Пишет знакомая. Работает няней юного человека лет двух.
Лирическое отступление: люди с колясками — весьма ценная, благодарная и желанная аудитория (зачастую хронически невыспавшаяся). Это уже база. Счастливые родители — счастливые дети, так что мы всегда по максимуму стараемся порадовать этих героических людей вкусняшками и напитками.
Собственно, история:
Знакомая, гуляя с подопечным, заходила регулярно в одну неназванную кофейню. Регулярно — значит каждый день. Покупала там кофе, десерты, вкусняшки себе и юному другу. И в тот день купила — кофе, десерт… а потом зашла еще раз и попросила стакан воды.
Пятнадцать рублей, ответили ей.
Вопрос в зал. Вернется ли девушка в эту кофейню в следующий раз?
А вы бы вернулись?
В сфере гостеприимства мы много говорим про легендарный сервис. Который еще называют эмоциональным. Это когда гость после посещения заведения ощущает не просто удовлетворение, а что-то такое особенное. Заботу. Дружескую атмосферу. Когда бариста делает что-то сверх сервисного регламента — немного, или даже немало.
Вот как считается, обязан ли? Вроде и нет. Но для взаимоотношений бариста и гостя, которые так ценны, имеет ли вес хотя бы небольшой жест навстречу, выходящий за рамки регламентов?
Вспоминается история наших бариста, когда гость зашел в кофейню и попросил кипятка для его замерзшего автомобиля. Кипяток выдали (бесплатно), а что получили? Искреннюю радость и благодарность. Лояльность. Доверие. Эмоции.
Ценно? Бесценно. Да и каждая такая история ценна — для бариста, для компании, для гостя. Трудно даже сказать, для кого больше. Пожалуй, для каждого по-своему.
И пятнадцать рублей.
Нет, мы все знаем про стоимость картонных стаканчиков, и про рынок, и про вообще. Еще бы нам не знать!
Но стоит ли лояльность гостя пятнадцать рублей? Гостя, оставляющего в кофейне каждый день по 300-400 рублей в среднем?
Есть ли разные мнения на этот счет?
