Маркетплейсы сегодня — не просто торговые площадки. Это полноценные комьюнити, где люди делятся информацией, общаются с брендами и друг с другом. Никакая реклама не вызывает столько доверия, сколько реальный потребительский опыт. Узнать чужое мнение и высказать своё — отличный способ коммуникации внутри сервиса. Креативные и оригинальные отзывы вирусятся и набирают лайки — всё как в соцсетях.
И если раньше покупатели с продавцами решали конфликты тет-а-тет, то сейчас все косяки и дефекты товара становятся народным достоянием — люди охотно раздают низкие оценки, и столь же охотно их комментарии читают другие пользователи.
Отзывы часто необъективны: обида на ПВЗ, неправильное вложение, завышенные ожидания покупателя. Как же быть бренду, если ему накидали в панамку, и рейтинг магазина снижается?
Главное, отзывы нельзя игнорировать. Обратная связь важна — люди хотят быть услышанными, не оставляйте их наедине с проблемами. Вежливый ответ с объяснениями сгладит углы и повысит лояльность — все законы маркетинга применимы и на маркетплейсах.
К обоснованным претензиям стоит прислушиваться. Что критикуют чаще всего? Если покупатели жалуются на упаковку или неточные характеристики — добавьте в карточку больше фото, подробнее опишите товар, заверните в пупырку перед отправкой. Если недовольны качеством — задайте вопросы производителю. Но не отмалчивайтесь, рассказывайте, как именно решаете проблему.
Хамить в ответ на плохие отзывы глупо: во-первых, это влияет на репутацию бренда, во-вторых, за грубость на маркетплейсах для продавцов предусмотрены штрафы.
Негатив — ценнейшая обратная связь от покупателей. Конечно, получать похвалу гораздо приятнее, но как ещё можно увидеть слабые стороны продукта, если они есть? Часто, чтобы определить возражения аудитории, компании создают фокус-группы, проводят опросы и кастдевы. Это ресурсозатратно и отнимает кучу времени.
Из отзывов нужную информацию вы получаете гораздо быстрее, они позволяют глубже исследовать целевую аудиторию и лучше её понять. Бренд, который слышит клиента, признаёт ошибки и предлагает решения, заслуживает доверия.
Если же товар заведомо никудышный, а на репутацию вам плевать, можно прикупить восторженных комментариев и торговать дальше. Обман когда-нибудь вскроется, но до этого успеете поупражняться в злословии. Возможно, хамство — отчаянный способ хоть как-то привлечь внимание к неизвестному бренду?
Если репутация всё же важна — проявите эмпатию и общайтесь вежливо. Правильная реакция сделает из вас союзника, а не врага. Позаботьтесь о клиенте, и, возможно, он накинет вам звёзд. Да и другие скорее решатся на покупку, ведь все увидят, что с вами приятно иметь дело.