💬Отзывы - это один из важнейших источников информации для каждого бизнеса. Они помогают узнать, что в вашем товаре и сервисе клиентам нравится, а что стоит доработать, какие проблемы они испытывают, какие пожелания и предложения они имеют. Отзывы влияют на репутацию бренда, лояльность клиентов и конверсию.
🔥По данным исследования 87% потребителей доверяют онлайн-отзывам так же, как личным рекомендациям, а 73% с большей вероятно купят у компании, если она имеет положительные отзывы.
Однако получить отзыв от клиента не так просто, как кажется. Многие клиенты не хотят тратить свое время на заполнение анкет, оценку продуктов или услуг, написание комментариев
Поэтому важно запросить обратную связь правильно:
🔹в нужный момент,
🔹на подходящей площадке,
🔹с удобным способом оставить отзыв.
И, конечно, важно автоматизировать весь этот процесс для экономии времени и ресурсов, а также повышения эффективности запросов отзыва.
Сегодня поговорим на эту тему немного подробнее, разберем способы запроса обратной связи, которые подходят для разных типов бизнеса: офлайн и онлайн.
Подходы к запросу отзывов
Существуют два основных подхода к запросу отзывов у клиентов: вручную и автоматически.
Первый подход предполагает личный контакт с клиентом и просьбу оставить отзыв. Этот метод требует достаточно много времени и усилий со стороны сотрудников компании, но может быть более эффективным с точки зрения лояльности покупателей.
Однако, автоматический подход к запросу отзывов является более экономически целесообразным решением для многих компаний. Он позволяет автоматизировать процесс сбора отзывов и снизить затраты на персонал.
Когда можно просить отзыв?
Один из важных вопросов при запросе отзывов у клиентов - "когда это делать?". Оптимальным решением будет запросить отзыв сразу после совершения покупки или использования услуги. В этот момент клиент наиболее свежо помнит свой опыт и способен дать объективную оценку.
Но такой подход не всегда удачен в случае, если для оценки качества товара необходима его сборка, установка или просто требуется время чтобы понять каков он. Это, к примеру, может быть электроника или бытовая техника, которую сложно оценить непосредственно после совершения покупки.
Варианты автоматизации запроса отзыва
В месте покупки офлайн
Если вы владеете магазином, рестораном, салоном красоты или другим офлайн-бизнесом, то вы можете просить отзывы у клиентов прямо в месте покупки. Для этого вам понадобится специальное устройство, например, планшет или терминал, на котором будет установлено приложение для сбора отзывов. Такое приложение позволяет клиентам оценить свой опыт покупки или обслуживания по шкале от 1 до 5 звезд, а также оставить комментарий или контактные данные. Приложение также может отправлять отзывы на разные платформы. Или же можно расположить QR коды для перехода на форму оставления отзыва на каком-либо сервисе. Например, 2ГИС, Яндекс карты и т.п.
Преимущества запроса отзыва в месте покупки:
✅ Получается отзывы в реальном времени, когда впечатления клиентов еще свежи и эмоциональны.
✅ Повышается удовлетворенность клиентов, т.к. вы показываете, что цените их мнение и готовы улучшать свой сервис.
✅ Увеличивается количество отзывов, так как клиентам проще и быстрее оставить обратную связь на планшете,или своем смартфоне, чем на компьютере и позже.
Недостатки такого способа автоматизации запросов отзывов
❌ Невозможно контролировать, кто оставляет отзывы, поэтому можно получить негативные или необъективные отзывы от конкурентов или троллей.
Не получится сегментировать клиентов по разным параметрам, например, по типу выбранного им товара, частоте посещения, сумме чека и т. д.
❌ Не получится взаимодействовать с клиентом после того, как он оставил отзыв, например, чтобы поблагодарить их, предложить скидку или решить проблему.
Упаковка и документы
Если вы занимаетесь продажей товаров, то вы можете использовать упаковку и документы, которые вы отправляете клиентам вместе с заказом, как способ автоматизации запросов отзывов. Для этого вам нужно разместить на упаковке или документах QR-код или ссылку, которые ведут на форму отзыва. Можно добавить какой-то стимул для клиентов, например, скидку, бонус, подарок, участие в розыгрыше.
