Успешное преодоление возражений — это навык, который можно развить с опытом и пониманием клиентской базы. В этой статье мы рассмотрим, с какими возражениями может столкнуться бизнес, и как на них реагировать, чтобы строить успешные отношения с клиентами.
Что можно считать возражением
Возражение — это сомнения или сопротивление, которые клиент выражает в ответ на предложение, продажу или запрос. То, что вы ответите клиенту на возражение, может сильно повлиять на принятие решения о сделке. Поэтому эффективное управление возражениями — это ключ к успешной коммуникации в продажах.
Возражения — это нормально. В идеальном мире вам звонят заинтересованные люди, согласные на все, лишь бы вы сказали, куда переводить деньги. В реальности же таких разговоров довольно мало.
Условно можно поделить возражения на два вида.
Истинные — когда клиент четко говорит причину своего отказа. Например: «Это дорого, у меня сейчас нет на это денег», «Сомневаюсь в качестве ваших услуг, я читал о вас плохие отзывы в интернете».
Ложные — когда клиент выражает сомнение в чем-то одном, но на самом деле за этим стоит другая причина, которую ему неловко озвучить. Например, клиент говорит «Ваша CRM-система слишком сложная, я ищу что-то попроще». Хотя на самом деле он может думать: «Продукт крутой, но это слишком дорого, я видел те же функции у ваших конкурентов, и цена у них ниже».
Задача опытного менеджера — распознать природу возражения и уже потом подбирать уместные контраргументы. Обычно подробные ответы на возражения есть в скриптах, которые разрабатывает отдел продаж. Ниже приведем основные советы, которые нужно знать тем, кто начинает работать с возражениями.
Как работать с разными возражениями: примеры разговоров
Основное правило в работе с возражениями — это не выводить человека на спор, чтобы избежать конфликта. Лучше мысленно занимать сторону клиента и подходить к решению вопроса с заботой о нем.
Универсальная схема отработки возражений может быть такой:
- Выслушать, не перебивая.
- Согласиться («согласен», «понимаю вас»).
- Привести альтернативу («а что, если мы предложим вам дополнительную скидку…») или контраргумент («согласен, это дороже, чем вы ожидали, но зато вам не нужно будет тратить время на поиск остальных специалистов, ведь мы все сделаем под ключ и берем менеджмента на себя»).
- Выразить готовность помочь и ответить на остальные вопросы.
Ниже детальнее рассмотрим нюансы отработки возражений по причинам, с которыми часто встречаются менеджеры.
Возражение по цене
Клиент беспокоится о стоимости продукта или услуги: они оказались дороже, чем ему хотелось. Как это решать: демонстрировать ценность предложения и объяснять, почему оно стоит своих денег.
Клиент: «Ваши услуги дороговаты для меня, я рассчитывал на сумму поменьше».
Менеджер:
1) «Понимаю, что цена может вызывать вопросы. Давайте рассмотрим, как наши услуги могут принести вам выгоду в долгосрочной перспективе...»
2) «Понимаю, давайте придумаем, что можно сделать. У нас есть пробный тариф на месяц, вы можете протестировать сервис, а затем получить наши услуги с индивидуальной скидкой до конца года...»
Конкретный сценарий преодоления зависит от возможностей, которые есть у компании: в каких-то ситуациях можно проявить гибкость и индивидуальный подход. В других случаях можно выбрать из вариантов, которые одобрили маркетологи/продуктовый менеджер/владелец бизнеса. Например, предложить индивидуальную скидку, провести демонстрацию (если это онлайн-услуга), чтобы произвести впечатление на клиента и показать ценность услуги.
Сомнения в качестве
Клиент не уверен в результатах или качестве предложения, у него возникают сомнения. Здесь стоит предоставить достоверную информацию и продемонстрировать надежность своих продуктов или услуг. Например, предоставить клиенту видеообзоры продукта/услуги, демоверсию, демонстрацию до-после и, конечно, отзывы других клиентов.
Клиент: «Я не хочу доверять ремонт помещения непроверенным мастерам.»
