В любом бизнесе самый важный и самый уважаемый человек это, конечно, клиент. К его потребностям, в первую очередь, стоит прислушиваться. Для Benza клиенториентированность – это история, проверенная временем. Есть три обещания, данные своему заказчику, которые нельзя нарушить. Иначе придёт конец той дружбе, доверию и уважению, которые зарабатывались годами. В День клиента готовы поделиться советами от первого лица.
Делать востребованный продукт
Немало предпринимателей в своё время погорели на том, что их продукт был «оторван» от понимания, что нужно заказчику. История знает примеры, когда компании выпускали что-то новое, рассчитывая на эффект «вау», а на деле потерпели фиаско.
Журнал Cosmopolitan однажды решился на эксперимент, выпустил йогурт с одноименным названием. На что рассчитывали, можно догадаться: женская аудитория, желание держать себя в отличной форме, безупречные фото в журнале и… вот он новый продукт от Cosmopolitan, который позаботится о вашей фигуре. Но не тут-то было. Журнал имеет 58 международных приложений, выпускается на 36 языках в более чем 100 странах мира и, по праву, считается одним из самых динамичных брендов планеты. История Cosmopolitan совсем не про продукты питания. Эксперимент потерпел оглушительный провал: вся продукция исчезла с полок магазинов в течение года с момента объявления продаж.
Из этого примера главное усвоить, что важно развиваться в своей сфере, повышать качество того продукта, что вы уже делаете хорошо, и всегда слышать своего клиента. Победа будет только в том случае, если клиент оценит.
Не бросать один на один с проблемой
У компании должны быть правила и описанные регламенты взаимоотношения с клиентами. Как компания делает опросы, как общается с заказчиками после совершенной сделки и как решает проблемы, если они возникают в дальнейшем. Это помогает улучшить продукт и качество сервиса компании в целом. Без определенных правил, каждый сотрудник будет выполнять свои обязанности, исходя из своего личного понимания.
«Benza работает со сложным продуктом. Каждый новый проект мы прорабатываем индивидуально, в соответствии с потребностями заказчика. Какой автопарк в компании, сколько ежедневно потребляется топлива – вся информация предварительно собирается, чтобы предложить уже готовое решение. И, конечно, нам важно получить обратную связь, когда проект уже реализован. У нас большой архив фотографий с объектов, где прошли пуско-наладочные работы. Мы всегда анализируем, насколько смогли оправдать ожидания своего заказчика. Внутри компании ведем контроль качества, отрабатывает возможные вопросы, которые появляются после установки КАЗС и автоматизации. Обратная связь – это наша репутация и часть нашей ежедневной работы», – рассказывает коммерческий директор Benza Роман Кошкин.
Инструмент, который поможет поддерживать обратную связь с заказчиком регулярно – техподдержка. Если клиент получил в пользование технически сложный продукт, не по-джентельменски будет оставить его самостоятельно разбираться во всех нюансах. Обещали быть на связи – значит будьте.
Делать, что обещал, и с первого раза
Взаимоотношение бизнеса с клиентами – это, прежде всего, добрые человеческие отношения. Обратите внимание на сотрудников в вашем отделе продаж, как они приветствуют каждого, кто обратился в компанию, как говорят про продукт, насколько умеют расположить и заинтересовать. Общение с клиентом – это не только про профессионализм, но и про дружбу. Одним сотрудникам доверяют, про других говорят, что они «навязывают» продукт или услугу. Когда отношения с заказчиком строятся на перспективу, нет смысла что-то скрывать и приукрашивать. Если ожидания клиента не оправдает конкретный сотрудник, автоматически эти ожидания не оправдала вся компания.
Каждый на своем этапе должен добросовестно выполнить список отведенных ему задач. Например, сотрудник выполнил свои обязанности: ответил на вопросы, общался дружелюбно и привел покупателя к заказу. Клиент ждал доставку в назначенное время, но курьер сильно задержался. Чтобы сгладить ситуацию, курьер извинился и предложил доставку за счет компании. Этот случай показывает, что каждый сотрудник помнит о своих обязанностях и старается сделать так, чтобы клиент остался довольным.
Нехитрые правила клиенториентированности помогут выстроить отношения с заказчиками на долгие годы. Benza в прошлом году перешагнула рубеж 30-летней дружбы со своими клиентами. Впереди ещё много совместных проектов, о которых, кстати, рассказываем здесь в блоге. Нам важно ваше мнение, подписывайтесь на канал, следите за кейсами эффективности топливораздаточного оборудования.