В мире продаж, где важна не только сама продукция, но и умение эффективно взаимодействовать с клиентами, концепция треугольника Карпмана становится неотъемлемой частью стратегии успешных продаж. Эта модель может быть применена для понимания динамики взаимодействия между продавцом и клиентом. В этой статье расскажем, как треугольник Карпмана работает в продажах.
Суть модели треугольника
Модель "Треугольник Карпмана" описывает взаимозависимые отношения, в которых три участника занимают определенные роли: Преследователь, жертва и спасатель.
Американский психиатр Стивен Карпман сформулировал правила этой модели в 1968 году, называя их "Драматическим треугольником". Преследователь и спасатель находятся на вершинах треугольника, обрамляя жертву. Участники, фактически, не являются преследователями, спасателями или жертвами, но, выбрав этот сценарий, они продолжают играть свои роли, несмотря на возможность разрешения конфликта.
Эта модель, основанная на идеях Эрика Берна, учителя Карпмана и создателя трансактного анализа в психотерапии, предполагает, что основой человеческих коммуникаций является игровая динамика. Драматический треугольник представляет собой одну из таких игр.
Роли в треугольнике Карпмана
Жертва
Занимает позицию "бедного я!". Ощущает себя угнетенной, беспомощной и лишенной силы. Отрицает личную ответственность за негативные обстоятельства, ожидает спасения и иногда даже активно ищет того, кто примет решения за нее. Люди в этой роли часто считают, что другие более удачливы, винят обстоятельства и жалуются на непризнание.
Преследователь
Занимает позицию "это твоя вина!". Критикует и обвиняет жертву, создавая ей чувство угнетения и угрозы. Преследователи стремятся контролировать ситуацию, подчеркивая свою важность, но на практике не решают проблем.
Спасатель
Занимает позицию "позволь мне тебя спасти!". Упорно направляет свои усилия на "спасение" других, получая в этом утешение. Спасателю необходима жертва, которая оценит его альтруизм. Их движет, прежде всего, собственное эго, питающееся чувством значимости и превосходства над жертвой. Они заинтересованы в том, чтобы жертва оставалась зависимой, поскольку это позволяет им продолжать "спасать" и поддерживать свою ценность. Стоит отличать спасение от реальной помощи, оказываемой по запросу и конкретно.
Отметим, что треугольник постоянно изменяется, внутри него развивается конфликт. Один и тот же человек может в разные моменты занимать разные роли. Например, жертва, решив отомстить, может стать преследователем, а спасатель может стать жертвой, если почувствует недостаточную благодарность того, кого он спасал.
Треугольник Карпмана в продажах: как разглядеть и что делать
В области продаж иногда роль покупателя в виде жертвы может казаться наиболее безопасной. Клиент обращается к вам с проблемой, и успешное ее решение приносит вам чувство героизма и уверенности в своих профессиональных навыках. Однако важно помнить, что из состояния беспомощности покупателя может быстро вырасти роль преследователя.
Например, после успешного выбора продукта для клиента-жертвы и удачной сделки, вы можете получить множество благодарностей. Однако на следующий день оказывается, что клиент не удовлетворен продуктом и начинает винить именно вас. За месяц он рассказывает своим друзьям о негативном опыте с вами.
Для предотвращения подобных ситуаций важно не поддаваться ловушке, когда к вам обращается доверчивый покупатель. Необходимо помнить, что роли могут быть навязаны другими людьми, но мы сами решаем, следовать ли этим сценариям. Избегайте предоставления клиенту необоснованных обещаний, и, что более важно, не принимайте на себя инициативу в принятии решения о покупке. Подчеркивайте, что решение о покупке всегда остается строго личным выбором клиента.
В чем заключается опасность?
Опасность попадания в "драматический треугольник" заключается в том, что каждый участник преследует свои интересы, сохраняя свою роль. Вместо разрешения конфликта они получают выгоду от текущей ситуации и не желают из нее выбираться. Например, жертва на первый взгляд не получает никаких бонусов, но на самом деле эта роль освобождает от ответственности за свою жизнь и обеспечивает поддержку Спасателя.
Другие роли в этом треугольнике также имеют свои преимущества. Преследователь наслаждается своей силой, контролируя и проявляя агрессию. Спасатель укрепляет уверенность в своей значимости, всё больше вкладывая в жертву и усиливая свою привязанность к ней.
Примечательно, что ни одна из этих ролей не нацелена на разрешение проблемы, что позволяет конфликту продолжаться и развиваться, затягивая его в бесконечность. Именно в этом заключается главная опасность "драматического треугольника".
Как выйти из этой модели
Если в рабочей среде внезапно возникает ощущение, что вы вписываетесь в одну из ролей драматического треугольника, это может быть сигналом для проведения анализа ваших задач, как функциональных, так и эмоциональных.
Функциональные задачи: Включают дела, записываемые в ежедневник, такие как подготовка отчетов, встречи с партнерами, формулировка концепции нового продукта.
Эмоциональные задачи: Включают стремление к получению нематериальных ценностей, таких как одобрение руководства или повышение статуса в иерархии. В драматическом треугольнике люди чаще фокусируются на эмоциональных задачах, что может привести к затяжным конфликтам вместо продуктивной работы.
Также имеет важность осознания и оценки уместности ожиданий, которые человек несет на работу. Например, роль "жертвы-трудоголика" может быть принята из-за нехватки признания в других сферах жизни. Оценка, какие задачи эффективнее решать в профессиональной или личной сфере, помогает избежать фрустраций и неудачных попыток получения одобрения.
Подробный аудит задач и оценка уместности ожиданий являются ключевыми шагами для выхода из драматического треугольника. Это также помогает предотвратить негативное воздействие на общую прибыль компании, так как конфликты в коллективе могут сказываться на работоспособности и результативности.
Также понимание собственной роли в данной модели является первым шагом к осознанному взаимодействию, и решение, остаться в этой роли или изменить ее, лежит в наших руках. Важно научиться нести ответственность за принимаемые решения, будь то решение остаться на текущей работе или изменить профессиональное направление.
Важным аспектом является анализ возможного перегруза в других сферах жизни, который может спровоцировать желание играть роль жертвы или агрессора. На руководящей позиции важно следить за равномерным распределением ответственности в команде. Помните, что проблемы лучше решаются через диалог, а недосказанности могут лишь усугубить конфликт.
В заключение, несмотря на недостатки данной модели, использование треугольника Карпмана в продажах предоставляет продавцам мощный инструмент для эффективного взаимодействия с клиентами. Понимание психологических аспектов влияния ролей жертвы, спасателя и преследователя помогает создать положительное и долгосрочное взаимодействие, способствуя успешным сделкам и укреплению бренда.