Менеджер: «Понимаю вас. Сейчас направлю вам ссылку на обзоры наших объектов, там есть фото до-после, а также адреса кафе, которые мы ремонтировали. Вы можете сами зайти и проверить качество нашей работы...»
Сравнение с конкурентами
Скорее всего, перед тем как обратиться к вам, клиенты сравнивают ваш продукт или услугу с альтернативами. Чтобы работать с возражениями насчет конкурентов, нужно:
- хорошо знать ваших конкурентов, состав их услуг,
- глубоко знать ваш продукт, вплоть до мельчайших характеристик,
- понимать боли целевой аудитории — представить себя на месте потенциального клиента и попробовать самому сделать выбор.
Отработать это возражение поможет ваш маркетолог: он сформулирует УТП (уникальное торговое предложение), которое закрывает потребности целевой аудитории. Силой УТП может стать какой-то дополнительный бонус, которого не найдешь у конкурентов. Например, у вас есть бонусная программа и система растущих скидок для постоянных клиентов.
Клиент: «Я пока подумаю. Видел другую компанию из моего города, и они предлагают бесплатную доставку.»
Менеджер: «Понимаю, что вам трудно сделать выбор. Давайте покажу, в чем именно заключается наше уникальное предложение, которое вы не найдете у других...»
Возможно, клиент уже пользуется услугами конкурентов, в таком случае сценарий может быть такой:
Клиент: «Я уже работаю с другим поставщиком и меня все устраивает.»
Менеджер: «Наверное, вы уже давно сотрудничаете с ним?»
Клиент: «Уже 3 года»
Менеджер: «За это время многое поменялось, в том числе улучшилась логистика и скорость поставок в нашей сфере. Возможно, вы хотите заключить сделку с новым поставщиком на более выгодных условиях для вас?»
Как подготовиться к возражениям или предвосхитить их
Вот что можно сделать, чтобы снизить количество возражений и подготовить менеджеров к их возникновению.
Собрать все возможные возражения. Важно понимать, с какими аргументами вам предстоит работать. Поэтому попросите отдел продаж собрать вам часто задаваемые вопросы, промониторьте вопросы клиентов в соцсетях (ваших или тех, что ведут конкуренты), проанализируйте отзывы клиентов. Если у вас подключена IP-телефония, вы можете прослушать несколько записей звонков, чтобы лучше понять, в чем могут сомневаться клиенты.
Работать с SERM (репутация компании в поисковой выдаче). Скорее всего, перед тем как обратиться к вам, клиент может загуглить название вашей компании, почитать ваш блог или отзывы других клиентов в соцсетях и сайтах-отзовиках. Специалист по SERM поможет вам сформировать правильную репутацию в сети и нивелировать некоторые возражения.
Отвечать на возражения с помощью онлайн-ресурсов. Разместите ответы на часто задаваемые вопросы на сайте или в соцсетях. Это может быть стандартный блок FAQ в конце страницы с услугами, отдельный раздел в блоге или посты/клипы/сторисы в соцсетях. Так вы отработаете некоторые возражения еще до того, как клиент их озвучит.
Размещать отзывы и обзоры ваших продуктов или услуг. Эти социальные доказательства — мощнейшие контраргументы против возражений о высокой цене, сравнений с конкурентами или сомнений в качестве. Особенно хорошо работают материалы до-после, видеоотзывы и кейсы.
Что важно запомнить
- Не стоит бояться возражений, они будут всегда, это часть системы продаж.
- Каждое возражение — это возможность лучше объяснить ценность вашего предложения.
- Важно не спорить с клиентом, чтобы не спровоцировать конфликт.
- Выслушав возражение, согласитесь с ним, выразите сочувствие или понимание, а потом вежливо предложите альтернативу или контраргумент.
- Некоторые возражения можно предвосхитить. Для этого стоит поработать над репутацией компании, собирать отзывы клиентов, снимать видеообзоры, делать фото и писать кейсы, а также размещать четкие ответы на часто задаваемые вопросы на сайте.
