Лучший способ узнать, чего хотят клиенты и как им продавать - наблюдать за самим собой, когда ты сам клиент. Эмоции, мысли, решения. Осознанно наблюдать.
Ситуация. Непонятные скрипы в подвеске машины слева. Вроде сзади, но возможно и спереди. Путем осмотра выяснить причину не удается и, я записываюсь на вибростенд.
На вибростенде машина молчит как партизан, но стоит выехать за пределы СТО, как проблему слышно отчетливо даже сквозь музыку в салоне. Понятно, что есть зависимость от нагрузки - мелкой тряски на вибростенде не достаточно, чтобы вызвать скрип. Читаю форумы владельцев аналогичных авто и выясняю, что скорее всего дело в отбойниках передних амортизаторов. Случайно нахожу сервис, где занимаются конкретно моей маркой авто, причем ребята говорят о себе как об опытных и берущихся за ремонт любой сложности. Никогда не догадаетесь чем закончились переговоры, где я подробно описала проблему.
Ответ был - Мы скрипами по принципу “найди то не знаю что” не занимаемся. На вибростенд надо с таким идти.
В итоге, принимаю решение за нас обоих, что это отбойники амортизаторов и прошу оценить стоимость их покупки и замены на этой СТО. На это получаю радостное согласие. Хотя, заменить эту деталь можно и на любой другой СТО, где обслуживалась раньше.
Внимательный маркетолог уже заметил главную проблему.
Той задачей, которую я хотела решить просто отказались заниматься и полностью переложили на меня ответственность за выбор услуги.
Вы скажете, ну правильно, так и надо. Мы оказываем перечень услуг, а задача клиента выбрать, что именно делать. Что если вы работаете в области, где клиент часто НЕ ЗНАЕТ, ЧТО ЕМУ НАДО ДЕЛАТЬ? Автосервис как раз такая услуга. Многие даже не знают точный состав подвески своего авто, не то чтобы понять, что именно сломалось.
Предоставить клиенту выбор услуги в такой ситуации означает:
- уронить уровень сервиса;
- потерять конкурентное преимущество - ведь так все могут;
- показать некомпетентность в постановке диагноза (даже не попытались);
- вызвать негативное отношение (отшить клиента без обсуждения проблемы);
- шанс столкнуться с недовольством, когда выполните то, о чем в итоге попросил заказчик (ведь не факт, что это решит проблему).
Как это выглядит на примере моей работы коуча и консультанта.
Приходит клиент и говорит: “Наша команда плохо продает, хотим пройти ваш тренинг” или “Можете помочь разработать скрипты продаж?”. Если я соглашусь без разговоров, то у клиента конечно появятся крутые рабочие скрипты, а на тренинге команда обогатится новыми знаниями по психологии продаж. НО. Клиенту нужны не тренинг и скрипты, а результат. Поэтому, я задаю много вопросов и главный из них: “Почему вы решили делать именно это?”.
В 80% запросов клиент неверно определяет решение задачи. Что если корень проблемы не в этом?
В консалтинге я всегда предлагаю сначала аудит и задаю много вопросов, чтобы понять, что НА САМОМ ДЕЛЕ стало причиной проблемы. В коучинговом формате первая сессия посвящена уточнению цели клиента и принципам принятия решений. Поверьте, большинство людей серьезно меняет цель работы в коучинговом контракте. Вот буквально с “прокачать управленческие навыки” на “сменить город проживания”.
Если лестница приставлена не к той стене, то вы потратите время и силы на подъем, но результата не будет. Найти то самое решение - главный продукт сферы услуг.
Читайте также:
Как сохранить ценных сотрудников?
Почему материальная мотивация продавцов не работает?
Как работать с клиентами по"сарафанному радио" и рекомендациям?
Почему опрос по анкете - худший способ узнать мнение покупателя?
Почему обучение сотрудников не помогает им работать лучше?
Почему не получается вырасти в продажах больше 30%
Почему продавцы сливают заявки
Что делать, когда клиенты раздражают "глупостью"?
Как продавать, когда клиентам дорого и они подумают?
Почему команда не выполняет план продаж?
Как мотивировать отдел продаж, если видимых перспектив нет?
Почему приходится часто менять руководителя отдела продаж?
Кейс. Повышение конверсии холодных звонков
Почему продавцы не заинтересованы в покупателе?
Как режим работы и отдыха влияет на сервис и текучесть персонала