Wilstream колл-центр

Поиск и удержание талантливых сотрудников — одна из самых сложных задач для многих компаний. Это напоминает попытку удержать песок в руках: чем сильнее сжимаешь, тем быстрее он ускользает. Особенно остро эта проблема стоит в колл-центрах, где высокая текучесть кадров давно стала привычной. Однако решение есть! Вместо бесконечного поиска новых сотрудников, стоит сосредоточиться на внедрении современных технологий и оптимизации рабочих процессов. Мы выделили три ключевые причины: 1. Монотонность работы Ежедневное выполнение однообразных задач быстро убивает интерес и мотивацию...

Эффективность работы операторов колл-центра играет ключевую роль в удовлетворенности клиентов. Но как измерить эту эффективность? Какие метрики наиболее наглядно отражают работу операторов? Давайте разберемся. Метрика показывает сколько времени проходит с момента входящего звонка до ответа оператора. Чем быстрее приняли звонок, тем довольнее клиент. Формула расчета: AWT = (Общая сумма времени ожидания)/(Общее количество вызовов) Пример: Если ваши операторы отвечают в среднем за 40 секунд, а отраслевой стандарт – 20 секунд, это плохой показатель...

Компания HeadHunter провела опрос 6000 сотрудников различных компаний. Результаты показали, что наиболее продуктивным временем работы является промежуток с 09:00 до 12:00. Его выбрало 38% респондентов. Люди считают, что утром они чувствуют себя более сосредоточенными и их обязанности в это время выполняются лучше. Wilstream согласен с этой статистикой. Наиболее активным периодом, когда клиенты решают вопросы по обслуживанию — время с 10:30-12:30. Вместе с этим HeadHunter назвал и наиболее непродуктивный период: с 18:00 и позже...

В этом году Черная пятница пройдет 29 ноября, но многие ритейлеры начинают радовать клиентов скидками с конца октября. Это делает обязательной своевременную подготовку к высоким нагрузкам. Узнайте, как колл-центр может стать вашим надежным помощником в этот напряженный период. Почему стоит начать готовиться заранее? В идеале, подготовку нужно начинать за 1-2 месяца до распродажи. Это позволит спланировать свою стратегию, провести исследования, собрать статистику и спланировать ассортимент. И в итоге обеспечить максимальную рентабельность акций...

Представьте ситуацию: вы в незнакомом мегаполисе, нужно вызвать такси, а ваш смартфон вот-вот разрядится. Еще недавно это могло стать проблемой. Но сегодня powerbank можно легко взять в аренду благодаря компании, с которой у нас NDA и мы не можем ее назвать :). Внушительное количество станций делает эту компанию крупнейшей в СНГ и Европе. Устройства доступны в городах России, а также за ее пределами. Из этого кейса вы узнаете, как КЦ помогает делать сервис пользователей удобным, а компании успешно развиваться быть лидером рынка...

Аутсорсинговые колл-центры проходят через революционные изменения благодаря современным технологиям, таким как внедрение ИИ и чат-ботов, а также использование аналитических инструментов. Однако, несмотря на все преимущества, с этими технологиями приходят свои вызовы и ограничения. В этой статье мы рассмотрим, как инновации помогают улучшить взаимодействие с клиентами, и какие препятствия могут возникать на пути их внедрения. Современные технологии ИИ (искусственного интеллекта) и чат-боты преобразуют...

Wilstreаm часто опровергает заблуждения, которые связаны с работой колл-центров. В этой статье мы собрали наиболее популярные мифы и рассказали, как на самом деле работают аутсорс компании. Прежде чем допустить команду операторов к обслуживанию конкретного бизнеса, колл-центр следит за тем, чтобы сотрудники отвечали особым требованиям, а именно: Операторы и менеджеры проходят обучение перед началом работы с клиентом, а по окончании курса сдают итоговое тестирование. Специалисты получают знания, которых более чем достаточно для профессионального обслуживания...

При выходе на международный рынок многие компании сталкиваются с проблемой языкового барьера при общении с клиентами. Решение на поверхности кажется простым: наем сотрудников, владеющих языками. Но это требует финансовых вложений и рисков, связанных с потенциальной потерей персонала. И времени. Второй вариант — обратиться к аутсорсинговым мультиязычным кол-центрам, чтобы получить готовое решение и спокойно заниматься своими делами. Это будет зависеть от возможностей конкретной компании...

Wilstream уже более 20 лет анализирует и оценивает тысячи звонков сотрудников. Представляем вам чек-лист для оценки качества диалогов менеджеров и короткий гайд, как его использовать. Зачем нужен чек-лист Это простой способ провести Аудит отдела продаж: найти зоны роста sales-менеджеров и увеличить продажи. Какие задачи вы решите Например, количество сделок возрастет, если ввести мотивацию за повторные продажи и показатели CSAT Например, сотрудник может теряться в конфликтных ситуациях Например,...

Аутсорсинг КЦ (контакт-центра) становится мировым стандартом. Это происходит по разным причинам, и острая нехватка рабочих кадров лишь одна из них. В этой статье коротко расскажем, чем может помочь аутсорс КЦ бизнесу. Во-первых, аутсорсинговый КЦ позволяет бизнесу сэкономить на расходах. Не нужно нанимать, обучать и контролировать персонал, покупать и разбираться в особенностях программных решений, тратить время на организацию и мониторинг множества процессов. Все эти задачи берет на себя провайдер услуг КЦ...

Чтобы предоставлять качественные услуги, Wilstream ежегодно пересматривает подходы к обслуживанию. Для продаж мы хотим выделить несколько актуальных трендов в 2024 году. Тренд №1: репутация и сервис По статистике компании «BrightLocal», специализирующейся на проведении соцопросов, 11% клиентов требуют, чтобы у магазина был идеальный 5-звёздочный рейтинг — только тогда они совершат покупку. Что делать? Чтобы не терять покупателей важно предлагать клиентоориентированный сервис. Для этого нужно:...

В интернете достаточно страшных мифов о работе колл-центров. Сегодня мы разберём основные «легенды» и раскроем, какие случаи 100% вымысел, а в каких есть доля правды. Миф 1: операторам плевать на клиентов Некоторые уверены, что в контакт-центре не заботятся о проблемах клиентов. Мол, операторы отвечают «по бумажке». Однако это не так. В колл-центрах проверяют качество консультаций, прослушивая записи разговоров — так оценивается уровень вовлечённости оператора в решение проблемы покупателя. К тому...