Wilstream колл-центр

С 27 по 30 октября 2025 года в Москве в гостинице «Holiday Inn Sokolniki» прошла 16-я Неделя Контактных Центров. В рамках мероприятия бизнес-тренер Елена Войтова провела мастер-класс «План-матрица эффективной работы с обратной связью от Клиентов». От компании Wilstream в мастер-классе приняли участие руководитель клиентского сервиса Оксана Лунева и два менеджера отдела продаж. Мероприятие собрало профессионалов из разных...

Кто бы что ни говорил, но найти и удержать хороших операторов — это своего рода искусство. Особенно в мире, где текучесть кадров зашкаливает, а ежедневные вызовы, как слоёный пирог: сложные запросы, эмоциональные взрывы и бесконечный поток общения. Так как же создать команду, где каждый — не просто сотрудник, а профессионал, готовый работать в этом ритме? Начнем с первых шагов. Есть распространенное заблуждение, что оператором колл-центра может быть кто угодно. Увы и ах. Выносливость и психологическая устойчивость, что называется, «рулят»...

Колл-центр — это не просто операторы и телефоны. Это сложный механизм, где каждая метрика как датчик в автомобиле: если игнорировать показания, рано или поздно что-то сломается. Разберём ключевые KPI, которые показывают реальное состояние дел, и как их улучшить без стресса для команды. AHT (Average Handle Time) — это время от поднятия трубки до завершения работы с клиентом. Как оптимизировать? FCR — процент решённых вопросов с первого раза. Показатель ниже 70%? Значит, клиенты вынуждены объяснять проблему снова...

Поиск и удержание талантливых сотрудников — одна из самых сложных задач для многих компаний. Это напоминает попытку удержать песок в руках: чем сильнее сжимаешь, тем быстрее он ускользает. Особенно остро эта проблема стоит в колл-центрах, где высокая текучесть кадров давно стала привычной. Однако решение есть! Вместо бесконечного поиска новых сотрудников, стоит сосредоточиться на внедрении современных технологий и оптимизации рабочих процессов. Мы выделили три ключевые причины: 1. Монотонность работы Ежедневное выполнение однообразных задач быстро убивает интерес и мотивацию...

Эффективность работы операторов колл-центра играет ключевую роль в удовлетворенности клиентов. Но как измерить эту эффективность? Какие метрики наиболее наглядно отражают работу операторов? Давайте разберемся. Метрика показывает сколько времени проходит с момента входящего звонка до ответа оператора. Чем быстрее приняли звонок, тем довольнее клиент. Формула расчета: AWT = (Общая сумма времени ожидания)/(Общее количество вызовов) Пример: Если ваши операторы отвечают в среднем за 40 секунд, а отраслевой стандарт – 20 секунд, это плохой показатель...

Компания HeadHunter провела опрос 6000 сотрудников различных компаний. Результаты показали, что наиболее продуктивным временем работы является промежуток с 09:00 до 12:00. Его выбрало 38% респондентов. Люди считают, что утром они чувствуют себя более сосредоточенными и их обязанности в это время выполняются лучше. Wilstream согласен с этой статистикой. Наиболее активным периодом, когда клиенты решают вопросы по обслуживанию — время с 10:30-12:30. Вместе с этим HeadHunter назвал и наиболее непродуктивный период: с 18:00 и позже...

В этом году Черная пятница пройдет 29 ноября, но многие ритейлеры начинают радовать клиентов скидками с конца октября. Это делает обязательной своевременную подготовку к высоким нагрузкам. Узнайте, как колл-центр может стать вашим надежным помощником в этот напряженный период. Почему стоит начать готовиться заранее? В идеале, подготовку нужно начинать за 1-2 месяца до распродажи. Это позволит спланировать свою стратегию, провести исследования, собрать статистику и спланировать ассортимент. И в итоге обеспечить максимальную рентабельность акций...

Представьте ситуацию: вы в незнакомом мегаполисе, нужно вызвать такси, а ваш смартфон вот-вот разрядится. Еще недавно это могло стать проблемой. Но сегодня powerbank можно легко взять в аренду благодаря компании, с которой у нас NDA и мы не можем ее назвать :). Внушительное количество станций делает эту компанию крупнейшей в СНГ и Европе. Устройства доступны в городах России, а также за ее пределами. Из этого кейса вы узнаете, как КЦ помогает делать сервис пользователей удобным, а компании успешно развиваться быть лидером рынка...

Аутсорсинговые колл-центры проходят через революционные изменения благодаря современным технологиям, таким как внедрение ИИ и чат-ботов, а также использование аналитических инструментов. Однако, несмотря на все преимущества, с этими технологиями приходят свои вызовы и ограничения. В этой статье мы рассмотрим, как инновации помогают улучшить взаимодействие с клиентами, и какие препятствия могут возникать на пути их внедрения. Современные технологии ИИ (искусственного интеллекта) и чат-боты преобразуют...

Wilstreаm часто опровергает заблуждения, которые связаны с работой колл-центров. В этой статье мы собрали наиболее популярные мифы и рассказали, как на самом деле работают аутсорс компании. Прежде чем допустить команду операторов к обслуживанию конкретного бизнеса, колл-центр следит за тем, чтобы сотрудники отвечали особым требованиям, а именно: Операторы и менеджеры проходят обучение перед началом работы с клиентом, а по окончании курса сдают итоговое тестирование. Специалисты получают знания, которых более чем достаточно для профессионального обслуживания...

При выходе на международный рынок многие компании сталкиваются с проблемой языкового барьера при общении с клиентами. Решение на поверхности кажется простым: наем сотрудников, владеющих языками. Но это требует финансовых вложений и рисков, связанных с потенциальной потерей персонала. И времени. Второй вариант — обратиться к аутсорсинговым мультиязычным кол-центрам, чтобы получить готовое решение и спокойно заниматься своими делами. Это будет зависеть от возможностей конкретной компании...

Wilstream уже более 20 лет анализирует и оценивает тысячи звонков сотрудников. Представляем вам чек-лист для оценки качества диалогов менеджеров и короткий гайд, как его использовать. Зачем нужен чек-лист Это простой способ провести Аудит отдела продаж: найти зоны роста sales-менеджеров и увеличить продажи. Какие задачи вы решите Например, количество сделок возрастет, если ввести мотивацию за повторные продажи и показатели CSAT Например, сотрудник может теряться в конфликтных ситуациях Например,...