами в день их рождения, когда они приглашают друга и подписываются на Lively в социальных сетях.
Участникам легко увидеть преимущества, поскольку преимущества четко объяснены на их сайте.
Это не только эффективная стратегия лояльности для модного бренда, но и клиенты сразу же видят ценность присоединения. Просто за регистрацию они получат 100 «Живых баллов». А это означает скидку 10 долларов на следующую покупку.
Итак, это программа лояльности клиентов, которая предлагает мгновенное удовлетворение. Это также создает прочную и длительную эмоциональную связь с клиентом на раннем этапе.
Результаты впечатляют: лояльность привела к увеличению средней пожизненной ценности клиента на 39%, а средние расходы увеличились на 36%.
Магазин женской моды Pulse Boutique предлагает покупателям больше возможностей для взаимодействия со своим брендом, приглашая их стать частью надежного модного сообщества.
Эта программа лояльности клиентов называется Pulse Perks . Его цель — стимулировать взаимодействие клиентов в социальных сетях. В то же время это также помогает увеличить количество пользовательского контента (UGC), отзывов клиентов и количества фотографий.
Пользовательский контент и обзоры жизненно важны для брендов, поскольку исследования показали, что по крайней мере 9,2 % людей доверяют устным рекомендациям друзей или семьи. Между тем, люди в четыре раза чаще покупают продукт, если его рекомендует друг или член семьи.
С момента запуска этот пример программы лояльности увеличил число вернувшихся покупателей на 39%. Это также привело к росту средней стоимости заказа (AOV) на 19%.
Эти программы работают, потому что мода — это очень наглядная индустрия, которой можно поделиться. Поощрение клиентов делиться своими модными достижениями, советами по стилю или постами о нарядах дня (#OOTD) с помощью хэштегов, ориентированных на бренд, может усилить присутствие бренда в социальных сетях. Такие бренды, как Zara и H&M, эффективно используют пользовательский контент для вовлечения своего сообщества, создавая волновой эффект узнаваемости бренда и вовлеченности клиентов.
Ключевым моментом для модных брендов электронной коммерции является адаптация программ лояльности, которые не только вознаграждают за покупки, но и поощряют взаимодействие с брендом и обмен информацией в социальных сетях. Этот подход хорошо находит отклик среди потребителей модной одежды, которые ценят как продукт, так и впечатления, связанные с ним.
Бренды красоты и косметики
В индустрии электронной коммерции красоты и косметики программы лояльности играют ключевую роль в повышении качества обслуживания клиентов и лояльности к бренду. Этот сектор, характеризующийся упором на уход за собой, самовыражение и частые запуски новых продуктов, находит уникальную ценность в программах лояльности, предлагающих персонализированные вознаграждения и эксклюзивные впечатления.
Целью Annmarie Skin Care была разработка программы лояльности, участники которой чувствовали бы себя частью сообщества, разделяющего схожие убеждения и ценности. Итак, они создали «Wild and Beautiful Collective», чтобы объединить своих участников.
Очень важно создавать чувство общности – особенно в индустрии красоты. Например, покупатели косметики более активно высказываются в социальных сетях. Они будут делиться советами и рекомендациями и будут учиться друг у друга и развиваться.
«Дикий и красивый коллектив» — это пример программы членства, которая воспитывает это чувство инклюзивности через свое название и миссию. И подход Annmarie Skin Care говорит о многом. Участники тратят (в среднем) на 140% больше, чем нечлены. Бренд также собрал более 1000 отзывов.
Между тем, они пользуются высоким уровнем взаимодействия с участниками: 40% баллов погашаются в течение трех месяцев с момента начисления.
Программа лояльности клиентов Pacifica Beauty направлена на привлечение клиентов на протяжении всего пути покупателя. У него есть фирменная, простая в использовании страница лояльности. И есть всплывающее окно, которое покажет вам, сколько баллов вы можете обменять в корзине. На каждом этапе процесса бренд стремится облегчить его для клиента.
Когда вы приближаетесь к концу пути покупателя, Pacifica Beauty показывает слайдер оформления заказа. Это позволит вам получить вознаграждение, полученное за покупку.
Теперь, благодаря этому примеру стратегии лояльности клиентов, участники Pacifica Beauty тратят в среднем на 130% больше, чем нечлены.
Косметический бренд Mirenesse расширил свою программу лояльности, введя специальный платный уровень участника. Этот уровень известен как «Золотой».
В обмен на ежемесячное членство в размере 10 долларов клиенты этого VIP-уровня получают дополнительные привилегии помимо основных вознаграждений. Это включает в себя два балла за каждый потраченный доллар, доступ к секретным распродажам и возможность опробовать новые продукты в составе группы тестировщиков.
Электронная коммерция в сфере спорта и активного отдыха: увлекательные приключения и полезный опыт
Бренды наружной рекламы уже давно сделали больше, чем другие, для связи со своими клиентами на основе общих ценностей. Компания Patagonia установила стандарты своей пиар-кампанией «Не покупайте эту куртку». В рекламе, призывавшей потенциальных клиентов покупать бывшую в употреблении куртку Patagonia, а не новую, подробно описывалось воздействие на окружающую среду при создании каждой новой куртки.
Ряд других крупных брендов наружной рекламы включили эту явно подлинную, основанную на ценностях связь с клиентами в свои программы лояльности.
Программа членства XPLR Pass компании North Face , которая предлагает различные вознаграждения, от скидок до конкурсов и раннего доступа к продуктам, дает постоянным клиентам скидку 20 % на следующий заказ за прохождение курса по расовому разнообразию.
