Одним из важных показателей успеха в бизнесе является показатель, который обозначается тремя буквами. Все остальные, конечно, тоже важны, но опытные предприниматели следят именно за тем, что отражает прибыль от одного клиента за все время работы с ним или за определенный период. И это LTV. Рассчитывается он довольно просто: доход от клиента минус затраты на его привлечение и удержание.
Логично, что каждая последующая покупка снижает стоимость привлечения. Удержание клиентов, как правило, обходится бизнесу дешевле, чем привлечь новых.
Продавая одним и тем же людям, компания имеет стабильный поток клиентов и высокий средний чек.
При этом клиенты с большей вероятностью будут участвовать в программах лояльности, следить за новинками.
Чтобы было кому повторно продавать, бизнесу следует с первой коммуникации сформировать базу контактных данных клиентов: e-mail и телефон. Нелишним будет получить согласие на рассылки.
Собирать данные, анализировать их и выстраивать коммуникационные стратегии с покупателями проще при помощи CRM-системы.
Коэффициент удержания позволяет оценить способность компании удержать клиентов. Формула расчета: количество постоянных клиентов за месяц делится на число клиентов за предыдущий период. В зависимости от ниши хорошим показателем считается 90-95%.
Увеличить повторные продажи помогают:
- Программы лояльности.Бонусные баллы с коротким сроком действия, скидки ко дню рождения и пр. способны спровоцировать на повторные покупки.
- Поддержка связи при помощи SMSи e-mail-рассылок. Уместно сообщать о новинках, акциях, распродажах.
- Менеджеры/продавцы. Доброжелательность, готовность помочь, приветливость – одни важных качеств, которые способны стимулировать покупателей вновь делать покупки. Каждого нового клиента стоит рассматривать как постоянного и нацеливаться на долгосрочные отношения с ним.
- Ретаргетинг. Инструменты интернет-маркетинга позволяют показывать рекламу тем, кто уже заходил на сайт или напомнить им о собранной, но не оплаченной корзине.
- Юзабилити сайта. Иногда препятствием для повторных продаж может быть неудобная навигация или запутанная система оплаты. В ряде случаев стоит лично связываться с клиентов, чтобы помочь дооформить заявку.
- Дополнительные услуги и товары, также применяют термины «апсейл» (предложения похожего товара, но с улучшенными функциями и более высокой стоимостью) и кросс-сейл (предложение сопутствующих товаров). Эти приемы часто применяют интернет-магазины.