Для руководителя колл центра критически важно поддерживать высокий уровень вовлеченности и мотивации сотрудников. Ведь от того, насколько они заинтересованы работой, напрямую зависит качество предоставляемого ими сервиса.
Вовлеченность также влияет на лояльность операторов и текучесть кадров. Немотивированные специалисты чаще рассматривают другие вакансии. Как итог, это может привести к увеличению затрат на поиск и обучение новых работников.
Влияние вовлеченности на издержки
Исследования показывают, что умеренно заинтересованы своей работой только 30% операторов. Текучесть кадров в разных организациях колеблется от 30 до 60%, а в некоторых случаях достигая 100%.
Такие цифры подчеркивают значимость удержания персонала. Низкая вовлеченность специалистов увеличивает процент увольнений. Это, в свою очередь, приводит к росту издержек на найм новых сотрудников.
Нанимая нового сотрудника, компания расходует средства на:
- Размещение вакансии;
- Отбор соискателей и собеседования;
- Адаптацию и оплату в период испытательного срока.
Допустим, в call центре работает 100 операторов, а минимальный уровень текучести кадров составляет 30%. Легко представить, какие расходы на найм несет компания за год.
Также не стоит забывать о косвенных издержках, таких как падение производительности и снижение удовлетворенности клиентов. Они ведут к финансовым и репутационным потерям. Наличие квалифицированных специалистов критически важно для предоставления потребителям высококачественного сервиса.
Вложения в повышение вовлеченности сотрудников окупаются в долгосрочной перспективе. Удерживать сплоченную команду гораздо выгоднее, чем постоянно нанимать новых специалистов. Важно следить за уровнем заинтересованности операторов и вовремя решать возникающие проблемы.
Основные признаки низкой вовлеченности
1. Неудовлетворенность условиями труда
Прямой опрос сотрудников — эффективный метод, который помогает определить их удовлетворенность. Регулярные беседы со специалистами позволяют понять степень их мотивации.
Такой подход помогает своевременно определять негативные тенденции и разрабатывать стратегии повышения вовлеченности.
2. Ухудшение результатов работы
Падение или стабильно низкая производительность часто указывает на отсутствие вовлеченности персонала.
Одним из способов оценки динамики производительности является анализ FCR (разрешения первого контакта). Данная метрика показывает, насколько оперативно решаются проблемы клиентов с первого обращения.
Средний уровень FCR — 74%. Если значение ниже этой отметки, необходимо дополнительно проанализировать причины проблемы.
Высокая мотивация операторов напрямую влияет на то, насколько качественно и быстро они решают вопросы клиентов. Поэтому FCR является важным показателем для анализа вовлеченности специалистов.
3. Увеличение числа увольнений
Текучесть кадров — распространенная проблема многих современных контакт центров. Каждый новый набор сотрудников влечет за собой повышение издержек компании. Создание эффективной программы лояльности и инвестиции в нее помогают снизить текучесть.
Полностью исключить увольнения невозможно. Но аномально высокий их уровень служит четким сигналом о проблемах с вовлеченностью персонала.
4. Проблемы с дисциплиной
Несоблюдение рабочего графика часто указывает на отсутствие мотивации у операторов. Низкая мотивация работников проявляется в виде:
- Опозданий к началу смены;
- Уходов с работы раньше времени;
- Перерывов дольше установленной нормы.
Эти действия негативно сказываются на общем соблюдении расписания. Критическим сигналом является падение показателя ниже 85%.
5. Рост числа прогулов
Снижение мотивации сотрудников ведет к увеличению прогулов.
Согласно статистике, в среднем каждый оператор берет 8-9 больничных в год. Значительное превышение этой нормы требует анализа причин невыходов на смены.
Важно учитывать индивидуальные обстоятельства каждого специалиста. Но стабильно высокий уровень прогулов может указывать на проблемы с вовлеченностью.
6. Снижение удовлетворенности клиентов
Существует прямая связь между удовлетворенностью персонала и потребителей. Низкие оценки удовлетворенности клиентов (CSAT) могут сигнализировать о проблемах в работе команды.
Установить конкретные пороговые значения CSAT сложно, поскольку они варьируются в разных отраслях. Поэтому важно отслеживать этот показатель в динамике и сравнивать его с отраслевыми стандартами. Для этого полезно:
- Регулярно измерять CSAT;
- Сопоставлять полученные результаты с данными по отрасли.
Подведем итог
Высокий уровень вовлеченности сотрудников в работу — результат целенаправленных усилий и четкой стратегии управления.
Необходимо создавать в коллективе спокойную атмосферу, поощрять сотрудников эффективно выполнять рабочие задачи и укреплять лояльность персонала. Важно уметь распознавать сигналы, указывающие на снижение вовлеченности специалистов. Это поможет вовремя принимать необходимые меры для исправления сложившейся ситуации.
Компании гораздо выгоднее поддерживать высокий уровень мотивации команды, чем постоянно нанимать и обучать новых сотрудников.
Больше полезных материалов о том, как управлять командой колл-центра и повышать эффективность работы, читайте на сайте inteltelecom.ru
По материалам оригинальной статьи
