"Все мы друг для друг клиенты".
Управленческая мудрость
Полный объём радушия, уступчивости и готовность совершать невероятное в режиме практически 24/7, которые мы даём нашим покупателям продуктов / услуг, распространяются и на наших коллег. Так учит теория.
Практика же упрямо убеждает в обратном.
Забота о клиенте, клиенториентированность, клиентность – последнюю пятилетку редкая компания не придала им статус корпоративной ценности. Лозунгами «Всё для клиента!», «Клиент голосует ногами» и проч. изобилуют планёрки коммерческих департаментов и подразделений клиентского сервиса. Опросы удовлетворённости, битва за лояльность и другие мероприятия приносят свои плоды: продажи растут, базы клиентов расширяются, рейтинги компании – на высоте.
А что по ту сторону экрана?
- В договорах опять ошибки – мы заколебались их вычищать!
- Почему задача прилетела в последнюю минуту? Почему мы должны оставаться после работы?
- Не сделал я потому, что закрутился, было много дел… Со всеми бывает!
- Заказчик снова не дал обратную связь, я не знаю, что говорить кандидату…
Список дополните сами – просто послушайте, что говорят сотрудники. А ведь сотрудники – это самые настоящие клиенты…
«Это устройство может работать быстрее»
Чтобы компания работала слаженно, чётко и эффективно, методологи и практики менеджмента не первое десятилетие предлагают различные правила и стандарты. Возьмём, например, стандарт ISO 9001:2015 (в русском варианте – ГОСТ Р ИСО 9001:2015). В числе принципов системы менеджмента качества (дальше - СМК), которые реализуются через этот стандарт, есть как минимум два, которые выводят внутреннего клиента из тени и выравнивают его права с клиентом внешним:
¾ процессный подход,
¾ ориентация на потребителя,
«Понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы способствует результативности и эффективности организации в достижении намеченных результатов» - про что это? Про то, что каждый процесс имеет свой продукт («выход»), который практически тут же становится исходной точкой («входом») для другого процесса. И ещё, что очень важно: все процессы тесно связаны между собой.
Разберём конкретный пример. Утверждённый бюджет (выход процесса «Бюджетирование») - это исходное условие для планирования закупок сырья и комплектующих (вход процесса «Материально-техническое обеспечение»). Так один за однимпроцессы компании сплетаются в сеть, образуя сложную разветвлённую систему действий, общее назначение которых - достижение целей компании.
Процессы не существуют ради самих себя – они протекают с заданной конкретной целью. Важнейший параметр цели любого процесса - ориентация на потребителя (в оригинале – «facilitating opportunities to enhance customer satisfaction», иногда «customer» переводится как «клиент»). В нашем примере владелец (ответственный сотрудник) процесса «Материально-техническое обеспечение» - самый настоящий клиент для владельца процесса «Бюджетирование»: чтобы планировать закупки, надо получить максимально корректные значения по бюджету. Следовательно, поставщик – владелец процесса «Бюджетирование», должен выстроить свой процесс так, чтобы результат максимально устроил клиента. В жизни у каждого владельца, когда он играет роль поставщика, множество потребителей/клиентов, поэтому владельцу процесса приходится очень сильно постараться, чтобы то, что он получает на выходе, устроило бы потребителя/клиента и стало качественным «входом» для новой цепочки.
Очевидно, что при процессном подходе граница между внутренним и внешним клиентом стирается. Единственное оставшееся различие: внутренний клиент – это сотрудник компании, действующий внутри её границ.
Если каждый владелец процесса позаботится о своём потребителе / клиенте, конфликтов и затрат (материальных, финансовых и временных) в целом по компании в идеальной картине просто не останется. И наше «устройство» (вся организация) реально начнёт работать быстрее!
А если стандартов нет?
Официальной системы менеджмента качества в компании может не быть. Бизнес-процессы, сложившись стихийно, остаются неформализованными либо формализованы слабо: это самая частая история для отечественного бизнеса. Какова судьба внутреннего клиента в таком случае?
Проведём эксперимент.
Шаг 1: ответьте на вопросы:
¾ Нравится ли вам, когда нужные информация/данные абсолютно точны, актуальны и поступают чётко в срок?
¾ Легко ли вам работать, когда в совместной задаче ваш коллега целиком и качественно выполнил свою часть?
¾ Приятно ли вам, когда ваш «смежник» приходит с вопросом «Чем я могу помочь? Как считаешь, что можно улучшить?»
Ответили?
Шаг 2:
¾ Составьте список тех сотрудников компании, для кого вы выступаете поставщиком, «смежником», с кем имеете общую задачу.
¾ Вспомните, какие результаты/продукты (и в каком качестве) вы передаёте в работу коллегам?
Шаг 3:
Задайте вопросы из Шага 1 коллегам, которых вы определили в Шаге 2.
Какой ответы вы получили? Авторы статьи готовы поспорить, что все ответы «Да».
Какой вывод сделаем по итогу?
«Поступай с другими так, как хочешь, чтобы поступали с тобой» - абсолютно ничего нового. Золотое правило морали, сформулированное во времена Евангелия, актуально как никогда. Бизнес – не исключение.
Если мы хотим, чтобы нас уважали, наши просьбы выполняли, нашим регламентам следовали – начинаем с себя. Каждый раз, когда хочется немного схалтурить, затянуть сроки и т.д. - как мантру проговариваем: «Это мой клиент, а клиент голосует ногами…». И это не шутка!
Коллега действительно может уволиться, если он как клиент регулярно неудовлетворён. В более мягком варианте коллега может отказаться работать с вами, сопротивляться, искать подвох - а вам это надо? Нет. И компании, кстати, тоже. Любой конфликт, невыполненная в срок задача – это финансовые потери для бизнеса, которые имеют свойство накапливаться. Отношение сотрудников друг к другу, корректное поведение, уважение к внутреннему клиенту – вещи совершенно бесплатные по своей сути, однако, по итогу, они конвертируются в ощутимую денежную прибыль, ведь устройство работает быстрее (почему? – см.предыдущий раздел).
Ценное и ценности
Когда в следующий раз на планёрках будете говорить про клиенториентированность, обязательно вспоминайте, что сотрудник, который сидит рядом с вами - это ваш клиент. Сотрудники приносят прибыль компании, приращивают её капитал ничуть не меньше, чем клиенты, покупающие у нас продукцию/услуги. Мы же не разбрасываемся ценными вещами (ювелиркой, деньгами и т.д.), верно? Не позволяем себе не ухаживать за дорогущей техникой/оборудованием? Так же и с сотрудниками – всё то же самое.
Мой коллега – моя ценность. Это мой клиент, и я сделаю свою работу хорошо, а по пути поищу возможности улучшений. Мой коллега будет доволен. Он, кстати, тоже так думает и так поступает, ведь я – его клиент. И наша компания в целом – наш большой клиент, очень важный, настоящий VIP.
Ведь нет ничего лучше довольного клиента, верно? 😉
Автор: Светлана Брыксина, ведущий эксперт "Центра компетенций"
