В этой статье мы расскажем о трех неочевидных ошибках бизнеса и покажем эффективные способы их решения.
№1 Отсутствие статистики обращений
Если компания не ведёт статистику обращений, то неизбежно теряет клиентов.
Математика проста: 5 пропущенных обращений в день — это потеря 1800 клиентов в год.
Опыт Wilstream показывает, что доля пропущенных звонков не должна достигать 3%, а 80% нужно принимать в течение первых 20 секунд.
№2 Отсутствие базы знаний и сценариев общения
Для работы с клиентом каждый менеджер должен иметь доступ к единой базе знаний компании. Это сокращает время обработки запросов клиентов и исключает ошибки менеджеров.
База безусловно должна быть удобной и обновляться.
Пример из практики
Когда в Wilstream обратился ритейлер, мы приступили к созданию удобного скрипта для обслуживания клиентов. Однако информация, с которой нам пришлось работать, хранилась в разрозненных файлах и головах сотрудников.
Мы провели аудит. Анализ звонков менеджеров показал, что отсутствие базы знаний приводило к частым паузам в диалоге, менеджеры терялись в ответах, а клиенты теряли терпение. Это также увеличивало долю пропущенных звонков до 30% в часы пик.
Решение
Специалисты Wilstream сформировали базу знаний и подключили круглосуточную линию поддержки. Благодаря этому, консультации стали звучать экспертно, а конверсия в продажи выросла более чем на 27%.
№3 Отсутствие омниканального подхода
По статистике PwC 50% клиентов прощаются с компанией после двух неудачных контактов, а 17% — уже после первого неприятного общения.
Сегодня клиенты переходят из одного канала связи в другой. При этом клиент не хочет пересказывать новому менеджеру всё сначала.
Поэтому у любого специалиста должен быть доступ к истории взаимодействия с клиентом по всем каналам.
Решение
Омниканальность — это сбор всех каналов связи в единую систему. Она позволяет пользователю переходить из одного канала в другой с сохранением истории общения.
Для её внедрения необходимо завести все каналы в одно окно менеджеру и интегрировать данные с CRM.
По опыту Wilstream, омниканальный подход может увеличить CSI (уровень удовлетворенности клиентов) более чем на 70%.
Вывод
Соблюдение этих принципов приводит к успеху. Многие из этих инструментов доступны малому, среднему и крупному бизнесу благодаря облачным сервисам, цифровым технологиям и контакт-центрам.
