Сегодня мы продолжим тему философии revenue management и рассмотрим более подробно первый принцип – «будьте лояльными к гостям вашего отеля».
Лояльность по отношению к гостю.
Она в основном проявляется через призму цен, устанавливаемых в соответствии с рыночными тенденциями и качеством предлагаемых услуг.
Например, объект, предлагающий за средний по качеству номер высокую цену, проявляет тем самым свое пренебрежение по отношению к гостю. Действительно, здесь выстраиваются ложные отношения потребитель - производитель, поскольку гость оказывается в неравном положении по сравнению с руководством объекта, на чьи решения он может влиять только косвенным образом.
Поэтому гость, который недоволен ценой, вероятно, не станет жаловаться персоналу гостиницы. Он просто больше здесь не остановится.
Эти потери нельзя просто измерить в денежном эквиваленте, поскольку у гостя, чувствовавшего себя обворованным ценовым предложением, несопоставимым с качеством услуги, никогда не возникнет желания вернуться в эту объект размещения, чем он определенно поделиться со своими друзьями и знакомыми.
Часто приходится слышать такой аргумент в пользу высоких цен: «Мы устанавливаем высокие цены, чтобы иметь некую свободу в переговорах с нашими корпоративными клиентами и туроператорами» или «Мы устанавливаем высокие цены, так как у нас дорогой гость» (при этом слабо представляя, кто именно все же их гость).
Однако анализ средних цен и доходов, получаемых с номера, в сравнении с прямыми тарифами, показывает их значительное расхождение, что лишает смысла приведенное высказывание.
Несомненно, подобная практика высоких цен — это заблуждение.
Прежде чем устанавливать тарифы на проживание в гостинице, следует сначала объективно оценить качество предлагаемого продукта, проанализировать ценовые предложения конкурентов (полный тариф и среднюю цену), а также получить полное представление о собственных ценах с тем, чтобы понять их конкурентоспособность.
Если открытые цены окажутся завышенными, это приведет к следующим последствиям:
➡️сокращению продаж по полному тарифу;
➡️установке скидок, непропорционально высоких в сравнении с начальным предложением и качеством услуг;
➡️риску потери потенциальных гостей, которых оттолкнет высокая цена открытого тарифа;
➡️формированию негативного имиджа объекта под влиянием отрицательного впечатления от высокой цены, не соответствующей качеству обслуживания;
➡️риску потерь основной части гостей под влиянием более разумного конкурентного предложения.
Если цена на номер соответствует уровню качества услуг, то это
влечет за собой следующие последствия:
➡️чувство удовлетворенности гостя от пребывания в объекте;
➡️готовность гостя продвигать данный объект в кругу своих знакомых и друзей, что неоценимо в рекламном отношении;
➡️увеличение объема номеров, продаваемых по полному тарифу;
➡️установке более пропорциональных в сравнении с открытым тарифом цен на групповое предложение.
В качестве вывода можно сказать, что лояльность по отношению к гостю проявляется в том, чтобы устанавливать адекватные цены не только относительно их качества, но и относительно сложившейся рыночного состава. Нельзя преувеличивать значимость высокого уровня обслуживания, поскольку преимущество в качестве услуг не вечно и когда-нибудь теряется.
В результате средняя цена неизбежно падает, также как и загрузка, по причине того, что некоторые группы «рентабельных» гостей переместились к конкурентам.
Подходите к ценообразованию разумно и взвешенно 👌