Программа кооперативного членства REI , наряду с более стандартными преимуществами скидок и бесплатной доставки , строится на связи между клиентом и брендом, предоставляя кэшбэк за покупки на основе прибыли от бизнеса. Им также предлагается избирать кандидатов в совет.
Так почему же это работает? Потому что продукты, которые клиенты покупают у этих брендов, используются для хобби, которое им небезразлично. Это не необходимые покупки, это покупки, которые отражают ценности этих клиентов . И бренды искренне разделяют эти ценности — благодаря своей прозрачности, этическим бизнес-структурам и ориентации на устойчивое развитие.
Это не то, что можно подделать. И построить такую связь сложнее, но не невозможно, когда вы продаете товар повседневного спроса.
Брендинг программы лояльности: 4 бренда, которые делают это правильно
Программы лояльности преуспевают и терпят неудачу из-за привлекательности своих вознаграждений, но то, как вы разрабатываете и продвигаете свою программу лояльности, также может иметь большое значение.
Lucy and Yak, бренд эко-комбинезона, отличается визуально привлекательной интегрированной страницей лояльности. Использование пользовательских фотографий клиентов, носящих их продукты, и изображений образа жизни, чтобы продемонстрировать, как клиенты могут зарабатывать баллы, — это весело и фирменно.
Люси и Як описывают свою платформу лояльности клиентов своим собственным тоном . Вы не просто зарабатываете очки, вы зарабатываете «Як-очки». Вы не получаете «уровень 1», «уровень 2» и «уровень 3», вы получаете «Любитель комфорта», «Любитель яков» и «Поклонник комбинезона».
Lucy and Yak максимально использует сильную индивидуальность своего бренда для расширения своей программы лояльности. А это, в свою очередь, еще больше укрепляет бренд.
Waterdrop – компания, производящая микронапитки, – уделяет пристальное внимание внешнему виду своей страницы программы лояльности. Это означает, что Waterdrop Club является синонимом общего брендинга .
Он использует свежие цвета, легкие образы и инклюзивный язык.
На самой странице все четко обозначено – от действий, которые клиенты должны предпринять, чтобы заработать баллы, до информации о бесплатных подарках, которые они могут получить.
Программа лояльности Waterdrop помогла бренду заработать более 58 000 евро за счет рекомендаций . Это одна из самых эффективных программ лояльности в сфере здравоохранения и хорошего самочувствия .
Но если вы ищете хорошие примеры программ лояльности, иногда подсказка кроется в названии.
Компания Nicce Clothing уделила особое внимание названию своей программы и системе начисления баллов. «N Coin» — простой, но запоминающийся термин. Это программа лояльности клиентов, у которой явно есть собственный бренд. Но Nicce Clothing также гарантирует, что она сочетается с их современной и минималистской индивидуальностью.
Семейная компания по производству овсяных батончиков Eat Bobo’s творчески подошла к названию примера своей программы лояльности. «Миттс любви Бобо» — это название, а очки называются «Миттс любви». Как и Люси и Як, программа лояльности Eat Bobo усиливает и укрепляет их практичный, созданный вручную имидж.
6 примеров эффективного маркетинга программы лояльности
Если вы хотите, чтобы люди подписывались на вашу программу лояльности, вам нужно рассказать им об этом. Вот несколько брендов, которые особенно хорошо продвигают свою программу лояльности.
Рекламная рассылка
MoxieLash правильно рассылает электронные письма по программе лояльности . Они визуально привлекательны, точны, а ценностное предложение кристально ясно.
Страницы лояльности
Поощряйте своих клиентов регистрироваться в вашей программе лояльности, создав для нее отдельную страницу.
100% PURE создала красиво оформленную страницу лояльности, чтобы объяснить преимущества программы лояльности и побудить клиентов зарегистрироваться.
Ограниченные по времени акции
Акции «Только на короткий срок» стимулируют регистрацию в программе лояльности, создавая ощущение дефицита. Вы можете попробовать «неделю двойных баллов» или предложить участникам программы лояльности скидку на продукт в течение месяца.
Доктор Акс проводит такие акции, как недели тройного балла, сезонные предложения и более высокие вознаграждения за рефералов.
Они также включают программу лояльности во весь свой электронный маркетинг и на свой веб-сайт.
Приведи друга
Рекомендации из уст в уста часто являются лучшим способом привлечь ценных клиентов по низкой цене. Включение в вашу программу лояльности специальных вознаграждений за рефералов — хороший способ повысить ее ценность.
Баннеры и всплывающие окна
Как и в Pulse Boutique , вы можете использовать баннеры на сайте , чтобы объявить о запуске вашей программы лояльности. Это надежный и краткий способ объяснить преимущества и включить убедительный призыв к действию.
Конкурсы и таблицы лидеров
Часто эффективным способом расширения вашей программы лояльности является введение элемента конкуренции — например, путем создания своего рода «таблицы лидеров» рефералов и вознаграждения тех клиентов, которые являются наиболее плодовитыми.
А наличие эффективного маркетингового плана программы лояльности для вновь привлеченных клиентов может превратиться в благотворный цикл.
Готовы использовать маркетинг лояльности в своих интересах?
Эти примеры показывают нам, насколько мощными могут быть программы лояльности, насколько великие бренды извлекают из них максимальную пользу и как вы можете использовать свое понимание собственной аудитории для разработки собственной успешной программы лояльности.
Но для многих небольших предприятий электронной коммерции самой большой проблемой является внедрение. Как настроить, оптимизировать и проанализировать свою программу лояльности без значительных затрат времени и денег?
В этом может помочь LoyaltyLion. Когда вы будете готовы приступить к работе, закажите демо-версию .
