Про манипуляции в переговорах, слово “нет” и разницу между опытным и неопытным продавцом.
Сегодня зашел в магазин, чтобы купить кое-какие мелочи для тренировок. На кассе меня спрашивают “Продиктуете свой номер телефона, чтобы мы завели вам карточку и сразу сделали скидку?”
Знакомая же ситуация, да? А вот и нет! В прошлый раз в этом же магазине я отказался от того же предложения.
“Как понять, что общаешься с руководителем, а не с простым кассиром, всего по одной фразе”. На ее бейдже действительно было написано “Директор магазина”. Она улыбнулась, мы перекинулись парой слов и разошлись в хорошем настроении, а я еще и с картой лояльности.
Вообще я буду много писать о продажах. Как бы вы ни относились к продажам, это то, чем каждый из нас занимается практически ежедневно, сам того не замечая. Мы продаем себя коллегам, руководителю, друзьям, клиентам и вообще кругом! Продажа - это не про втюхать что-то, а про то, чтобы убедить кого-то сделать то, что нужно вам.
А теперь вернемся к магии произошедшего!
Оцените разницу в двух вопросах ниже:
1) У вас есть карта лояльности? Если нет, давайте заведем?
2) Продиктуете свой номер телефона, чтобы мы завели вам карточку и сразу сделали скидку?
Люди не любят говорить “нет". Для кого-то это вообще непреодолимый барьер. Если вам что-то предлагают, то сказать “нет” намного сложнее подсознательно, чем сказать “да” или хотя бы “возможно” (чем мы намного чаще пользуемся). Поэтому каждый раз, когда вы стартуете диалог с простого вопроса, который легко подразумевает ответ “нет”, то вы сразу снимаете подсознательный барьер для второго “нет” уже на действительно значимый вопрос.
- Вы пользуетесь CRM-системой?
- Вы ходите в спортзал?
- Вы хотите начать изучать языки?
Каждый из этих вопросов разделит клиентов на тех, кто “да” и тех, кто “нет”. Еще будут те, кто на самом деле “да”, но вам скажут, что “нет”.
“ДА”-клиенты может быть что-то у вас купят. Не факт, что сейчас, но шансы есть.
“НЕТ”-клиенты уже управляют вашим диалогом. Они задают темп и направление. И вы теперь вынуждены догонять. А по дороге еще и разбираться, действительно ли их “нет” - это правда.
Чаще всего продажи сливаются из-за того, что вы сами загоняете себя в угол, в самом начале диалога вставая в позицию догоняющего.
В сегодняшнем диалоге даже если у меня нет карты, я не скажу, что у меня ее нет. Не было такого вопроса. Тут нет альтернатив.
а) Если карта есть, я просто скажу, что она есть - победа.
б) Если карты нет, то меня и не спросили, хочу ли я ее. У меня спросили номер телефона, чтобы дать мне вполне конкретную пользу. Снова победа.
Одна цель. Два подхода. Два противоположных результата.
Опытный продавец ведет диалог, зная, какие ответы на каждый свой вопрос он может получить, затем оставляя только те из них, которые подводят собеседника к верному решению, выгодному для обеих сторон. Это супер-мягкая манипуляция. Настоящая продажа - это красиво и эстетично. Мы не принуждаем. Мы отсекаем все лишнее, что потенциально приводит к дискомфорту клиента и поражению продавца. Так делал Микеланджело, а он знал толк в красоте.
Все люди, какими бы сильными и уверенными ни были, позитивно воспринимают мягкие манипуляции. Мы смотрим рекомендованные видео на ютубе, подписываемся на рекомендованные каналы в социальных сетях. Нами мягко манипулируют, и когда это не противоречит нашим интересам, мы легко поддаемся этому.
Кстати, про то, как мы принимаем решения и как на эти решения можно влиять, советую почитать книгу Чалдини “Предсказуемая иррациональность”. Довольно имплементарные знания.
Подписывайтесь на телеграм-канал "Филе единорога": https://t.me/UnicornFillet
