На самых первых этапах внедрения системы контроля качества и регламентации бизнес-процессов, руководство может попасть в неприятную ситуацию, когда сотрудники попросят показать идеальный разговор.
Рассказываем, что надо делать.
------------------------------------------------------------------------------
Компания "Сервис | Контроль"
Создание регламентов, создание Отделов контроля качества "с нуля", внедрение системы оценки качества разговоров, обучение сотрудников и многое другое.
Заходите к нам на сайт, изучайте кейсы, смотрите доступные услуги. Оставляйте заявку, мы готовы проконсультировать!
------------------------------------------------------------------------------
А почему это неприятная ситуация?
У кого-то может возникнуть вопрос, вполне логичный. Так вот - в большинстве случаев это откровенная манипуляция или провокация со стороны персонала. Если Вам попытаться пойти по этому пути, то конструктивного диалога просто не получится.
Что делать руководству?
Понять мотивы такого запроса
Смотрите, мы понимаем, что иногда команда может просить идеальный звонок именно в обучающих целях. Им правда требуется помощь, какие-то подсказки, ответы на вопросы.
Чтобы выявить суть такого развития событий, надо разговаривать, задавать вопросы. В обязательном порядке получить от группы сотрудников конкретные аргументы - что именно, почему, откуда такая инициатива.
Если в ответ Вы не получите никаких конкретных ответов, то тут всё просто - это больше эмоциональный позыв. Отрицание, сопротивление, как угодно:) Ну тут Вы знаете, что именно делать!
Отделить зачинщиков
Вот тут важно для компании понять, кто именно "раскачивает лодку". Данных сотрудников/сотрудника нужно выделить, провести отдельный разговор. В коллективе всегда может быть неформальный лидер, который будет делать многое, чтобы не допустить перемен/изменений в текущих бизнес-процессах.
Особенно это может касаться тех, кто рискует сильно потерять в деньгах. Там в ход могут пойти любые шаги.
Вам надо четко понимать, кто инициаторы, вести с ними отдельную работу.
Внедрить индивидуальные Разборы Полетов
Смотрите, разбирать записи на общих мероприятиях - очень плохая затея. Будет откровенный балаган, бОльшая часть персонала просто не сможет усвоить обучение. А количество "спекуляций" будет зашкаливать:)
Кому хочется реально развиваться, то мы рекомендуем внедрить практику индивидуальных разборов: стеснения будет меньше, можно будет задать много вопросов и так далее.
На общих собраниях надо учиться и развиваться, а индивидуально - точечно двигаться вперед.
Пояснить причины того, почему этот инструмент не работает
Это очень важный аспект работы с персоналом! Если Вы просто закроетесь, то чем Вы будете лучше тех, кто предлагает эту провокацию?
Мы предлагаем не только донести свою позицию по этому варианту, но и сразу предложить альтернативное развитие событий. Таким образом, Вы покажите, что заинтересованы именно в результате, а не демагогии.
Альтернативные пути
Конкурс на лучший звонок (по конкретному аспекту)
Если Вы всё-таки приняли решение попробовать сформировать базу интересных звонков, то объявите корпоративный конкурс на лучший звонок.
Можете сделать это не в общем смысле, а посвятить какому-то конкретному направлению. Например, успешная отработка возражения или назначение следующего шага.
Получится и спортивная механика, так и база знаний небольшая получится.
Проработка вслух/тренажёр
Редко встречается данный способ, хотя он очень эффективен. Подыграйте сотруднику, станьте Клиентом: добрым, плохим, злым, любопытствующим. Помогайте освоиться в рамках стандартов, а также - подтянуть навыки работы с разной аудиторией.
Главное в этом упражнении - быть максимально правдоподобным, не лениться.
Итог
Мы ещё раз призываем не искать лёгкого пути, а формировать надежную и стабильную систему.