Преимущества автоматизации запросов отзывов через упаковку и документы:
✅ Увеличивается шанс на получение обратной связи, так как клиент видит ваш запрос, когда он получает и распаковывает свой заказ, что вызывает положительные эмоции.
✅ Вы экономите время и деньги, так как вы не нуждаетесь в дополнительных устройствах или приложениях для сбора отзывов.
✅ Повышается лояльность клиентов, так как им предлагаются выгодные условия за оставление отзыва.
Недостатки такого способа автоматизации запросов:
❌ Нет гарантии, что клиент просканирует QR-код или перейдет по ссылке, так как он может не заметить их, потерять или выбросить упаковку или документы.
❌ Не получится контролировать, когда клиент оставит отзыв, так как он может отложить это на потом или забыть об этом.
❌ Сложно получить отзыв на конкретный товар, так как клиент может заказать несколько товаров в одном заказе.
Рассылки
Если вы обладаете базой контактов своих целевых покупателей, то можно использовать рассылки, как способ автоматического запроса отзыва. Для этого вам нужно создать письмо, в котором попросите клиента рассказать о своем опыте использование вашего продукта или услуги, и отправить его через специальную платформу. В письме можно добавить ссылку на форму обратной связи, кнопку, которая перенаправит клиента на специальную площадку для сбора отзывов. Стоит сделать ваше письмо более персонализированным, например, указать имя клиента, название и фото товара, дату совершения покупки и т. д.
Преимущества запроса обратной связи через рассылки:
✅ Можно сегментировать клиентов по разным критериям, например, по типу и стоимости покупки, по времени с момента покупки, по поведению на сайте и т.д., чтобы просить отзывы более релевантным и эффективным образом.
✅ Есть возможность настроить автоматическую отправку писем в зависимости от разных триггеров, например, после подтверждения заказа, после доставки товара, после окончания гарантийного срока и т. д.
✅ Можно взаимодействовать с клиентами после того, как они оставили отзыв, например, чтобы поблагодарить их, предложить скидку или решить проблему.
Недостатки такого способа автоматизации запросов отзывов:
❌ Нельзя быть уверены, что клиент получит и прочитает ваше письмо, так как оно может попасть в спам или быть проигнорировано.
❌ Невозможно контролировать, где клиент оставит отзыв, так как он может выбрать другую площадку, вместо той, что вы предложили, или не оставить отзыв вообще.
Сайт или приложение
Если вы имеете свой сайт или приложение, то можно использовать их, как вариант автоматизации процесса сбора отзывов. Для этого вам нужно встроить на свой сайт виджет или поп-ап, который будет появляться в определенный момент. Например, сразу после совершения покупки.
Виджет должен содержать простой и короткий вопрос, например, "Как вам наш сайт/приложение?" или "Были ли у вас проблемы с нашим сайтом (приложением)?", а также варианты ответов, например, по шкале от 1 до 5 звезд, смайлики, да/нет и т. д.
Преимущества автоматического запроса отзывов через сайт (приложение):
✅ Отзывы о качестве и удобстве вашего ресурса помогают улучшать их дизайн, функционал, скорость и т. д.
✅ Данная обратная связь оставляется в реальном времени, что позволяет вам оперативно реагировать на проблемы или жалобы клиентов.
Недостатки такого способа автоматизации:
❌ Всплывающие окна могут раздражать или отвлекать клиентов, если ваш виджет или поп-ап будет слишком часто или ненадлежащим образом появляться на экране.
❌ Можно получить недостоверные отзывы, если клиенты будут отвечать на ваш вопрос бездумно или случайно, лишь бы избавиться от всплывающего окна.
❌ Невозможно получить отзывы о других аспектах вашего бизнеса, например, о качестве продукта, цене, доставке и т. д.
Каждый из этих способов имеет свои преимущества и недостатки, поэтому вам нужно выбирать тот или те способы, которые лучше всего подходят для вашего бизнеса, вашей аудитории и ваших целей. Также вам нужно постоянно тестировать и оптимизировать свои запросы отзывов, чтобы повышать их эффективность и качество.
Вам может быть интересно:
