Обязательно ли знакомиться с пациентом при первом контакте❓🤔
Иногда я слышу такой вопрос от руководителей клиник и администраторов на своих занятиях.
Коллеги, начну с того, что обращение по имени - это тренд современных взаимоотношений и правил хорошего тона. Именно обращение по имени, является одним из основных в списке ожиданий современных пациентов.
Предлагаю рассмотреть, какие есть преимущества при знакомстве с пациентом и обращении по имени во время диалога 🎯 и какие дефициты 💣, если администратор не знает имя пациента
📛- обобщенное обращение демонстрирует формальное отношение к пациенту
👍🏻- персональное обращение по имени, позволяет установить доверительный контакт с пациентом
📛- обобщенное обращение - демонстрирует анти-сервисное отношение к пациенту, негативно влияет на первое впечатление пациента и имидж клиники
👍🏻- персональное общение по имени - это правило хорошего тона, позволяет показать, что в вашей клинике сервис начинается с первого контакта, а пациенту почувствовать внимание
📛- если пациент многоречивый, а администратор не знает имя пациента, то к теме разговора возвращает пациента словами - “так”, “смотрите”, перебивая пациента
👍🏻- обращение по имени позволяет вернуть пациента к теме разговора: “Василиса, правильно понимаю, что хотели бы начать с консультации с доктором по вопросу имплантации?”
📛- пациент перехватывает инициативу на себя
👍🏻- обращение по имени позволяет удерживать инициативу в разговоре для проведения эффективного диалога
Коллеги, какое правило подходит для вашей клиники - выбор за вами☝🏻
Тренер Школы Медицинского сервиса Виола Троян
