Привет, друзья! Казалось бы: о чем вообще речь? Отрабатывать отзывы надо вежливо, с заботой о клиенте и желанием сохранить его лояльность. Даже если это явный неадекват. Но-о-о…
Стоит почитать парочку ответов продавцов на маркетплейсах — и все вопросы отпадут («Вам уже ничего не поможет, если наше платье маломерит», — не прикол, а реальный пример). Давайте что-то с этим делать!
Соберите матрицу болей и возражений
Скорее всего, люди будут недовольны одним и тем же: слишком дорого, ткань просвечивает (хотя предупреждали, что она тонкая), черный цвет кажется недостаточно премиальным и т. д. Пропишите все «фе» в одну таблицу, а напротив каждого — несколько вариантов ответа.
Задавайте встречные вопросы
Отзыв пишут, чтобы обратить на себя внимание. Проявите это внимание: узнайте подробнее, что именно не понравилось и почему, как бы сам покупатель хотел улучшить продукт. Воспринимайте любую критику как бесплатную помощь в усовершенствовании своих товаров и услуг — так будет гораздо легче справляться с негативом.
Помните, что клиенты не всегда правы, но они — клиенты
Да, никто не застрахован от токсиков, которые хотят просто написать гадостей. И да, им всегда можно остроумно-ехидно ответить. Но вот нужно ли? Любой бренд строится на деньгах, которые эти самые клиенты приносят, а не на гаденьких реакциях на отзывы. Короче, ты можешь быть бесконечно прав, но какой в этом толк, если твой покупатель плачет?
Подписывайтесь, это Умный Копирайтинг
